CX

Wielopłaszczyznowa koncepcja odnosząca się do ogólnego postrzegania i emocjonalnej reakcji klienta na firmę i jej produkty lub usługi. Obejmuje wszystkie interakcje klienta z marką, od początkowej świadomości lub odkrycia, przez proces zakupu, aż po obsługę i wsparcie po zakupie.

Koncentracja na CX znacznie wzrosła w ostatnich latach, ponieważ firmy zdały sobie sprawę, że zapewnienie najwyższej jakości obsługi klienta jest potężnym wyróżnikiem na zatłoczonych rynkach i może znacząco wpłynąć na lojalność i satysfakcję klientów. Wpływ CX wykracza poza bezpośrednią sprzedaż i obejmuje wpływanie na rekomendacje ustne, recenzje online i ogólną reputację marki.

Oto kilka kluczowych elementów doświadczenia klienta:

• Podróż klienta – obejmuje każdy punkt styku, w którym klient wchodzi w interakcję z marką lub produktem. Ścieżka klienta rozpoczyna się w momencie, gdy klient dowiaduje się o Twojej marce lub produkcie i trwa przez proces zakupu, użytkowanie produktu i potencjalnie ponowne zakupy. Mapowanie tej podróży pomaga firmom zrozumieć i udoskonalić różne punkty styku, aby zapewnić lepszą CX.
• Interakcje z klientami – Obejmuje to wszystkie bezpośrednie i pośrednie interakcje między klientem a marką. Bezpośrednie interakcje mogą obejmować sprzedaż i obsługę klienta, podczas gdy pośrednie interakcje mogą obejmować kampanie reklamowe, opakowanie produktu, wrażenia ze strony internetowej oraz jakość i wydajność produktu lub usługi.
• Punkt widzenia klienta – odnosi się do tego, jak klienci postrzegają i emocjonalnie reagują na swoje interakcje z marką lub produktem. Percepcja jest wysoce subiektywna i kształtowana jest przez różne czynniki, w tym wcześniejsze doświadczenia klienta, oczekiwania i indywidualne preferencje.
• Wizerunek marki – Reputacja, wartości i wizerunek firmy przedstawiany klientom jest integralną częścią doświadczenia klienta. Pozytywny wizerunek marki, który jest zgodny z wartościami klienta, może poprawić CX, podczas gdy negatywny wizerunek może go osłabić.
• Oczekiwania i satysfakcja – Klienci mają pewne oczekiwania dotyczące marki lub produktu na podstawie ich wcześniejszych doświadczeń, komunikacji marketingowej i ustnych informacji. Spełnienie lub przekroczenie tych oczekiwań skutkuje zadowoleniem klienta, kluczowym elementem CX.
• Usługi po zakupie: Usługi posprzedażowe, takie jak obsługa klienta, gwarancja i polityka zwrotów, mają znaczący wpływ na ogólne wrażenia klientów. Wydajne i skuteczne wsparcie może pomóc rozwiązać problemy klientów oraz zwiększyć satysfakcję i lojalność klientów.

Skuteczna strategia CX wymaga głębokiego zrozumienia klientów, w tym ich potrzeb, oczekiwań i problemów. Firmy wykorzystują różne narzędzia i techniki, aby zrozumieć i udoskonalić CX, w tym mapowanie podróży klientów, ankiety opinii, słuchanie społecznościowe i analizę danych. Celem jest stworzenie bezproblemowego, pozytywnego doświadczenia we wszystkich punktach styku, które spełnia, a najlepiej przekracza oczekiwania klientów, prowadząc do lepszego utrzymania klientów, lojalności i rzecznictwa.