CX kontra UX: zrozumienie różnicy, która napędza Twój rozwój cyfrowy
Doświadczenie klienta (CX) i doświadczenia użytkownika (UX) często wydają się być ze sobą powiązane, ponieważ oba koncentrują się na zrozumieniu i optymalizacji sposobu, w jaki ludzie wchodzą w interakcje z produktami, usługami i markami. Z perspektywy sprzedaży i marketingu, poprawa zarówno CX, jak i UX buduje zaufanie i może znacząco wpłynąć na wskaźniki konwersji, lojalność wobec marki i długoterminową rentowność. Jednak istotne rozróżnienia kształtują sposób, w jaki firma powinna ulepszać swoje zasoby cyfrowe — strony internetowe, platformy e-commerce i aplikacje mobilne.
CX
Customer Experience obejmuje każdy punkt styku i interakcję, jaką dana osoba ma z marką. Jest to holistyczny pogląd na to, jak jednostki postrzegają i angażują się w firmę we wszystkich kanałach — od postów w mediach społecznościowych, które wzbudzają początkowe zainteresowanie, po wsparcie posprzedażowe, które kształtuje lojalność wobec marki.
CX obejmuje zrozumienie wzorców zakupowych klientów, ich opinii na temat marki, ich reakcji emocjonalnych i poziomu zadowolenia w całym leju sprzedaży i marketingu. Poprawa CX często wiąże się ze zbieraniem danych ilościowych na dużą skalę (np. ankiet, NPS(oceny zadowolenia klientów), które mogą ujawnić wzorce postrzegania i intencji klientów.
Na przykład firma może wysyłać ankiety e-mailowe lub analizować nastroje w mediach społecznościowych, aby ustalić, czy klienci są pewni, że polecają jej produkt. Z perspektywy marketingowej uzyskane informacje można wykorzystać do tworzenia kampanii, które rezonują z wartościami klientów, rozwiązują problemy i podkreślają kluczowe wyróżniki. Krótko mówiąc, CX zapewnia zrozumienie na poziomie makro ogólnej podróży odbiorców z Twoją marką.
UX
User Experience koncentruje się na bezpośredniej interakcji między osobą a konkretnym produktem lub interfejsem cyfrowym. Bada, jak intuicyjne, wydajne i przyjemne jest poruszanie się po stronie internetowej lub korzystanie z aplikacji mobilnej.
Badania UX często obejmują mniejsze, bardziej ukierunkowane grupy uczestników, ściśle przypominające zamierzoną bazę użytkowników. Zamiast polegać wyłącznie na opiniach, metody UX kładą nacisk na obserwację zachowań użytkowników w czasie rzeczywistym — obserwowanie, jak ludzie próbują wykonywać zadania i z czym mają trudności.
Marketer może wykorzystać spostrzeżenia UX do udoskonalenia przepływu płatności na platformie e-commerce, zapewniając mniej porzuconych koszyków i płynniejsze procesy płatności. Podczas gdy CX może powiedzieć Ci, że klienci kochają Twoją markę i wysoko oceniają Twoje produkty, UX informuje Cię, dlaczego użytkownicy utknęli w połowie wypełniania formularza lub gdzie wahają się przed dokonaniem zakupu. Dostarcza szczegółowych danych, które mogą kształtować bezpośrednie ulepszenia w projektowaniu interfejsu i ścieżkach użytkownika.
