Handel elektroniczny zorientowany przede wszystkim na klienta: inteligentne rozwiązania dla jednej rzeczy, na którą nie możesz sobie pozwolić, aby popełnić błąd

Technologie e-commerce na pierwszym miejscu dla klienta

W erze pandemii zwrot w kierunku handlu elektronicznego spowodował zmianę oczekiwań konsumentów. Kiedyś oferty online stały się głównym punktem kontaktu z klientami dla większości marek detalicznych. A jako główna ścieżka interakcji z klientami znaczenie wirtualnej obsługi klienta jest przez cały czas wysokie.

Obsługa klienta w handlu elektronicznym wiąże się z nowymi wyzwaniami i presją. Po pierwsze, klienci domowi spędzają więcej czasu w internecie, zanim podejmą decyzję o zakupie.

81% respondentów szukało informacji o produkcie w internecie przed podjęciem decyzji o zakupie. Liczba ta oznacza czterokrotny wzrost w porównaniu ze średnią sprzed pandemii, wynoszącą zaledwie 20%. Ponadto badanie wykazało, że konsumenci spędzają obecnie średnio 79 dni na gromadzeniu informacji w Internecie, zanim wybiorą produkt lub firmę do podjęcia najważniejszych decyzji zakupowych. 

Źródło: GE Capital

W coraz bardziej połączonym i ciekawym świecie obsługa klienta musi być priorytetem firmy. Mniej więcej w 2017 roku 93% konsumentów powiedział, że recenzje online wpłynęły na ich decyzje dotyczące sprzedaży detalicznej - ponieważ mamy więcej czasu i więcej transakcji na naszych ekranach, liczba ta tylko wzrosła. Detaliści nie mogą już sobie pozwolić na majstrowanie przy obsłudze klienta online. Zapewnienie pozytywnej, wirtualnej interakcji nie jest taktyką sprzedaży, to strategia przetrwania. I stało się to jeszcze ważniejsze w erze COVID.

Poniżej znajduje się kilka strategii usług cyfrowych, których potrzebuje każdy wirtualny sprzedawca.

Technologia dla lepszej szybkości: bo czas jest wszystkim

Etos internetu to instancja. Możemy być przyzwyczajeni do ustawiania się w kolejkach w dużych centrach handlowych, ale nikt nie chce czekać na wirtualne wsparcie. Stanowi to wyjątkową przeszkodę dla sprzedawców e-commerce, którzy nie mogą całkowicie „zamknąć wirtualnych drzwi”, gdy zegar wybija godzinę 7. 

Aby wyeliminować wirtualny czas oczekiwania i obsłużyć to nowe, całodobowe zapotrzebowanie, sprzedawcy detaliczni w przeważającej większości zwracają się do chatbotów w celu uzyskania rozwiązań obsługi klienta. Chatboty wykorzystują sztuczną inteligencję do aktywnej interakcji z klientami, czy to za pośrednictwem wiadomości tekstowych, wiadomości na stronach internetowych, czy przez telefon. Współczynnik wykorzystania chatbotów wzrósł podczas pandemii, ponieważ sprzedawcy detaliczni zauważyli, że zautomatyzowane zarządzanie klientami zmniejszyło ich koszty operacyjne. Chatboty oferują usprawnione metody zbierania płatności, przetwarzania zamówień lub zwrotów oraz obsługi potencjalnych klientów - a wszystko to bez przerwy. 

Z tego powodu, Najnowszy raport Business Insider nie powinno być zaskoczeniem. Przewidują, że wydatki na handel detaliczny konsumentami na całym świecie za pośrednictwem chatbotów osiągną 142 miliardy dolarów w ciągu najbliższych trzech lat. Okazało się również, że faktycznie około 40% użytkowników Internetu woleć do interakcji z chatbotami za pośrednictwem innych systemów wsparcia, takich jak agenci wirtualni. 

Technologia zapewniająca zintegrowane wrażenia: nowy standard konsumencki

Handel elektroniczny jest wyjątkowy, ponieważ może odbywać się z dowolnego miejsca. Marki nie zawsze mogą ufać, że konsumenci siedzą w domu przed pełnowymiarowymi monitorami, a ich witryna internetowa jest doskonale wyświetlana. Często konsumenci wchodzą w interakcję z witryną marki na telefonie komórkowym w trakcie codziennych czynności. Ale dane zebrane przez Statista wskazują, że tylko 12% konsumentów uważa, że ​​ich doświadczenie w handlu mobilnym jest wygodne. 

