Dlaczego kupujący są rozczarowani personalizacją e-commerce B2B (i jak to naprawić)

Kupujący są rozczarowani personalizacją e-commerce B2B

Doświadczenie klienta od dawna jest i nadal jest priorytetem dla B2B firmy na ich drodze w kierunku cyfrowej transformacji. W ramach tej zmiany w kierunku cyfryzacji organizacje B2B stają przed złożonym wyzwaniem: potrzebą zapewnienia zarówno spójności i jakość w zakupach online i offline. Jednak pomimo najlepszych wysiłków organizacji i znacznych inwestycji w handel cyfrowy i e-commerce, sami kupujący nie są pod wrażeniem ich zakupów online.

Według ostatnich danych Sapio Research dotyczących zakupów B2B prawie 20% kupujących B2B uważa, że ​​doświadczenia klientów, które mają w sieci, są gorsze od tych, które mają w sieci.

Raport nabywców B2022B z 2 r., Siła relacji zakupowych w rozwijającym się świecie online B2B

Raport na zlecenie Sana Commerce, analizuje stan doświadczeń nabywców B2B przez pryzmat najbardziej kompetentnego i godnego zaufania źródła: samych nabywców. Wśród najważniejszych ustaleń? Zaledwie 1 na 4 kupujących ma pewność, że organizacje zawsze oferować dokładne informacje w kanałach online i offline swoich dostawców. A jeśli te punkty danych coś przemawiają, to jest to, że przestrzeń B2B ma dużo miejsca do rozwoju w oczach własnych klientów.

Jak zatem wygląda rzeczywistość zakupów B2B z perspektywy kupujących?

Kupujący B2B dokonują dziś ponad 428 zakupów o znaczeniu krytycznym dla firmy, wydając średnio 3 miliony dolarów rocznie w Internecie. Większość z nich korzysta z witryny e-commerce dostawcy jako kanału z wyboru podczas składania tych zamówień. Niestety jednak 1 na 5 z tych kupujących napotyka błędy w zamówieniach za każdym razem kupują (powołując się na niedokładne dane, takie jak nieprawidłowe informacje o zapasach, produktach, wysyłce i cenach), jako główną przeszkodę. Aż 94% zgłasza problemy z doświadczeniami klientów w procesie zakupu B2B. Być może przede wszystkim kupujący zgłaszali ogromną rozbieżność między oczekiwaniami a rzeczywistością, jeśli chodzi o możliwości personalizacji online w B2B.

Wobec tego rodzaju obciążonych tarciami doświadczeń online, które nękają klientów B2B, oczywiste staje się pytanie: jak organizacje mogą walczyć z tą frustracją po stronie kupującego? I, co ważne, jaki jest koszt nie robiąc tak?

Podczas globalnej pandemii bezczynność może kosztować firmy ich biznes. W obliczu rozwoju lub przetrwania, Pepcid wykorzystał zintegrowane rozwiązanie ERP i e-commerce firmy Sana Commerce, aby wprowadzić nową strategię wejścia na rynek w 2020 roku. Integracja e-commerce i ERP zapewniła usprawniony proces i bezproblemową obsługę klienta B2B.

Zintegrowane podejście Sany z systemem ERP było nieocenione, pomagając Pepco zmienić się z 30-letniego dystrybutora paliw, materiałów przemysłowych i HVAC na krytycznego producenta i dystrybutora produktów o dużym popycie, takich jak środki do dezynfekcji rąk za pośrednictwem sklepu internetowego.

Kupujący B2B już dziś wiedzą, czego chcą. Wiedzą, czego oczekują. I są gotowi odejść nawet od swoich najlepszych dostawców, jeśli tego nie dostają.

Przytłaczająca liczba 62% kupujących B2B uważa, że ​​ich oczekiwania wobec stron internetowych dostawców są tylko trochę, bardzo małe lub w ogóle nie spełnione. Nic dziwnego, że w rezultacie 4 na 10 firm B2B napotyka obecnie opór klientów wobec swojego kanału online. Ale kupujący zapytani o cechy, funkcjonalności i korzyści do chcą zobaczyć na podstawie swoich doświadczeń w handlu elektronicznym B2B, jasno określili, co chcą zmienić i jak dostawcy mogą ulepszyć swoją ofertę online.

Połowa ankietowanych kupujących B2B zgadza się, że oferty takie jak lepsza jakość produktu, większa niezawodność i większe zaufanie do reputacji dostawców, konkurencyjne ceny i warunki dostawy oraz wysoka jakość obsługi klienta byłyby głównymi czynnikami prowadzącymi do zakupu (i ponownego zakupu) od najlepszych dostawców. Wśród kupujących B2B stojących w szczególności przed wyzwaniami personalizacji, istnieje długa lista czynników, które gwarantowałyby poziom personalizacji kupujących faktycznie chcieć.

Oprócz uproszczonej nawigacji i szybkiej realizacji transakcji, kupujący B2B chcą mieć możliwość sprawdzenia dostępności produktów dla pozycji one regularnie kupuj. Chcą móc oglądać i kupować na podstawie ich specyficzne dla klienta ceny, warunki zwrotu i dostawy, a 28% chce nawet mieć możliwość interakcji z chatbotem, który zna historię ich zamówień. Jest więc jasne, że kupujący B2B są nie tylko sfrustrowani. Wymagają więcej i wymagają więcej. Na szczęście zintegrowana platforma ERP firmy Sana Commerce, Chmura handlowa Sana, ma na celu uproszczenie złożoności zakupów B2B: wykorzystanie danych ERP organizacji B2B (takich jak dane klientów, informacje o produktach i specyfikacje cenowe) do obsługi bogatej w funkcje i informacje obsługi klienta, która jest przyjazna dla użytkownika, usprawniona i wiarygodny. 

Gdy zbliżamy się do 2022 r., organizacje po prostu uruchamiające rozwiązanie e-commerce B2B i czekające na napływ zamówień, bez stałego skupienia się na obsłudze klienta, szybko przekonają się, że nie robią wystarczająco dużo. Konsekwentnie słabe doświadczenia online będą nadal odpychać kupujących, zamiast pozwolić, aby kanał e-commerce służył jako dodatkowy strumień przychodów dla firm B2B ─ grozi, że znaczne inwestycje w e-commerce będą marnotrawstwem dla organizacji, które nie są w stanie pozyskać klienta online doświadczenie na równi i wkrótce.