AT&T: Idealna sprzedaż, po której następuje katastrofalna dostawa

AT & TKiedy zdecydowaliśmy się przenieść z naszego biura do nowego, jedną z pierwszych osób, do których zadzwoniłem, było AT&T. Nie było nic ważniejszego w tym posunięciu niż upewnienie się, że nasze linie faksowe i telefoniczne działają.

Po kilku komunikatach głosowych przedstawiciel szybko odebrał telefon i odpowiedział na każde moje pytanie. Była miła, kompetentna i bardzo pomocna. Zdecydowaliśmy się na przeprowadzkę w sobotę, a nowe telefony pojawią się w piątek. Ponieważ był to długi weekend, pomyśleliśmy, że telefony będą działać wolno i nie wpłynie to na naszych klientów i potencjalnych klientów.

Mieliśmy numer 1-800, kilka ruchomych linii, dedykowaną linię faksową i DSL klasy biznesowej dla naszej małej firmy. W nowym biurze połączyliśmy dostęp do Internetu z naszą umową najmu, ponieważ w budynku znajduje się niezbędny sprzęt sieciowy dla firmy o dużej przepustowości.

Zatrzymaliśmy numer 1-800, ale musieliśmy uzyskać nowe numery telefonów, ponieważ jesteśmy w innej części miasta, więc zdecydowaliśmy się na 3 miesiące bezpłatnych wiadomości na starych liniach, aby poinformować klientów o naszych nowych numerach telefonów . Zakończyliśmy rozmowę, podając numer biletu, do którego należy się odwołać w razie jakichkolwiek problemów.

Na tym skończyła się doskonałość

Około tygodnia przed naszą przeprowadzką nasze DSL zgasło. Po półtoradniowej rozmowie z AT&T z obietnicą, że będzie ona włączona przed końcem działalności (dzień wcześniej), w końcu wróciliśmy do naszego DSL. Firmie zajmującej się technologią online z zespołem sprzedaży wychodzącej trudno jest sprzedawać bez dostępu. Prawie wszyscy pracowali w domu, zamiast czekać.

Na szczęście dla nas AT&T miała dość liberalną politykę zwrotów. Za tysiące dolarów straconych transakcji otrzymaliśmy 119 dolarów kredytu na naszym rachunku.

Jeszcze trudniej jest zespołowi sprzedaży wychodzącej sprzedawać bez telefony. Dokładnie to stało się dzień później. Wygląda na to, że pojawił się jakiś „błąd” w naszym ruchu Natychmiastowy usługa zatrzymuje się na naszych liniach DSL i telefonicznych. Straciliśmy telefony na kolejne półtora dnia. Teraz trochę się denerwowałem.

AT&T wysłało świetnego technika serwisowego, który współpracował z innym facetem z zewnątrz, aby przywrócić połączenie DSL. Kiedy w końcu telefony zostały ponownie włączone, DSL znowu zgasł. Mija kolejne kilka godzin, ale Patrick zwycięża i przywraca nam 100%.

Aż do dzisiejszego ranka.

Kiedy dziś rano wchodzę do pracy, dowiaduję się, że DSL znowu nie działa. Nie musisz nawet do nikogo dzwonić, prawda? Kilku facetów miało karty Sprint w biurze i były naszym biciem serca, dopóki nie mogliśmy dostać się do nowego biura (gdzie sieć była już na miejscu).

Linie telefoniczne też nie działają… w pewnym sensie. Jeśli do nich zadzwonisz, dzwonią i dzwonią i dzwonią. Pamiętasz wiadomości, które zamówiłem z nowymi numerami telefonów? To jeszcze nie działa. Więc teraz nie mamy telefonów ani DSL. Chcę wrócić do łóżka.

Zamiast tego przenieśliśmy wszystkie nasze rzeczy i przeniosłem system PBX do nowej lokalizacji. Kilka godzin później pojawia się nasz mechanik AT&T. 15 minut później mówi:

"Złe wieści"

Coś jest nie tak z linią, więc muszą wezwać mechanika „kabli”, aby zobaczyć, co się dzieje. Powiedziano mi, że wyjdzie jutro. W tym momencie mój dyrektor generalny odwiedza mnie i sprawdza w ruchu. Na szczęście jest w pokoju, kiedy jestem zawieszona i przekazywana od jednej osoby do drugiej, do następnej, do następnej. Przy każdym przejściu jestem proszony o dowód, że to moje konto (ostatnie 3 cyfry na rachunku) i od czasu do czasu o numery zleceń serwisowych (mam teraz dwa… jeden do przeprowadzki, drugi do naprawy) .

