Można odrzucić negatywny komentarz
Kiedy zwracam się, tak jak dzisiaj, do publiczności składającej się z ludzi biznesu, którzy są ciekawi blogowania, jest to stwierdzenie, które często zapala im żarówkę.
Tak. Możesz moderować komentarze. Tak. Odrzucenie negatywnego komentarza jest w porządku. Polecam wszystkim firmom moderowanie komentarzy. Zachęcam jednak również te same firmy do przeanalizowania szansy i ryzyka związanego z negatywnym komentarzem. Jeśli jest to konstruktywna krytyka, która jest wykonalna lub została rozwiązana przez Twoją firmę, otwiera to niesamowitą okazję do wykazania przejrzystości i udowodnienia, że nie tylko słuchasz, ale także reagujesz na krytykę odwiedzających.
To ironia losu, że wszyscy siedzimy i mówimy ludziom, jak otwarci i przejrzyści chcielibyśmy, aby firmy i nasi pracodawcy byli… ale kiedy jesteśmy w stanie być transparentni, często zastanawiamy się nad tym. Uważam, że istnieje skala komentarzy i treści generowanych przez użytkowników, które należy ściśle monitorować i analizować:
-
Wredne komentarze
Niektórzy odwiedzający będą wręcz złośliwi, sarkastyczni, cyniczni i/lub poniżający. Zachęcam Twoją firmę do bezpośredniej odpowiedzi na te osoby, aby załagodzić sytuację i dać im znać, że po prostu nie zezwalasz na takie treści w swojej witrynie. Nie sądzę, aby ktokolwiek obwiniał firmę za odrzucenie komentarza, który może zaszkodzić ich firmie. W tym momencie nie chodzi o przejrzystość, ale o ochronę Twojej firmy, aby Twoi pracownicy mogli kontynuować swoje źródła utrzymania.
To powiedziawszy, nigdy nie odrzucaj komentarza i idź dalej, jakby nic się nie stało. Jeśli ktoś miał czelność obrażać Cię na Twojej własnej stronie, będzie miał czelność obrażać Cię również na swojej stronie. Szansą dla biznesu jest rozmowa z osobą „z półki”. Nawet jeśli nie możesz naprawić sytuacji, robienie wszystkiego, aby ją rozładować, leży w twoim najlepszym interesie.
-
Krytyczne komentarze
Niektórzy odwiedzający będą krytycznie oceniać Twoją opinię, produkt lub usługę. Jest to szara strefa, w której możesz odrzucić komentarz i dać im znać lub lepiej – możesz publicznie poradzić sobie z krytyką i wyglądać jak bohater. Możesz też pozwolić, aby komentarz usiadł… wiele razy ludzie cieszą się, że się wyswobodzili i idą dalej. Innym razem będziesz zdziw się liczbą czytelników, którzy staną ci w obronie!
Jeśli to cenna krytyka, być może możesz porozmawiać z osobą, która idzie w ten sposób…
Doug, otrzymałem Twój komentarz w mojej kolejce moderacji i to była naprawdę świetna opinia. Wolałbym nie dzielić się tym na stronie – mam nadzieję, że rozumiesz – ale Twoja opinia wiele dla nas znaczy i chcielibyśmy, abyś znalazł się na naszym forum doradczym. Czy to byłoby coś, co Cię interesuje?
Ukrywanie negatywności wiąże się z nagrodami i konsekwencjami. Chociaż uważasz, że izolujesz swojego bloga przed negatywnością, ryzykujesz utratę wiarygodności wśród czytelników – zwłaszcza jeśli dowiedzą się, że konsekwentnie unikasz negatywności. Myślę, że to ostrożna równowaga, ale zawsze będziesz na szczycie, kiedy możesz rozwiązać problem lub uczciwie wyjaśnić, jak przez niego przejść.
-
Pozytywne komentarze
Pozytywne komentarze zawsze będą stanowić większość Twoich komentarzy…. Zaufaj mi! To niesamowite, jak mili ludzie są w sieci. W „młodych czasach” w sieci termin używany do pisania okropnego e-maila do innej osoby nazywał się „flaming”. Nie słyszałem zbyt wiele o „podpalaniu” ludzi, ale jestem pewien, że nadal się to zdarza.
Problem z „podpalaniem się” polega na tym, że twój wybuch gniewu i negatywności ma stałe miejsce w sieci. Internet wydaje się nigdy nie zapominać… ktoś, gdzieś będzie w stanie wykopać twoje brudne komentarze. Jestem pewien, że zostawiłem tam swoją część negatywnych komentarzy, ale obecnie jestem bardziej w zgodzie z utrzymaniem zdrowej reputacji w Internecie. Wierzę, że większość (rozsądnych) ludzi jest obecnie świadoma swojej reputacji online i zrobi wszystko, aby ją chronić.
Przykładem jest Odsłonięcie Johna Chow maniakalnego, choć płytkiego spisku blogera, który za pomocą komentarzy nieuczciwie popycha biznes w jego kierunku. John wykonał świetną robotę, badając i udowadniając nieuczciwość danego blogera. Nazywanie swojego posta przez Johna jest idealne… ten bloger zniszczył jego własną reputację. John właśnie to zgłosił!
Osobiście natknąłem się na blogerów, którzy oskarżyli mnie o niektóre z moich postów. Reakcja była niesamowita, większość ludzi nie zwróciła uwagi na moją krytykę pod ich adresem… reagowali z obrzydzeniem na negatywność „płomienia”. Po drugiej stronie medalu miałem blogera (dosyć dobrze znanego), który pominął swój dług wobec mnie za produkt, który dla niego opracowałem. Unikał też agencji windykacyjnej, którą mu założyłam.
Nie wyrzucę go na moim blogu, chociaż jest to bardzo kuszące. Po prostu wierzę, że ludzie będą wtedy postrzegać mnie jako łobuza. Wierzę, że pewnego dnia dostanie to, co go czeka. Blogosfera jest zazwyczaj zwartą siecią przyjaciół i współpracowników, którzy wzajemnie się wspierają. Wydaje się, że „nienawistnicy” są na marginesie, a „płomieniec” tuż za nimi.
Nie zastanawiaj się zbytnio nad negatywnymi treściami w sieci… korzyści płynące z tworzenia sieci, budowania autorytetu i reputacji znacznie przewyższają ryzyko związane z przejrzystością. I nigdy nie zapominaj, że odrzucenie negatywnego komentarza jest w porządku.