CX kontra UX: różnice w zakresie i koncentracji
| CX | UX | |
|---|---|---|
| Zakres | Obejmuje każdy etap ścieżki klienta, w tym świadomość, rozważanie, zakup oraz lojalność i orędownictwo po zakupie. | Koncentruje się na użyteczności i funkcjonalności konkretnego produktu lub interfejsu, np. nawigacji w witrynie internetowej lub procesie wdrażania w aplikacji mobilnej. |
| Gromadzenie danych | Preferuje szerokie dane z dużych prób — ankiety, sondaże i ogólne opinie — aby uchwycić opinie, postawy i intencje na całym rynku. | Opiera się na mniejszych, ukierunkowanych grupach, często obserwowanych indywidualnie, w celu zidentyfikowania konkretnych problemów z użytecznością, wąskich gardeł w realizacji zadań i subtelnych wzorców zachowań. |
| Rodzaj wglądu | Gromadzi ogólne informacje na temat spostrzeżeń, nastrojów klientów, przywiązania do marki i prawdopodobieństwa rekomendowania produktów. | Odkrywa dokładnie, w jaki sposób ludzie wchodzą w interakcję z elementami wyświetlanymi na ekranie, menu nawigacyjnymi, filtrami produktów i innymi komponentami projektu, aby zrozumieć, na ile łatwo lub trudno jest im osiągnąć zamierzone cele. |
Aplikacje i przykłady CX i UX
Poniżej znajduje się dziesięć przykładów ilustrujących kluczowe zagadnienia CX i UX. Te rzeczywiste scenariusze pomagają podkreślić, dlaczego obie perspektywy mają znaczenie — i jak razem mogą prowadzić do lepszych relacji, wyższych konwersji i głębszej lojalności klientów.
CX
- Zaangażowanie po zakupie: Wysyłanie spersonalizowanych wiadomości e-mail z podziękowaniami i ankiet kontrolnych w celu poznania poziomu zadowolenia klientów i oceny ich odczuć dotyczących procesu zakupowego.
- Śledzenie nastrojów wobec marki: Korzystanie z narzędzi do monitorowania mediów społecznościowych w celu monitorowania dyskusji na temat Twojej marki na platformach społecznościowych, forach i stronach z recenzjami w celu identyfikowania trendów w nastrojach klientów i obszarów wymagających poprawy.
- Analiza programu lojalnościowego: Przeanalizuj wskaźniki uczestnictwa w programach lojalnościowych i zachętach, aby dowiedzieć się, co motywuje klientów do ponownego zakupu i czy klienci postrzegają Twoją markę jako nagradzającą ich stałe zaangażowanie.
- Kontrole spójności międzykanałowej: Ocena interakcji z obsługą klienta (e-mail, czat, telefon) w celu zapewnienia, że bez względu na formę kontaktu klient otrzyma taką samą wysoką jakość obsługi i spójny przekaz marki.
- Mapowanie podróży klienta: Dokumentowanie całego procesu, od początkowej świadomości, poprzez długoterminowe utrzymanie, aż po wykrycie kluczowych punktów zapalnych, spadków lub momentów zachwytu, a tym samym identyfikacja miejsc, w których ukierunkowane ulepszenia mogą zwiększyć percepcję i lojalność.
UX
- Testy użyteczności podczas wdrażania: Obserwowanie nowych użytkowników podczas rejestrowania się w usłudze cyfrowej, zwrócenie uwagi na to, czy mogą oni łatwo przejść przez etapy rejestracji i czy rozumieją kluczowe funkcje bez żadnych problemów.
- Prototypowe kliknięcia: Zaprezentuj interaktywne prototypy grupie użytkowników i obserwuj, jak poruszają się po menu, przyciskach i treściach, aby zidentyfikować elementy interfejsu, które wymagają dopracowania pod kątem przejrzystości lub łatwości wyszukiwania.
- Audyty architektury informacji: Przeprowadzanie ćwiczeń sortowania kart w celu zapewnienia, że kategorie nawigacyjne witryny lub aplikacji są zgodne z naturalnym sposobem grupowania i wyszukiwania informacji przez użytkowników.
- Recenzje dostępności: Testowanie platformy z wykorzystaniem technologii wspomagających (np. czytników ekranu i poleceń głosowych), aby potwierdzić, że osoby o różnych sprawnościach mogą skutecznie korzystać z produktu cyfrowego.
- Testy optymalizacji konwersji:
Bieganie A / B lub wieloczynnikowe testy procesów realizacji transakcji lub stron docelowych w celu ustalenia, które zmiany w projekcie zmniejszają tarcia, obniżają wskaźniki porzucania zakupów i ostatecznie prowadzą do wyższych współczynników konwersji.
Analizując te przykłady, staje się jasne, że CX i UX są integralnymi — i uzupełniającymi się — składnikami pielęgnowania znaczących relacji z klientami. Kiedy firmy stawiają na holistyczne doświadczenia i szczegółowe interakcje, mogą tworzyć środowiska, które zachwycają i zadowalają klientów oraz budują zaufanie i długoterminową promocję marki.
