ASA

Średnia prędkość odpowiedzi

ASA to skrót od Średnia prędkość odpowiedzi.

Co to jest Średnia prędkość odpowiedzi?

Metryka call center, która mierzy średni czas potrzebny na odebranie połączeń przychodzących przez dostępnego agenta lub osiągnięcie docelowego poziomu usług. ASA służy przede wszystkim do oceny efektywności działania call center oraz szybkości reakcji na połączenia przychodzące. Wskazuje, jak szybko klienci mogą połączyć się z agentem i otrzymać pomoc.

ASA jest zwykle mierzona w sekundach lub minutach i jest obliczana poprzez podzielenie całkowitego czasu oczekiwania klientów w kolejce przez liczbę odebranych połączeń. Obejmuje czas spędzony w kolejce oraz wszelkie wstępne powitania lub automatyczne wysyłanie wiadomości przed dotarciem do agenta.

Average Speed to Answer Formula

ASA = \frac{\sum_{i=1}^{n} t_i}{n}

Gdzie:

  • t_i is the time it takes to answer the $i$-th call
  • n is the total number of calls answered

ASA jest często używany w połączeniu z określonym docelowym poziomem usług. Na przykład call center może dążyć do odebrania 80% połączeń w ciągu 20 sekund. W takich przypadkach ASA mierzy, w jakim stopniu call center spełnia ten cel.

Kluczowe punkty dotyczące ASA:

  1. Docelowy poziom usług: ASA jest ściśle powiązany z umowami o poziomie usług lub celami określonymi przez call center. Cel określa procent połączeń, które należy odebrać w określonym przedziale czasowym, np. 80% połączeń odebranych w ciągu 30 sekund.
  2. Zarządzanie kolejką: Na ASA ma wpływ sposób zarządzania połączeniami w kolejce. Wydajne przekierowywanie połączeń, odpowiednie poziomy personelu i skuteczna dystrybucja połączeń mogą pomóc zminimalizować ASA i zapewnić terminową obsługę połączeń.
  3. Doświadczenie dzwoniącego: ASA ma bezpośredni wpływ na doświadczenie dzwoniącego. Długie czasy oczekiwania mogą prowadzić do frustracji, niezadowolenia i potencjalnie wyższych wskaźników rezygnacji z połączeń. Utrzymanie niskiego ASA pomaga zapewnić pozytywne wrażenia klientów.
  4. Dostępność agenta: Na ASA ma wpływ dostępność agentów. Odpowiednie poziomy zatrudnienia i zoptymalizowane zarządzanie personelem mogą pomóc zredukować ASA poprzez zapewnienie dostępności wystarczającej liczby agentów do obsługi połączeń przychodzących.
  5. Zmiany sezonowe: ASA może się różnić w zależności od liczby połączeń i sezonowości. ASA może wzrosnąć w okresach szczytu lub dużego ruchu telefonicznego ze względu na większe zapotrzebowanie i ograniczoną dostępność agentów.

Monitorowanie i zarządzanie ASA ma kluczowe znaczenie dla wydajności call center i zadowolenia klientów. Monitorując ASA, centra obsługi telefonicznej mogą identyfikować obszary wymagające poprawy, dostosowywać personel, optymalizować strategie kierowania połączeń i wdrażać środki w celu zwiększenia ogólnej szybkości reakcji i wydajności swoich operacji.

  • Skrót: ASA
Powrót do góry przycisk
Zamknij

Wykryto Adblock

Martech Zone jest w stanie udostępnić Ci te treści bez żadnych kosztów, ponieważ zarabiamy na naszej witrynie poprzez przychody z reklam, linki partnerskie i sponsoring. Będziemy wdzięczni za usunięcie blokady reklam podczas przeglądania naszej witryny.