B2C CRM ma kluczowe znaczenie dla firm mających kontakt z klientami

CRM klienta detalicznego

Konsumenci na dzisiejszym rynku są silniejsi niż kiedykolwiek wcześniej i aktywnie poszukują możliwości nawiązania kontaktu z firmami i markami. Masowe przeniesienie władzy na konsumentów nastąpiło szybko i sprawiło, że większość firm była żałośnie źle przygotowana do wykorzystania wszystkich nowych informacji, które konsumenci zaczęli dostarczać w nowy sposób.

Chociaż prawie każda wyrafinowana firma zorientowana na klienta wykorzystuje rozwiązania CRM do zarządzania klientami i potencjalnymi klientami, większość z nich opiera się na technologii sprzed dziesięcioleci - i zostały zaprojektowane głównie do obsługi sprzedaży B2B. Większość firm polega na odmiennych rekordach klientów w punktach sprzedaży, handlu elektronicznym lub platformach marketingowych, które nie udostępniają sobie danych. Zbudowane w celu wsparcia starego modelu, który składał się w większości z funkcjonalnych etapów zakupów, rozwiązania te nie są w stanie zapewnić pełnego obrazu współczesnych konsumentów, którzy wielokrotnie wchodzą i wychodzą z lejka sprzedaży, na różnych kanałach i w różnych punktach kontaktu przed konwersją.

Najważniejsze jest to, że funkcjonalne systemy i CRM oparte na starych zachowaniach są nieskuteczne w zarządzaniu współczesnymi konsumentami. Inteligencja, którą dostarczają, jest ograniczona do silosów, odizolowana od tego, czego można się nauczyć innymi kanałami i interakcjami; uniemożliwia to integrację nowych danych klientów w czasie rzeczywistym w celu nakreślenia dokładnego obrazu nowej ścieżki zakupowej, która jest zarówno złożona, jak i nieliniowa.

To właśnie skłoniło mnie do stworzenia ENGAGE.cx, całkowicie nowego rodzaju CRM, który został zbudowany od podstaw, aby umożliwić firmom poznanie i budowanie relacji z klientami. Platforma ta, zrodzona w chmurze, uczy się zachowań konsumentów i udostępnia dane we wszystkich kanałach, nawet w mediach społecznościowych, w celu dostarczania niezwykle dokładnych informacji o klientach tam, gdzie jest to najbardziej istotne: w kontaktach jeden na jednego między pracownikami a klientami.

Nazywam to B2C CRM.

Dlaczego B2C CRM?

W ENGAGE.cx wiemy o tym 80% Twoich zysków dostarcza 20% Twoich klientów.
Wyobraź sobie, jak pielęgnujesz silniejsze więzi z tymi klientami, traktując relacje podobnie jak przyjaźnie; znając się nawzajem i rozumiejąc najlepsze sposoby komunikowania się w kontekście różnych sytuacji, w których wchodzisz w interakcje:

  • Każda rozmowa, którą prowadzisz ze znajomymi, opiera się na wspólnej historii, a Ty z natury wiesz, jak brać pod uwagę kontekst sytuacyjny podczas komunikacji.
  • Kiedy dzwonią, piszą, tweetują, wiesz, kim są - jakie są ich wartości, pragnienia i potrzeby.
  • Kiedy przesyłają Ci treści, jest to zawsze istotne, ponieważ wiedzą, kim jesteś.
  • Kiedy pojawiają się w Twoim domu, wiesz, jak ich zabawić i prawdopodobnie masz pod ręką ich ulubiony napój.

Stosując tę ​​świadomość w swojej firmie, chcesz, aby Twój CRM nie tylko wspierał ten nowy typ relacji z klientami, ale także pomagał budować nowe. Tradycyjny CRM jest upośledzony, ponieważ jego wiedza ogranicza się tylko do sytuacji i zadań, do obsługi których został zaprojektowany.

Twój nowy B2C CRM zrozumie, jak zmienia się Twój klient w trakcie podróży zakupowej, a nasza usługa Relationship Cloud® służy do informowania i wzmacniania pracowników dzięki odpowiednim informacjom o kliencie, jest zbudowana na elastycznej platformie, która przecina kanały w celu przechwytywania i selekcji danych dotyczących zachowań.

eCX_RelationshipCloud

Innowacja B2C CRM: wiedza o podróży klienta

Nasza usługa Relationship Cloud zapewnia wgląd, wgląd i kontekst na temat tego, gdzie Twoi klienci są w trakcie ich konkretnych podróży. Dzięki temu firmy mogą poznać najlepsze sposoby angażowania klientów w dowolnym czasie i miejscu na warunkach klienta - we wszystkich kanałach, mediach i lokalizacjach. Z biegiem czasu tworzymy ramy czasowe cyklu życia dla każdego klienta, co z kolei zapewnia bezprecedensowy poziom inteligencji, który można zastosować do indywidualnych konsumentów lub predykcyjnie do person kupujących.

Innowacja B2C CRM: wzmocnienie pozycji pracowników

Pracownicy są na pierwszej linii zaangażowania klientów i zazwyczaj są najważniejszymi elementami budowania relacji i generowania lojalności. Tradycyjne CRM nie są w stanie zapewnić im informacji, których w danej chwili potrzebują, aby zoptymalizować każdą interakcję z klientem. Usługa Relationship Cloud została stworzona specjalnie w celu zapewnienia PRAWIDŁOWEMU pracownikowi ODPOWIEDNICH danych klienta na każdym etapie podróży. Potraktuj to jako psychologiczną odprawę dla każdego klienta, którą pracownicy mogą wykorzystać, aby pokierować interakcją.

Innowacja B2C CRM: elastyczność platformy

Tradycyjni dostawcy CRM zaczęli zmieniać pozycję swojej oferty pod kątem doświadczeń klientów, ale nadal są zasadniczo zbudowani na 20-letnim szkielecie B2B CRM lub są połączeniem wielu przejęć, które zostały zszyte. Żaden scenariusz nie zapewnia elastyczności ani szybkości reakcji potrzebnej do sprostania wymaganiom dzisiejszych konsumentów. Chmura relacji dostosowuje inteligencję w czasie rzeczywistym i staje się inteligentniejsza w każdym punkcie styku, przetwarzając i analizując w czasie rzeczywistym zachowania i zdarzenia związane z cyklem życia klienta.

Zaangażuj się w podróż klienta

Istnieje wiele rozwiązań CRM, które rywalizują o rynek B2C, ale jeśli platforma nie jest zbudowana specjalnie w celu zapewnienia osobistych relacji z klientami na dużą skalę, czy może nazywać się B2C? Dzisiejsi konsumenci są spragnieni zrozumienia; pragną tego i odpowiadają na to. Wdrażając prawdziwy CRM B2B w swoim pakiecie technologii, firmy mogą rozwijać bardziej angażujące i transformujące relacje z klientami, a to jest kluczowym wyróżnikiem konkurencyjnym i elementem zapewniającym trwały sukces.

Możesz dowiedzieć się o podstawowych składnikach B2C CRM i o tym, jak wzbogacić doświadczenie klienta, przeglądając naszą białą księgę, Dlaczego klient prowadzący biznes potrzebuje B2C CRM. Ponieważ wiemy, że widzenie jest wiarą, możesz również zaplanować spotkanie osobiste demo tutaj.

Co o tym myślisz?

Ta strona używa Akismet do redukcji spamu. Dowiedz się, jak przetwarzane są dane komentarza.