Jak e-commerce CRM przynosi korzyści firmom B2B i B2C

Korzyści B2B B2C Ecommerce CRM

Znacząca zmiana zachowań klientów wpłynęła w ostatnich latach na wiele branż, ale najbardziej ucierpiała branża e-commerce. Zaawansowani cyfrowo klienci skłaniają się ku spersonalizowanemu podejściu, bezdotykowi zakupów i wielokanałowym interakcjom.

Czynniki te skłaniają sprzedawców internetowych do przyjęcia dodatkowych systemów, które pomogą im w zarządzaniu relacjami z klientami i zapewnieniu spersonalizowanych doświadczeń w obliczu ostrej konkurencji.

W przypadku nowych klientów konieczne jest zmierzenie ich potrzeb i preferencji oraz nawiązanie spersonalizowanych połączeń, aby nie nakłonić ich do konkurencji. Jednocześnie odkrywanie ich historii zakupów, oglądania i zakupów pomaga w dostarczaniu odpowiednich rekomendacji i zapewnia ich zachowanie. Wszystko to wymaga gromadzenia, przechowywania, przetwarzania, synchronizacji i zarządzania ogromną ilością danych klientów.

Jednym z rozwiązań wartych rozważenia jest Menedżer ds. relacji z klientami system lub CRM w skrócie.

Około 91% firm zatrudniających ponad 10 pracowników wykorzystuje CRM w swoich przepływach pracy.

Grand View Research

Wdrażają firmy różnej wielkości e-commerce CRM do:

  • Automatyzacja zarządzania klientami
  • Włączanie interakcji wielokanałowych
  • Budowanie pełnego obrazu klienta
  • Automatyzacja procesów marketingowych i usługowych
  • Projektowanie jednego centrum zarządzania klientami w celu usprawnienia widoczności danych między działami

W jaki sposób rozwiązania CRM dla e-commerce mogą zaspokoić Twoje potrzeby biznesowe

CRM to zazwyczaj holistyczne rozwiązania osadzone w architekturze e-commerce w celu zaspokojenia następujących potrzeb:

  1. Potrzeby operacyjne – Skuteczne zarządzanie klientami jest dość trudne i w większości przypadków niemożliwe bez jednego wiarygodnego hubu danych. W rezultacie firmy zajmujące się handlem online uciekają się do wdrażania systemów CRM, aby połączyć wiele punktów styku w celu zebrania informacji o klientach we wspólne repozytorium danych i zapewnienia niezakłóconego dostępu do danych dla różnych działów.
  2. Potrzeby analityczne – CRM mogą wykorzystywać zebrane dane do generowania spostrzeżeń w celu świadomego podejmowania decyzji. System wykorzystuje zebrane dane finansowe i marketingowe klientów, takie jak zapytania, wyświetlenia i historia zakupów, do tworzenia szczegółowych profili, prognozowania zachowań, generowania rekomendacji, zwiększania satysfakcji klientów oraz umożliwiania cross-sellingu i upsellingu.
  3. Potrzeby współpracy – Odłączenie działów może zaszkodzić produktywności przepływów pracy. Aby umożliwić ujednolicony dostęp do danych klientów dla działów marketingu, sprzedaży i innych, potrzebujesz jednego systemu, który może uprościć wymianę danych i dostęp. E-commerce CRM może zapewnić dostęp do pojedynczego profilu klienta, bezproblemową współpracę między działami i zapewnić synergię w całej firmie.

E-commerce CRM dla B2B i B2C: Korzyści

Bez względu na wielkość Twojej firmy e-commerce i czy jest to B2B czy B2C, głównym celem jest przyciągnięcie, konwersja i utrzymanie klientów. CRM są opracowywane, aby pomóc firmom w osiągnięciu tych celów, zapewniając im następujące korzyści:

  • Pełny widok klienta – Skuteczne taktyki zarządzania klientami zaczynają się od dogłębnych badań klientów na podstawie zgromadzonych danych. CRM-y mogą pomóc sprzedawcom internetowym w gromadzeniu danych i na ich podstawie zaprojektować 360-stopniowy profil kupującego. Dostęp do widoku klienta z różnych działów pozwala na właściwe zarządzanie lejkiem sprzedaży, widoczność ścieżki zakupowej klienta, śledzenie aktywności, opracowanie ukierunkowanych strategii marketingowych i dostarczanie odpowiednich rekomendacji.
  • Zaawansowana personalizacja – CRM z wbudowanym uczeniem maszynowym mogą wykorzystywać zebrane dane o klientach do działania w zakresie możliwości upsellingu i cross-sellingu, umożliwiać rekomendacje i upraszczać doświadczenia zakupowe. Takie spersonalizowane podejście pomaga pozyskiwać klientów i zwiększać wskaźniki retencji i lojalności.
  • Wielokanałowe doświadczenie klienta – Dzisiejsze możliwości interakcji wielokanałowych pozwalają klientom na większą elastyczność w dokonywaniu zakupów, czy to za pośrednictwem sklepów mobilnych, internetowych czy mediów społecznościowych. Tymczasem dla sprzedawców cyfrowych zapewnianie bezbłędnych i spersonalizowanych doświadczeń w środowisku wielokanałowym wiąże się z poważnymi wyzwaniami związanymi z łączeniem wielu punktów styku i gromadzeniem danych klientów z wielu kanałów w ujednolicony hub. CRM może przekształcić fragmentaryczne doświadczenia klientów w jedno, które łączy wiele kanałów i zapewnia, że ​​wszystkie dane są widoczne, a użytkownik otrzyma spersonalizowane doświadczenie za pośrednictwem dowolnego kanału interakcji.
  • Automatyzacja działań marketingowych – Marketingowe możliwości CRM oznaczają kontrolę nad interakcjami z klientami podczas podróży sprzedażowej, automatyzację zadań marketingowych, tworzenie dostosowanych kampanii marketingowych oraz możliwości spersonalizowanej obsługi za pomocą chatbotów i automatycznych odpowiedzi. Automatyzacja zadań marketingowych i zrozumienie zachowań klientów skutkuje bardziej efektywnym pielęgnowaniem potencjalnych klientów, wzrostem przychodów i bardziej spersonalizowanym podejściem na całej ścieżce zakupowej klienta.
  • Analityka zorientowana na przyszłość – CRM działają jako repozytoria danych klientów, które gromadzą, przechowują i wykorzystują dane do podejmowania uzasadnionych decyzji. Dzięki temu jednemu źródłu prawdy dane mogą być wykorzystywane do generowania szczegółowych profili klientów, szacowania poziomu ich zaangażowania, przewidywania zachowań i identyfikacji etapu w lejku sprzedaży, aby na czas zastosować taktyki marketingowe i zaoferować odpowiednie rekomendacje. Co więcej, system potrafi wskazać cenionych kupujących i najlepsze kanały ich pozyskiwania, aby dostarczyć Ci odpowiednich rekomendacji związanych z dalszymi skutecznymi działaniami.

Pozyskanie rozwiązania CRM może okazać się właściwym sposobem na zautomatyzowanie zarządzania klientami, zaoferowanie spersonalizowanego podejścia, zwiększenie retencji i ogólnych wyników biznesowych. Co więcej, bezbłędnie integrując się z innymi modułami Twojej architektury e-commerce, rozwiązanie CRM może skutecznie uzupełniać funkcjonalność całego ekosystemu.