Jakie korzyści CRM dla handlu elektronicznego przynosi firmom B2B i B2C
Znacząca zmiana zachowań klientów wpłynęła w ostatnich latach na wiele branż, ale sektor e-commerce ucierpiał najbardziej. Klienci obeznani z technologiami cyfrowymi skłaniają się w stronę spersonalizowanego podejścia, zakupów bezdotykowych i interakcji wielokanałowych.
Czynniki te skłaniają sprzedawców internetowych do przyjęcia dodatkowych systemów, które pomogą im w zarządzaniu relacjami z klientami i zapewnieniu spersonalizowanych doświadczeń w obliczu ostrej konkurencji.
W przypadku nowych klientów konieczne jest zmierzenie ich potrzeb i preferencji oraz nawiązanie spersonalizowanych połączeń, aby nie nakłonić ich do konkurencji. Jednocześnie odkrywanie ich historii zakupów, oglądania i zakupów pomaga w dostarczaniu odpowiednich rekomendacji i zapewnia ich zachowanie. Wszystko to wymaga gromadzenia, przechowywania, przetwarzania, synchronizacji i zarządzania ogromną ilością danych klientów.
Jednym z rozwiązań wartych rozważenia jest Menedżer ds. relacji z klientami system lub CRM w skrócie.
Około 91% firm zatrudniających ponad 10 pracowników wykorzystuje CRM w swoich przepływach pracy.
Grand View Research
Wdrażają firmy różnej wielkości e-commerce CRM do:
- Automatyzacja zarządzania klientami
- Włączanie interakcji wielokanałowych
- Budowanie pełnego obrazu klienta
- Automatyzacja procesów marketingowych i usługowych
- Projektowanie jednego centrum zarządzania klientami w celu usprawnienia widoczności danych między działami
Jak rozwiązania CRM dla handlu elektronicznego mogą zaspokoić potrzeby Twojej firmy
CRM to zazwyczaj całościowe rozwiązania osadzone w architekturze e-commerce w celu zaspokojenia następujących potrzeb:
- Potrzeby operacyjne – Skuteczne zarządzanie klientami jest dość trudne i w większości przypadków niemożliwe bez jednego wiarygodnego hubu danych. W rezultacie firmy zajmujące się handlem online uciekają się do wdrażania systemów CRM, aby połączyć wiele punktów styku w celu zebrania informacji o klientach we wspólne repozytorium danych i zapewnienia niezakłóconego dostępu do danych dla różnych działów.
- Potrzeby analityczne – CRM mogą wykorzystywać zebrane dane do generowania spostrzeżeń w celu świadomego podejmowania decyzji. System wykorzystuje zebrane dane finansowe i marketingowe klientów, takie jak zapytania, wyświetlenia i historia zakupów, do tworzenia szczegółowych profili, prognozowania zachowań, generowania rekomendacji, zwiększania satysfakcji klientów oraz umożliwiania cross-sellingu i upsellingu.
- Potrzeby współpracy – Odłączenie działów może zaszkodzić produktywności przepływów pracy. Aby umożliwić ujednolicony dostęp do danych klientów działom marketingu, sprzedaży i innym, potrzebny jest jeden system, który uprości wymianę i dostęp do danych. CRM dla handlu elektronicznego może zapewnić dostęp do jednego profilu klienta, płynną współpracę między działami i zapewnić synergię całej firmy.
E-commerce CRM dla B2B i B2C: Korzyści
Bez względu na wielkość Twojej firmy zajmującej się handlem elektronicznym i niezależnie od tego, czy jest to B2B, czy B2C, głównym celem jest przyciągnięcie, konwersja i utrzymanie klientów. Systemy CRM opracowano, aby pomóc firmom w osiągnięciu tych celów, zapewniając im następujące korzyści:
- Pełny widok klienta – Skuteczne taktyki zarządzania klientami zaczynają się od dogłębnych badań klientów na podstawie zgromadzonych danych. CRM-y mogą pomóc sprzedawcom internetowym w gromadzeniu danych i na ich podstawie zaprojektować 360-stopniowy profil kupującego. Dostęp do widoku klienta z różnych działów pozwala na właściwe zarządzanie lejkiem sprzedaży, widoczność ścieżki zakupowej klienta, śledzenie aktywności, opracowanie ukierunkowanych strategii marketingowych i dostarczanie odpowiednich rekomendacji.
- Zaawansowana personalizacja – CRM z wbudowanym uczeniem maszynowym mogą wykorzystywać zebrane dane o klientach do działania w zakresie możliwości upsellingu i cross-sellingu, umożliwiać rekomendacje i upraszczać doświadczenia zakupowe. Takie spersonalizowane podejście pomaga pozyskiwać klientów i zwiększać wskaźniki retencji i lojalności.
- Wielokanałowe doświadczenie klienta – Dzisiejsze możliwości interakcji wielokanałowych pozwalają klientom na większą elastyczność w dokonywaniu zakupów, czy to za pośrednictwem sklepów mobilnych, internetowych czy mediów społecznościowych. Tymczasem dla sprzedawców cyfrowych zapewnianie bezbłędnych i spersonalizowanych doświadczeń w środowisku wielokanałowym wiąże się z poważnymi wyzwaniami związanymi z łączeniem wielu punktów styku i gromadzeniem danych klientów z wielu kanałów w ujednolicony hub. CRM może przekształcić fragmentaryczne doświadczenia klientów w jedno, które łączy wiele kanałów i zapewnia, że wszystkie dane są widoczne, a użytkownik otrzyma spersonalizowane doświadczenie za pośrednictwem dowolnego kanału interakcji.
- Automatyzacja działań marketingowych – Marketingowe możliwości CRM oznaczają kontrolę nad interakcjami z klientami podczas podróży sprzedażowej, automatyzację zadań marketingowych, tworzenie dostosowanych kampanii marketingowych oraz możliwości spersonalizowanej obsługi za pomocą chatbotów i automatycznych odpowiedzi. Automatyzacja zadań marketingowych i zrozumienie zachowań klientów skutkuje bardziej efektywnym pielęgnowaniem potencjalnych klientów, wzrostem przychodów i bardziej spersonalizowanym podejściem na całej ścieżce zakupowej klienta.
- Analityka zorientowana na przyszłość – CRM działają jako repozytoria danych klientów, które gromadzą, przechowują i wykorzystują dane do podejmowania uzasadnionych decyzji. Dzięki temu jednemu źródłu prawdy dane mogą być wykorzystywane do generowania szczegółowych profili klientów, szacowania poziomu ich zaangażowania, przewidywania zachowań i identyfikacji etapu w lejku sprzedaży, aby na czas zastosować taktyki marketingowe i zaoferować odpowiednie rekomendacje. Co więcej, system potrafi wskazać cenionych kupujących i najlepsze kanały ich pozyskiwania, aby dostarczyć Ci odpowiednich rekomendacji związanych z dalszymi skutecznymi działaniami.
Nabycie rozwiązania CRM może okazać się właściwym sposobem na zautomatyzowanie zarządzania klientami, zaoferowanie spersonalizowanego podejścia, zwiększenie retencji i ogólnej wydajności biznesowej. Co więcej, dzięki bezproblemowej integracji z innymi modułami Twojej architektury e-commerce rozwiązanie CRM może skutecznie uzupełniać funkcjonalność całego ekosystemu.