Landbot: Przewodnik po projektowaniu konwersacji dla Twojego Chatbota
Chatboty stają się coraz bardziej wyrafinowane i zapewniają odwiedzającym witrynę znacznie bardziej płynną obsługę niż rok temu. Projekt konwersacyjny jest sercem każdego udanego wdrożenia chatbota… i każdej awarii.
Chatboty są wdrażane w celu automatyzacji pozyskiwania i kwalifikacji potencjalnych klientów, obsługi klienta i często zadawanych pytań (Najczęściej zadawane pytania), automatyzacja onboardingu, rekomendacje produktów, zarządzanie zasobami ludzkimi i rekrutacja, ankiety i quizy, rezerwacje i rezerwacje.
Oczekiwania osób odwiedzających witrynę wzrosły. Oczekują, że znajdą to, czego potrzebują, i szybko skontaktują się z Tobą lub Twoją firmą, jeśli będą potrzebować dodatkowej pomocy. Wyzwaniem dla wielu firm jest to, że liczba rozmów niezbędnych do wybrania prawdziwej szansy jest zazwyczaj niewielka. Dlatego firmy często korzystają z formularzy kontaktowych, aby wybrać te możliwości, które uważają za lepsze, i zignorować resztę.
Metody przesyłania formularzy mają poważną wadę, chociaż… czas reakcji. Jeśli nie odpowiesz niezwłocznie na każdą ważną prośbę, stracisz interes. Szczerze mówiąc, jest to problem z moją witryną. Przy tysiącach odwiedzających miesięcznie nie jestem w stanie odpowiedzieć na każde pytanie – moje przychody na to nie pozwalają. Jednocześnie wiem, że tracę możliwości, jakie mogą pojawić się dzięki tej witrynie.
Mocne i słabe strony chatbota
Dlatego firmy wykorzystują chatboty. Chatboty mają jednak mocne i słabe strony:
- Autentyczność: Jeśli udasz, że Twój chatbot jest człowiekiem, odwiedzający prawdopodobnie to zrozumie i stracisz jego zaufanie. Jeśli zamierzasz skorzystać z pomocy bota, daj znać odwiedzającemu, że jest botem.
- Złożoność: Wiele platform chatbotów jest strasznie trudnych w użyciu. Chociaż ich doświadczenie w kontakcie z odwiedzającymi może być piękne, możliwość zbudowania i wdrożenia pomocnego bota jest koszmarem. Wiem… Jestem technikiem zajmującym się programowaniem i nie potrafię obsłużyć niektórych z tych systemów.
- Optymalizacja: Konwersacyjne drzewa decyzyjne muszą zostać dokładnie przeanalizowane i zoptymalizowane, aby poprawić współczynniki konwersji z botem. Nie wystarczy zaatakować bota kilkoma pytaniami kwalifikacyjnymi – równie dobrze możesz skorzystać z formularza.
- Przetwarzanie języka naturalnego: Chatboty muszą zapewniać doskonałe przetwarzanie języka naturalnego (NLP), aby w pełni zrozumieć pilność i nastroje odwiedzającego; w przeciwnym razie wyniki będą frustrujące i odstraszą odwiedzających.
- Przekazania: Chatboty mają ograniczenia i w razie potrzeby powinny bezproblemowo przekazywać rozmowę rzeczywistym osobom z Twojego personelu.
- Integracja: Chatboty powinny zapewnić Twoim zespołom sprzedaży, marketingu lub obsługi klienta bogate dane poprzez powiadomienia i integracje CRM lub wspierać systemy sprzedaży biletów.
Innymi słowy, chatboty powinny być łatwe do wdrożenia wewnętrznie i zapewniać użytkownikom wyjątkową wygodę na zewnątrz. Wszystko mniejsze będzie niewystarczające. Co ciekawe… o skuteczności chatbota decydują te same zasady, które sprawiają, że rozmowa między dwiema lub większą liczbą osób jest skuteczna.
Sztuka projektowania i ulepszania interakcji chatbota z odwiedzającymi to tzw projekt konwersacyjny.
Przewodnik po projektowaniu konwersacyjnym
To zdjęcie infografika od Landbota, platforma chatbotów skupiająca się na projektowaniu konwersacji, obejmuje planowanie, przewidywanie i realizację skutecznej strategii chatbota konwersacyjnego.
Projekt konwersacyjny obejmuje copywriting, projektowanie głosu i dźwięku, doświadczenie użytkownika (UX), projektowanie ruchu, projektowanie interakcji i projektowanie wizualne. Opiera się na trzech filarach projektowania konwersacyjnego:
- Zasada współpracy - podstawowa współpraca między chatbotem a gościem umożliwia wykorzystanie niejawnych wypowiedzi i skrótów konwersacyjnych w celu przyspieszenia rozmowy.
- Zwroty – terminowa wymiana zdań między chatbotem a odwiedzającym jest niezbędna do rozwiązania niejasności i zapewnienia skutecznej rozmowy.
- Kontekst – w rozmowach uwzględnia się kontekst fizyczny, psychiczny i sytuacyjny odwiedzającego.
Aby zaplanować chatbota, musisz:
- Określ swoją publiczność
- Zdefiniuj rolę i typ chatbota
- Stwórz swojego chatbota
- Przedstaw jego rolę konwersacyjną
- Napisz swój skrypt chatbota
Aby przeprowadzić skuteczną rozmowę między botem a odwiedzającym, potrzebne są elementy interfejsu użytkownika – w tym powitanie, pytania, oświadczenia informacyjne, sugestie, podziękowania, polecenia, potwierdzenia, przeprosiny, znaczniki dyskursu, błędy, przyciski, elementy audio i wizualne.
Oto pełna infografika… Kompletny przewodnik po projektowaniu konwersacyjnym:
Landbot ma niezwykle szczegółowy post na temat planowania i wdrażania chatbota w ich witrynie.
Przeczytaj pełny artykuł Landbota na temat projektowania konwersacyjnego
Przegląd wideo robota
landbot umożliwia firmom projektowanie interakcji z bogate elementy interfejsu użytkownika, zaawansowana automatyzacja przepływu pracy, integracje w czasie rzeczywistym.
Chatboty internetowe są Landbota mocne strony, ale użytkownicy mogą również budować boty WhatsApp i Facebook Messenger.