Budowanie wartości na każdym etapie podróży klienta

Budowanie wartości na każdym etapie podróży klienta

Zamknięcie sprzedaży to wielka chwila. To wtedy możesz uczcić całą pracę włożoną w zdobycie nowego klienta. To właśnie tam zostały dostarczone wysiłki wszystkich Twoich ludzi oraz Twoich narzędzi CRM i MarTech. To kieliszek szampana i odetchnę z ulgą. 

To także dopiero początek. Myślące przyszłościowo zespoły marketingowe przyjmują stałe podejście do zarządzania podróż klienta. Jednak przejęcia między tradycyjnymi narzędziami mogą pozostawić lukę w zaangażowaniu między podpisaniem za pomocą linii przerywanej a negocjacjami dotyczącymi odnowienia. W tym miejscu zarządzanie wartością klienta może wiele zmienić.

To, co przez długi czas było postrzegane jako potężne narzędzie sprzedaży, jest teraz również ważnym elementem zapewniania sukcesu klientom. Podczas procesu sprzedaży koncentracja na wartości prawdopodobnie ustanowiła jasne uzasadnienie biznesowe dla Twojego produktu, a także podstawowe mierniki dla obszarów wpływu, które są najważniejsze dla Twojego nowego klienta. Bez zaangażowania w docenienie wartości klienta w całej organizacji, łatwo jest przeoczyć kapitalizację na tym fundamencie w miarę pogłębiania się relacji międzyludzkich. Dlatego niezwykle ważne jest posiadanie narzędzi wartości, które mogą być używane zarówno przez zespoły sprzedaży, jak i zespoły zajmujące się sukcesem w klientach. 

Wszystkie informacje i spostrzeżenia zebrane podczas procesu sprzedaży mogą okazać się równie cenne w zarządzaniu przyjęciem i rosnącym wykorzystaniem Twoich produktów. W końcu sukces klienta opiera się na idei dostarczania klientom znaczącej wartości. 

Problemem dla większości zespołów zajmujących się sukcesem klientów jest to, jak sprawić, by ta wartość była wymierna i zaprezentowana w skuteczny sposób. W tym miejscu posiadanie dostarczanego w czasie rzeczywistym pulpitu wartości może mieć ogromne znaczenie w zakresie przechowywania i renegocjacji. Zamiast grać w obronę, uciekać się do dyskontowania lub godzić się z wysokimi wskaźnikami odpływu klientów, pochylanie się nad zarządzaniem wartością klienta daje zespołom sukcesu klienta możliwość ominięcia tradycyjnych przeszkód w zakupach, torując drogę do sprzedaży dodatkowej/sprzedaży krzyżowej przy użyciu rzeczywistego zwrotu z inwestycji i wartości metryka.

Na przykład, ServiceNow, lider w dziedzinie optymalizacji cyfrowych przepływów pracy, udostępnił swoim zespołom narzędzia do zarządzania wartością klienta w całej firmie. Umożliwiło to każdemu odpowiedzialnemu za działania skierowane do klienta obliczenie i udostępnienie szczegółowych metryk wartości. . Dzięki temu każdy mógł zakotwiczyć swoje rozmowy, prezentacje i materiały w wymiernej wartości, jaką ServiceNow zapewnia swoim klientom. W wyniku tych wysiłków firma poprawiła swój wskaźnik wygranych w działaniach prowadzonych w terenie o 1.7X i podwoiła wskaźnik dołączania do szans sprzedaży. 

To jasna recepta na tworzenie klientów na całe życie, która jest ostateczną miarą sukcesu tego, jak dobrze Twoje zespoły poradziły sobie z podróżą klienta. Niezbędnym elementem tego jest uczynienie z wartości kamienia węgielnego komunikacji i budowania relacji. Rozmowy o wymiernej wartości mają moc odblokowania nowych poziomów zaangażowania. W ten sposób firmy przechodzą od dostawcy do zaufanego doradcy. W ten sposób sprzedaż krzyżowa i sprzedaż dodatkowa stają się organicznymi rozmowami wynikającymi z podwyższonej percepcji. W ten sposób relacje stają się długoterminowymi partnerstwami i długoterminową wartością klienta (LTV) i stałe przychody netto (NRR) są znacznie ulepszone. 

Koncentrując się na wartości, firmy mają wiedzę, której potrzebują, aby jak najlepiej wykorzystać istniejące relacje i rozwijać je w oparciu o wspólne zrozumienie wspólnego sukcesu z klientami. Regularna komunikacja o dostarczanej wartości, a nie tylko wtedy, gdy na stole są odnowienia lub klienci narzekają, umożliwia firmom bardziej proaktywne położenie fundamentów pod relację win-win na całe życie. Jeśli Twój zespół ds. sukcesu klienta może podnieść swoje rozmowy do poziomu wykonawczego, rozmowy o odnowieniu mogą koncentrować się na tym, co możesz zrobić dalej, zamiast debatować o tym, co zostało osiągnięte w przeszłości. Chodzi o mówienie językiem biznesu i wartości finansowej. Sprawia to również, że te interakcje są bardziej skoncentrowane na planowaniu na przyszłość, zamiast na negocjowaniu i uzasadnianiu relacji. 

Wartość to ciągła rozmowa

Wraz ze zmieniającymi się potrzebami firmy ewoluują, rozwijają się i zmieniają wartości, które Twoi klienci cenią, zmieniając się w czasie. Niezbędne jest regularne przeglądanie wskaźników wartości, na których koncentruje się zarówno Twój zespół, jak i Twoi klienci. Częścią zaangażowania w sukces klienta powinna być ocena i ustalenie nowych punktów odniesienia dla sukcesu, aby upewnić się, że Ty i Twoi klienci wspólnie planujecie przyszłość. . To jest esencja wspólnej podróży klienta. 

Umieszczając wartość w centrum podróży klienta, Twoje zespoły mają przekonujący sposób na budowanie na sukcesie i tworzenie kręgu wartości dla klienta. A wyniki uwzględniania wartości w całej ścieżce klienta są jasne: Większa satysfakcja klienta. Zmniejszona rotacja klientów. Wyższe wyniki promotorów netto (NPS). Większe powtarzalne przychody netto (NRR). To wszystko składa się na potężną, mierzalną i znaczącą korzyść.

Co o tym myślisz?

Ta strona używa Akismet do redukcji spamu. Dowiedz się, jak przetwarzane są dane komentarza.