Tworzenie cyfrowej mapy drogowej dla firm przyszłościowych

Cyfrowy

Od wybuchu pandemii byliśmy świadkami cyfrowej rewolucji, polegającej na przejściu do pracy zdalnej i dostępie do usług w większym stopniu niż kiedykolwiek wcześniej - trend prawdopodobnie utrzyma się po pandemii. Według McKinsey & Company, w ciągu zaledwie kilku tygodni posunęliśmy się naprzód o pięć lat, jeśli chodzi o wdrażanie rozwiązań cyfrowych dla konsumentów i firm. Więcej niż 90 procent menedżerów spodziewa się skutków COVID-19 fundamentalna zmiana sposobu prowadzenia działalności w ciągu najbliższych pięciu lat, przy czym prawie tyle samo osób podkreśla, że ​​pandemia będzie miała trwały wpływ na zachowania i potrzeby klientów. Rzeczywiście, 75 procent konsumentów, którzy przyjęli technologię cyfrową po raz pierwszy od czasu pandemii, planuje kontynuować po COVID-19. Dołączają do rosnącej armii Połączeni klienci, którzy wchodzą w interakcję z markami wyłącznie za pośrednictwem kanałów cyfrowych, takich jak strony internetowe i aplikacje. 

Połączeni klienci, obejmujący każde pokolenie, doskonale zdają sobie sprawę z ogólnego doświadczenia marki i przyzwyczaili się do doskonałych usług online. Klienci ci porównują dobre i złe doświadczenia, a nie bezpośrednio konkurujące produkty i usługi. Będą oceniać doświadczenie Ubera z doświadczeniem Amazona, a najbardziej zachwycające doświadczenie stanie się ich minimalnym oczekiwaniem na następny. Firmy nieustannie odczuwają presję, aby zwracały szczególną uwagę na marki poza ich przestrzenią i dotrzymały kroku najnowszym innowacjom. Raport HBR przytacza najważniejszy powód, dla którego ponad połowa (52 procent) osób z listy Fortune 500 zniknęła od 2000 roku, ponieważ nie udało im się osiągnąć cyfrowej zmiany. Zapewnienie, że kanały cyfrowe są na równi z bezpośrednimi i pośrednimi konkurentami lub lepsze od nich, będzie kluczem do zrównoważonego wzrostu.

Poprawa podróży klienta 

Dzisiejsze środowisko z hiperłączem, w połączeniu z wpływem pandemii, przyspieszyło oczekiwania konsumentów co do roli, jaką odgrywa technologia cyfrowa w fizycznym doświadczeniu marki. W przypadku wielu firm ścieżka klienta online jest często zepsuta i przestarzała, ponieważ dla konsumentów szczególnie trudne stało się uzyskanie pozytywnych doświadczeń związanych z cyfrową interakcją z marką. 

COVID-19 ujawnił również niezbadane problemy klientów, które rozwiązania cyfrowe mogą pomóc w rozwiązaniu. Elementy ścieżki klienta, które spowodowały frustrację przed pandemią, takie jak czekanie w kolejce i płatności, muszą być teraz realizowane tak bezdotykowo i bezpiecznie, jak to tylko możliwe, wzywając do interwencji cyfrowej. Poprzeczka doskonałości wzrosła teraz wykładniczo; długookresowe zmiany oczekiwań konsumentów dotyczące ograniczonej interakcji personelu będą się utrzymywać. 

Zmień kulturę

Aby organizacja mogła zacząć zmieniać swoją cyfrową przyszłość, konieczne jest szybkie i celowe działanie oraz usuwanie silosów. Marketing marki, doświadczenie klientów, lojalność i operacje muszą być zintegrowane, aby wspierać wspólne cele. Aby naprawić zepsutą podróż klienta i osiągnąć cele wzrostu, wszyscy w organizacji muszą zjednoczyć się wokół wspólnej wizji cyfrowej. Wizję tę należy następnie przełożyć na działanie, opracowując programy cyfrowe - zamiast projektów cyfrowych - z nieustannym skupieniem się na kliencie. Organizacje obciążone krótkoterminowym nastawieniem do projektów i zamknięte zespoły zazwyczaj tworzą mało inspirujące doświadczenia klientów i pozostawiają znaczące możliwości rozwoju na stole. Z drugiej strony działania w zakresie wspólnej wizji doskonałości cyfrowej przyniosą obiecujące korzyści. To te firmy, które mają zintegrowane zespoły - wykorzystujące, uczące się i działające na podstawie danych - będą w stanie działać szybko i przyszłościowo.

W jaki sposób organizacja może zrealizować swoją cyfrową wizję? 

Mając na uwadze długoterminową wizję, kluczowe znaczenie ma zdefiniowanie strategicznych, mierzalnych imperatywów wzrostu całej firmy. Te imperatywy mogą odnosić się do zróżnicowania, wartości, jakości lub wyrównania szans konkurencji i powinny być powiązane z ogólną cyfrową wizją firmy.

Chociaż są one specyficzne dla każdej firmy i obecnego poziomu dojrzałości cyfrowej, oto kilka kluczowych zasad, które każda firma powinna rozważyć, aby być cyfrowo gotowym na nową normę: 

  • Proste, niezapomniane, usprawnione doświadczenia - pozwalają klientom szybko i łatwo robić to, co chcą
  • W miarę możliwości korzystaj z personalizacji - wykorzystywać technologię, aby jak najlepiej służyć indywidualnym potrzebom konsumentów
  • Zachęcaj do częstotliwości i lojalności - wykorzystywać moc danych do zrozumienia zachowań i motywowania do działań 
  • Zintegruj istniejące technologie i wykorzystaj ich zbiorową moc - jedyny sposób na skalowanie wzrostu to dobrze zorganizowany i potężny stos technologii 
  • Rozbij silosy - znaleźć sposoby celowej współpracy dla większego dobra 

Nadrzędną radą, jaką każda firma może przyjąć w obecnym klimacie, jest planowanie na jutro, a nie dziś. Każda marka powinna dążyć do i utrzymywać holistyczny cyfrowy plan działania, aby wspierać zrównoważony rozwój i wzrost przychodów. Jeśli kryzys czegoś nas nauczył, to tego, że nie ma lepszego czasu na planowanie i wprowadzanie innowacji w coraz bardziej zdigitalizowanym świecie.

Co o tym myślisz?

Ta strona używa Akismet do redukcji spamu. Dowiedz się, jak przetwarzane są dane komentarza.