Mój szef słucha, jak taktownie powtarzam nasz tydzień trudności z AT&T – wyrażając, ile sprzedaży, ile transakcji i ile wiarygodności straciliśmy w ciągu ostatniego tygodnia w stosunku do naszych klientów i potencjalnych klientów. Podziwiam fakt, że jestem w stanie nie krzyczeć ani przeklinać, jak opisuję – z dużą ilością szczegółów – rozdzierający tydzień, który zapewnił mi AT&T. Pamiętaj, to mój trzeci tydzień w pracy. 🙂

Oboje zdumiewa nas fakt, że każda rozmowa z osobą przez telefon kończy się pytaniem: „Czy powiedziałbyś, że jesteś zadowolony z usługi, którą dzisiaj otrzymałeś?”. „Nie” to moja powtarzająca się odpowiedź.

Chcesz dobrej, czy złej wiadomości?

Mam teraz starszego technika, który jest teraz w budynku i pracuje nad problemem z kablem. Jest tu już od kilku godzin, ale uruchamia linie telefoniczne. Oczywiście uruchomienie obok naszego panelu PBX kosztuje 25 USD co 15 minut (dlaczego po prostu nie powiedzą 100 USD za godzinę?).

Mówi: „Chcesz dobrej czy złej wiadomości?”.

„Dobre wieści, proszę”, odpowiadam.

Znajduje problemy z istniejącym okablowaniem telefonicznym w budynku i mówi mi: „Nie ma dobrych wieści, nie ma sposobu na podniesienie linii”.

Nie przyjmuję NIE za odpowiedź.

Mamy około 100 kabli CAT5, które podróżują między centrum danych a naszym biurem, więc podnoszę kilka paneli i sprawdzam, przez które przechodzą. W zaporze ogniowej znajduje się kolejka kablowa, a między nią a pomieszczeniem, w którym wchodzą linie telefoniczne, znajduje się podwieszany sufit. Jest to prosta linia o długości od 30 do 40 stóp. Idzie i wyciąga kabel ze swojej ciężarówki i pobiegł około 100 stóp kabla.

Jest godzina 9:XNUMX i mamy teraz w budynku linie telefoniczne na żywo. Czekam tylko, aż technik wykona ostatnią pracę – dał mi to czas na napisanie całego wpisu na blogu. Linie telefoniczne są teraz okablowane w sąsiedztwie systemu PBX.

Jutro wszystko, co muszę zrobić, to zdobyć więcej kabli i gniazd RJ11 i mogę przeskoczyć z nowych gniazd do systemu PBX, abyśmy mieli telefony we wtorek.

To jest…

To znaczy po przeprowadzce. Jutro wcześnie rano idę nadzorować przeprowadzkę biura. Zespół już wszystko spakował, więc przeprowadzki powinny po prostu przenieść to jutro. Jestem pewien, że nadal będzie to długi dzień.

Upewnię się, że jutro do końca pracy będziemy działać w 100% z telefonami. Dzisiaj włączyłem naszą sieć, zabezpieczyłem sieć bezprzewodową, drukarkę sieciową, koncentrator i okablowałem wszystkie szafy z centralnego panelu krosowego. Podłączyłem też wszystkie linie telefoniczne z panelu krosowego do naszego systemu PBX. Oprócz AT&T wykonałem mnóstwo pracy.

We wtorek będę rozmawiał przez telefon z AT&T, aby dowiedzieć się, dlaczego powinienem z nimi rozmawiać. Jedyne rzeczy, w których są skuteczne, to:

  1. Zamknięcie sprzedaży.
  2. Wyłączanie usługi.

Przestań sprzedawać to, czego nie możesz dostarczyć, AT&T. Jak trudno byłoby:

  1. Zadzwoń, aby potwierdzić przed odłączeniem naszego DSL?
  2. Zadzwoń, aby potwierdzić przed rozłączeniem naszych linii telefonicznych?
  3. Zadzwoń, aby potwierdzić przed odłączeniem DSL (po raz drugi)?
  4. Zadzwoń, aby potwierdzić przed odłączeniem naszego DSL (trzeci raz)?
  5. Czy doświadczony technik spotkał się ze mną przed datą przeprowadzki, aby zbadać nowy budynek i przejść przez zlecenie pracy? Chętnie zapłaciłbym za to 25 $ / godz. Za 15 minut!

Jest 9. Tech jest skończony, a on pracował nad swoim tyłkiem, aby upewnić się, że jestem szczęśliwy. Jestem z niego zadowolony, ale to szkoda jego firmie. Idę do domu. Muszę tu wrócić za 11 godzin po przeprowadzki i mam 45 minut jazdy do domu.

Myślę, że dlatego nazywają to „Weekendem Święta Pracy”!

