Nieudane doświadczenia klientów niszczą Twój marketing
Firma SDL przeprowadziła ankietę, aby zbadać, gdzie znajdują się pojedyncze lub najbardziej widoczne punkty porażka i sukces obsługi klienta (CX) dzieje się z klientami i mają wpływ na firmę.
Być może najbardziej przerażającym wynikiem tej ankiety jest to, że SDL stwierdziło, że wielu użytkowników cierpiało z powodu złej obsługi klienta aktywnie próbował zdyskredytować firmę przy każdej możliwej okazji, w tym w mediach społecznościowych i innych kanałach publikacji online.
Ups… w połączonym świecie niepowodzenia w obsłudze klienta wpływają na Twoje działania marketingowe. Złe wiadomości szybko się rozchodzą, a te incydenty mogą przyćmić wszelkie dobre strategie, które wdrażasz online.
Kluczowe ustalenia zawarte w infografice obejmują
- Okropne awarie CX zazwyczaj wymagają mniej niż godziny czasu i kosztują mniej niż obiad.
- Niezależnie od tego, czy jest to uzasadnione, czy nie, cztery na pięć osób wini za niepowodzenia CX.
- 21% poważnych awarii CX ma miejsce, zanim klient jeszcze kupi.
- 27% młodych milenialsów nie będzie próbowało rozwiązać problemu, w porównaniu z 13% pokolenia wyżu demograficznego.
- Ponad 40% konsumentów najgorsze doświadczenia CX wystąpiły w branżach cyfrowych (tj. komunikacji, elektronice i handlu detalicznym online).
To dość zaskakujące. Innymi słowy, wielu Awarie CX firmy, które poważnie przeszkadzają, można zidentyfikować, zanim dotrą do klienta, można je naprawić przy minimalnym wysiłku, wielu klientów całkowicie porzuci firmę - a technologia jest często epicentrum złego doświadczenia klienta.