Konsumenci nie kupują już doskonałości
Jedną z najwspanialszych przemian, jakie według mnie przyniosły media społecznościowe, jest zniszczenie domeny Marka. Konsumenci nie oczekują już doskonałości… ale oczekujemy uczciwości, obsługi klienta i spełnienia wszelkich obietnic, wobec których firma stawia oczekiwania.
Na lunchu dla klientów w zeszłym tygodniu o godz Rozwiązania bitowe, Prezes i dyrektor generalny Ron Brumbarger powiedział swoim klientom, że firma Bitwise będzie popełniają błędy… ale zawsze robią wszystko, co w ich mocy, aby w pełni po nich wyjść i zadbać o interes klienta. Przy stole było kilku kluczowych klientów - a reakcja nie mogła być bardziej optymistyczna. Było jednomyślne pochwały za obsługę klienta i wsparcie, które zapewniali pracownicy Bitwise.
IMHO, wspaniali menedżerowie marki zawsze wykonywali niesamowitą robotę, utrzymując doskonałość marki poprzez spójny przekaz, grafikę i public relations. Jednak te dni już za nami, ponieważ firmy nie mogą już kontrolować ani manipulować mediami społecznościowymi oraz tym, co mówią o nich konsumenci i klienci. Twoi klienci są teraz kluczem do Twojej marki.
Na początku może się to wydawać przerażające… Twoja firma może z trudem starać się je utrzymać marka żyje. Nie martw się tym. Właściwie… przestań. Robisz więcej szkody swojej firmie, próbując ukryć jej niedoskonałości, niż ogłaszając je otwarcie. Każda firma ma mocne i słabe strony, a konsumenci i klienci zawsze oczekują wystąpienia problemów. To nie błędy, które się zdarzają, ale sposób, w jaki Twoja firma wychodzi z nich.
Dzieje się tak nawet w przypadku ocen i recenzji produktów. 5 gwiazdek może w rzeczywistości zaszkodzić sprzedaży, a nie im pomóc. Czytając recenzje produktów, kieruję się bezpośrednio do negatywnych recenzji. Nie pomijam jednak zakupu. Zamiast tego, przeglądając negatywne komentarze, decyduję, czy są to słabości, z którymi mogę żyć. Sprzedaj mi każdego dnia świetny gadżet z okropną dokumentacją! Nie czytam instrukcji produktów.
Kiedy widzę ocenę 5 gwiazdek, zazwyczaj zostawiam ją w całości i szukam gdzie indziej. Nic nie jest idealne i chcę być informowany o niedoskonałościach. Nie kupuję już perfekcji. Nie wierzę już w doskonałość. Podczas zeszłorocznej prezentacji e-commerce, duży producent elektroniki powiedział, że doskonałe recenzje często szkodzą sprzedaży jego produktów. Nikt inny też nie wierzy w doskonałość.
Może się to wydawać nielogiczne, ale możesz chcieć wypromować swoje mocne strony i w pełni przyznać się do swoich słabości, jeśli chcesz zwiększyć sprzedaż, ustalić oczekiwania i móc je spełnić. Zadowolony klient nie jest klientem, który ma doskonały produkt… to klient zadowolony z Twojej firmy, z tego, jak dobrze sobie poradzili, a przede wszystkim z tego, jak dobrze sobie radzisz z błędami lub porażkami.