Łączenie CX i UX w celu uzyskania lepszych wyników sprzedaży i marketingu
Dopasowanie działań CX i UX pozwala marce zająć się szerokimi percepcjami emocjonalnymi i na poziomie marki oraz mikroskopijnymi tarciami w produkcie cyfrowym. Marketerzy mogą znacznie zyskać, gdy te dwa obszary się połączą. Rozważ ten proces:
- CX: Dowiedz się, co trafia do odbiorców, jakie przesłanie ich motywuje i jakie wartości marki są dla nich najważniejsze.
- Interfejs użytkownika: Wykorzystuj narzędzia monitorujące interakcje, gdy potencjalni klienci dotrą do Ciebie — z reklamy w mediach społecznościowych, artykułu na blogu lub polecenia — zobaczysz płynny, intuicyjny interfejs, który sprawnie poprowadzi Cię do kolejnego kamienia milowego konwersji.
Na przykład, jeśli badania CX wskazują, że klienci cenią wygodę, zespół UX może zareagować, upraszczając nawigację na stronie produktu lub wprowadzając bezproblemową realizację transakcji. Marketerzy mogą następnie wyróżnić te funkcje w kampaniach, zwracając uwagę na ulepszenia, które odpowiadają temu, co klienci już doceniają w marce.
Podczas gdy CX i UX mają ten sam cel, jakim jest zrozumienie ludzi stanowiących istotę biznesu, CX zapewnia szerszy kontekst postrzegania marki i więzi emocjonalnej. UX natomiast zapewnia, że szczegóły interakcji i korzystania z produktu spełniają szersze obietnice marki.
W świecie, w którym platformy cyfrowe są centralnym elementem silnika sprzedaży i marketingu, priorytetowe traktowanie CX i UX oraz ich wzajemne dopasowanie jest zwycięską strategią. Połączone podejście zapewnia, że klienci znajdą wartość i zaufanie do Twojej marki oraz będą cieszyć się każdym kliknięciem, dotknięciem i interakcją po drodze.
Jak sztuczna inteligencja przyspiesza ocenę i wdrażanie CX i UX
Integracja zaawansowanych AI technologie do badań i strategii CX i UX szybko zmieniają sposób, w jaki firmy interpretują interakcje z klientami, przewidują zachowania użytkowników i wdrażają znaczące usprawnienia. Narzędzia takie jak przetwarzanie języka naturalnego (NLP) i analiza sentymentu oparta na uczeniu maszynowym są szybsze i wydajniejsze niż oceny ręczne. Mimo to odkrywają również głębsze spostrzeżenia na temat tego, czego naprawdę potrzebują klienci i jak użytkownicy poruszają się w środowiskach cyfrowych.
Dzięki przetwarzaniu ogromnych ilości nieustrukturyzowanych danych — od zgłoszeń pomocy technicznej i rozmów w mediach społecznościowych po dzienniki nawigacji i dane dotyczące strumienia kliknięć — te oparte na sztucznej inteligencji techniki mogą rzucić światło na wzorce, frustracje i możliwości udoskonalenia na poziomie szczegółowym.
Dzięki sztucznej inteligencji predykcyjna analityka i modele testowe umożliwiają firmom przeprowadzanie symulacji lub prognozowanie, w jaki sposób pewne zmiany w projekcie lub komunikatach wpłyną na kluczowe wskaźniki przed wprowadzeniem aktualizacji. To proaktywne podejście oparte na danych pozwala zespołom marketingowym i projektantom produktów przewidywać zmiany w zachowaniu użytkowników, identyfikować punkty tarcia i zapobiegawczo łagodzić potencjalne problemy.
Ponadto autonomiczne technologie testowania mogą optymalizować doświadczenia przez całą dobę, ulepszając lejki konwersji w czasie rzeczywistym i dostarczając dostosowane treści, które bezpośrednio odpowiadają indywidualnym preferencjom klientów. Przyspieszając zarówno procesy oceny, jak i wdrażania, metody oparte na sztucznej inteligencji dla CX i UX pomagają firmom zachować zwinność, konkurencyjność i ściślejsze dostosowanie do zmieniających się oczekiwań odbiorców.
Związane z Martech Zone Treść
