Czy lojalność wobec marki naprawdę umarła? A może lojalność klientów?

Lojalność wobec marki jest martwa

Ilekroć mówię o lojalności wobec marki, kupując samochody, często dzielę się własną historią. Przez ponad dekadę byłem lojalny wobec Forda. Podobał mi się styl, jakość, trwałość i wartość odsprzedaży każdego samochodu i ciężarówki, które kupiłem od Forda. Ale to wszystko zmieniło się około dekady temu, kiedy mój samochód został wycofany.

Zawsze, gdy temperatura spadała poniżej zera, a wilgotność była wysoka, drzwi mojego samochodu zamarzały. Innymi słowy, po otwarciu drzwi nie można ich zamknąć. Po kilku sezonach niebezpiecznie zamkniętych drzwi od strony kierowcy, dealer, od którego kupiłem samochód, odmówił ponownej pracy przy nim za darmo. Z niedowierzaniem spojrzałem na przedstawiciela i poinformowałem go, że tak nigdy faktycznie nie naprawione przez lata. Kierownik odrzucił moją prośbę i stwierdził, że przeprowadził wycofanie zgodnie z wymaganiami Forda i musiał pobierać opłaty za każdym razem, gdy sprowadzałem samochód.

Wcześniej byłem lojalny wobec marki. Jednak zmieniło się to natychmiast, gdy zdałem sobie sprawę, że marka nie jest mi lojalna.

Byłem tak zdenerwowany, że przejechałem moim fordem przez ulicę i wymieniłem samochód na zupełnie nowego cadillaca. Kilka miesięcy później namówiłem syna, żeby nie kupił forda, a on kupił hondę. Tak więc, za mniej niż 100 dolarów w pracy, Ford stracił 2 sprzedaż nowych samochodów, nie zapewniając, że troszczy się o mnie jako klient.

Każdy zawsze pyta, czy nie lojalność wobec marki nie żyje. Uważam, że musimy zapytać o coś przeciwnego lojalność klientów nie żyje?

Tylko 23% klientów jest obecnie lojalnych wobec jakiejkolwiek marki. Dlaczego? Cóż, na szczęście mając Internet na wyciągnięcie ręki, mamy wybór. Czasami setki wyborów. Nie ma potrzeby być lojalnym wobec problematycznej marki, konsumenci mogą spędzić 30 sekund i znaleźć nową markę. A może marka, która jest bardziej wdzięczna za biznes konsumenta.

Dlaczego konsumenci zrywają z marką?

  • 57% konsumentów zrywa z marką, gdy ich negatywne recenzje pozostają bez odpowiedzi podczas gdy podobne produkty są nadal oferowane
  • 53% konsumentów zrywa z marką, kiedy już to zrobiła wycieki danych i naruszenia danych
  • 42% konsumentów zrywa z marką, gdy istnieje brak obsługi klienta na żywo / w czasie rzeczywistym wsparcie
  • 38% konsumentów zrywa z marką, gdy istnieje brak terminowych sprzedaży i promocji lub oferty

Uważam, że w świecie rabatów i towarów jednorazowych firmy straciły z oczu wartość lojalnego klienta. Z roku na rok pomagam firmom pozyskiwać więcej potencjalnych klientów i pozyskiwać produkty i usługi. Kiedy pytają mnie, co mogliby zrobić lepiej, prawie zawsze zaczynam pytać ich o ich programy utrzymania i lojalnościowe. To dla mnie szaleństwo, że firmy wydają setki lub tysiące dolarów na pozyskanie klienta, ale odmawiają im obsługi klienta, która może kosztować ułamek tej kwoty.

Już jako agencja pracowałem nad strategią retencji. Kiedy w tym roku miałem pewną rotację pracowników, straciłem pewne oczekiwania wobec klientów. Zanim straciłem klientów, spotkałem się z nimi, dyskontowałem ich kontrakty i przedstawiałem opcje, w jaki sposób możemy wykonać pracę. Wiem, jak trudno jest zdobyć zaufanie klienta, a kiedy jest to zagrożone, wiem, że muszę się postarać i spróbować to naprawić. To nie działa za każdym razem, ale jest znacznie lepsze niż zwolnienie i przewracanie klientów w lewo i prawo.

Właśnie udostępniliśmy infografikę z Bolstry na ROI lojalności klientów. Platformy sukcesu klientów, takie jak ich platformy, służą do edukacji personelu wewnętrznego, identyfikowania problemów, które prowadzą konsumentów do porzucenia, i pomagają mierzyć wpływ sukcesu klienta na rentowność Twojej marki. Dojrzałe organizacje widzą, że ich ogólna rentowność jest poważnie obniżona, gdy spada ich retencja klientów. A napełnianie wiadra będzie działać tylko do momentu, gdy skończą się pieniądze - co widzimy w przypadku wielu startupów.

Oto pełna infografika z Rave Reviews, Lojalność wobec marki jest martwa:

Lojalność wobec marki jest martwa

Co o tym myślisz?

Ta strona używa Akismet do redukcji spamu. Dowiedz się, jak przetwarzane są dane komentarza.