AKTUALIZACJA 9/1: Numer 1-800 nadal wybiera stary numer telefonu, a przechwytywanie wiadomości nie zostało włączone. Po rozmowie z grupą 1-800 wydaje się, że nikt nigdy nie złożył zlecenia na przekierowanie tej linii. Po rozmowie z 4 różnymi osobami znalazłem Inżyniera, który pominął datę zamówienia (pierwszy dzień roboczy, więc będzie następny wtorek), aby numer 1-800 działał dzisiaj.

Wygląda na to, że kolejne 24 godziny przed włączeniem przechwytywania wiadomości. Musi wysłać FAKS aby go włączyć. Westchnienie.

UPDATE 9/2: Późno wczoraj musieliśmy przypadkowo połączyć się z Czarodziejem Telefonii. Wydaje mi się, że miała na imię Demetria - ale wszystko inne działało! Byłem nawet świadkiem rozmowy, którą przeprowadziła z innym przedstawicielem, podczas której zaczęła pracować nad numerem 1-800, który przedstawił w następny wtorek. Została z nami przez całe popołudnie, dopóki nie otrzymała również przesłania wiadomości. Kimkolwiek jest Demetria - AT&T musi wyznaczyć ją jako kierowniczkę zajęć „jak traktować klienta”!

Dzięki Bogu będziemy i gotowi na wtorek!

Komentarze 11

  1. 1

    O stary! Każda normalna firma zrobiłaby wszystko, co w jej mocy, aby naprawić awarię usługi na taką skalę.

    Problem z wiele Większość bardzo dużych firm, takich jak AT&T, uważa, że ​​nie warto poświęcać im czasu na przyjmowanie czegokolwiek, co nie pasuje dokładnie do ich procedur obcinania ciasteczek. Masz sytuację, która wykracza poza ich oczekiwaną normę i jesteś skończony.

    Myślę, że uważają, że są na tyle duże, że Twoja firma nie ma dla nich znaczenia. Żal mi samotnego technika, którego wysłali do ciebie. Założę się, że nie powiedzieli mu, że będzie pracował do późna w piątek przed wakacyjnym weekendem.

    • 2

      Jestem z tobą, Chris. Technik serwisowy, który mnie dziś wieczorem połączył, wykonał kawał dobrej roboty i był naprawdę miłym facetem. Cieszę się również, że poświęcił trochę czasu, aby spróbować rozwiązać problem, zamiast po prostu wyskoczyć jak pierwszy technik.

  2. 3

    Znowu Ma Bell…. Nigdy, NIGDY nie słyszałem dobrego słowa o usłudze DSL. Nie z technologicznego punktu widzenia, nie z punktu widzenia obsługi. Sam zawsze byłem z usługodawcą kablowym, włączając połączenie telefoniczne VoIP. Na razie żadnych problemów. I jestem pewien, że to hołd dla systemu okablowania dźwiękowego - jeden drut miedziany, jedno źródło do wszystkiego. Oczywiście nie mogę się doczekać przerwy w dostawie prądu… ojej!

  3. 5

    Douglas,

    To jest SZOKUJĄCE i STRASZNE. Czy zamierzasz poprosić o jakieś odszkodowanie? Naprawdę mam nadzieję, że to dostanie przyzwoity zasięg i ktoś z AT&T to zobaczy.

    Mam nadzieję, że będziesz miał więcej szczęścia z resztą ruchu.

    Jon

  4. 6

    Co za bałagan. Sprawia, że ​​jakiś wszechobecny bezprzewodowy dostęp wygląda dobrze, prawda? Chociaż nawet to nigdy nie powstrzyma niekompetentnych przed wyłączaniem rzeczy w niewłaściwym momencie…

    Przykro mi, że miałeś tak okropny początek długiego - dłuuużego - weekendu.

  5. 7
  6. 8
  7. 9

    Katie i ja nadal planujemy tam być.

    Jakiś bezimienny superbohater z AT&T pomógł nam rozwiązać ostatni z naszych problemów tego popołudnia. Musiała pracować na naszym koncie bez przerwy od 4 do 5 godzin. W pewnym momencie rozmawiała przez telefon z inną osobą i powiedziała im, żeby napisali zlecenie pracy, a ona je zakończy, GDY będziemy rozmawiać przez telefon. Nie wiem, kim była, ale tak się cieszę, że podniosła słuchawkę!

  8. 11

    Hej Doug, cieszę się, że po tych wszystkich okropnych kłopotach wszystko się udało. Jestem pewien, że wszyscy mamy do opowiedzenia nasze horrory, ale twoja przewyższa wiele, które słyszałem lub w które byłem zaangażowany! Powodzenia od teraz.

Co o tym myślisz?

Ta strona używa Akismet do redukcji spamu. Dowiedz się, jak przetwarzane są dane komentarza.