Blogowanie korporacyjne w czasie katastrofy (w miarę jej rozwoju)

BombaUsługa hostingowa Monster, Dreamhost, przeżywa teraz koszmar SaaS. Wygląda na to, że domino katastrofy zdecydowało się ustawić dla nich ciągły łańcuch wydarzeń. Kiedy pracowałem jako kierownik utrzymania ruchu w dużym zakładzie prasowym, mówiłem ludziom, że takich rzeczy jest nieskończenie wiele mógłby pomylisz się między pobieraniem stron a wyrzucaniem papieru na ulicę. Moim zadaniem było zarządzanie tym ryzykiem poprzez atakowanie każdego możliwego słabego punktu w systemie. Czasami jednak te rzeczy były poza naszą kontrolą! Dreamhost właśnie się o tym przekonuje… ale aktywnie przekazują informację o katastrofie poprzez swoje blog firmowy (zatkać).

Pochwalam Dreamhost za ich aktualność i uczciwość zatkać. Nie jestem klientem (jestem gospodarzem Jumpline), ale odzyskaj dla nich nowy szacunek po przeczytaniu o ich „trwającej katastrofie”.

Seth Godin pisze:

Lekcja pierwsza: kiedy sprawy się komplikują, bycie jasnym, samokrytycznym i przepraszającym jest naprawdę jedynym sposobem radzenia sobie z klientami, jeśli oczekujesz, że dadzą ci kolejną szansę.

Lekcja druga: Twoja historia to wszystko, co masz. Jeśli sprzedajesz historię „na czasie”, lepiej zainwestuj we wszystko, co jest potrzebne, aby upewnić się, że Twoja historia jest prawdziwa. Jeśli sprzedajesz jogurt organiczny, zapłać więcej, niż potrzebujesz, aby nie dopuścić do toksyn.

Lekcja trzecia: jeśli myślisz, że w ciągu najbliższych dziesięciu lat wystąpi nadwyżka energii (brak przerw w dostawie prądu w Nowym Jorku, taniego gazu w Ohio i mnóstwo energii na nowe gadżety, gdziekolwiek jesteś), myślę, że robisz zły zakład.

Dodałbym kilka punktów do lekcji pierwszej:

  • Bądź punktualny.
  • Nie chowaj się.

Podałem następujący komentarz na blogu Dreamhost (przeczytaj to najpierw):

Kilka uwag do „Biura Budownictwa”. Podanie bardzo wielu szczegółów dotyczących awarii sprzętu powoduje, że klient zaczyna się zastanawiać, o ile jeszcze może pójść nie tak. Podanie dużej ilości szczegółów dotyczących awarii, ale brak personalizacji lub danych kontaktowych (po prostu podpisanie „Biuro Budynku”) jest nieszczery i pokazuje, że nie chcesz stawiać czoła problemowi ze swoim klientem. To niepokojące.

W zeszłym roku moja firma miała przedłużoną awarię, która kosztowała nas setki tysięcy dolarów odnowienia. Jednak mogłoby to kosztować nas miliony dolarów, gdybyśmy nie wezwali pracowników, nie stworzyli alternatywnej strony kontaktowej (strona rejestracji z numerem telefonu, pod którym moglibyśmy skontaktować się z naszymi klientami) i osobiście nie skontaktowalibyśmy się z każdym klientem, który był wpływ.

Ukrywanie się za nic nie znaczącym podpisem jest straszne. Nie pogodziłbym się z tym.

Co o tym myślisz?

Ta strona używa Akismet do redukcji spamu. Dowiedz się, jak przetwarzane są dane komentarza.