Wirtualny ruch wywiera nową presję na sprzedawców detalicznych, aby poprawić ich obsługę klientów we wszystkich punktach kontaktu z konsumentami, a jeśli chodzi o urządzenia mobilne, wyraźnie widać, że trzeba wykonać pracę. Jednak sprzedawcy detaliczni, którzy nadal inwestowali w swoje rozwiązania CRM (zarządzanie relacjami z klientami), znaleźli się w lepszej pozycji do zarządzania popytem ery COVID. Zintegrowane platformy CRM pozwalają sprzedawcom detalicznym zarządzać doświadczeniem klienta we wszystkich kanałach, łącząc dane sklepowe ze sprzedażą online, interakcjami z chatbotami, zaangażowaniem w media społecznościowe i wynikami kampanii e-mailowych.

Nie tylko pomaga to zapewnić niezawodną obsługę klienta, w którym ich dane są bezpieczne i stałe w wielu punktach styku, ale ma również dodatkową zaletę polegającą na kierowaniu wszystkich ważnych danych w jedno powszechne miejsce. Zautomatyzowane pozyskiwanie danych z wielu wydarzeń można usprawnić na jednej platformie; zamówienia są realizowane szybciej, zwroty są przetwarzane wydajniej, a właściciele mają wszystkie dane, o które mogą poprosić, aby wzmocnić swój marketing.

Technika marketingu ukierunkowanego: co wiemy do tej pory

Przy tak dużej ilości danych, marketerzy cyfrowi eksperymentują w kilku różnych kierunkach. Do dotychczasowych zwycięskich strategii należało przyjęcie rozszerzonej rzeczywistości. Rzeczywistość rozszerzona (AR) rozwiązuje główny problem ery COVID: jak mogę zaufać produktowi, jeśli nie mogę go zobaczyć w sklepie? Szybko sprytne zespoły marketingowe znalazły rozwiązanie. Doświadczenia AR mogą symulować wygląd mebli w salonie, rozmiar spodni na określonej ramie, odcień szminki na twarzy klienta. 

AR eliminuje zgadywanie podczas zakupów online i już teraz oferuje sprzedawcom detalicznym niesamowite zwroty; Sprzedawcy detaliczni z interaktywnymi, trójwymiarowymi wyświetlaczami produktów zgłosili 3% wyższy współczynnik konwersji. Stawiając bezpieczny zakład, że detaliści nie będą chcieli rozstać się ze swoją wyższą sprzedażą w najbliższym czasie, Statista oszacował że rynek rzeczywistości rozszerzonej osiągnie 2.4 miliarda użytkowników do 2024 roku. 

Wreszcie, inteligentne zespoły marketingowe opierają się bardziej na personalizacji jako wiodącej strategii sprzedaży i słusznie. Handel elektroniczny oferuje coś, czego nigdy nie moglibyśmy zasymulować w sklepach: każdy kupujący online może „wejść” do zupełnie innej, wirtualnej witryny sklepowej. Dostosowanie rekomendacji produktów do gustu kupującego online zwiększa prawdopodobieństwo, że konsumenci znajdą coś, co szybko przyciągnie ich uwagę. Tworzenie spersonalizowanych ofert oznacza wykorzystywanie danych z poprzednich zakupów przeglądarki i aktywności w witrynie do przewidywania ich gustu; kolejne zadanie, które stało się znacznie bardziej dostępne dzięki możliwościom sztucznej inteligencji. Personalizacja będzie filarem handlu po COVID, zmieniając krajobraz oczekiwań konsumentów. 

Chatboty, zintegrowane systemy CRM i inteligentniejsze rozwiązania do obsługi danych mogą pomóc specjalistom z branży handlu detalicznego w zarządzaniu popytem na handel elektroniczny. Zwiększone dane ze sprzedaży online mogą przyczynić się do mądrzejszego marketingu, a inwestycja w AR wydaje się być bezpiecznym zakładem. Ostatecznie jednak klient zawsze będzie miał ostatnie słowo; przetrwanie po COVID zależy od tego, czy detaliści stawiają klienta (wirtualnego) na pierwszym miejscu. 

Co o tym myślisz?

Ta strona używa Akismet do redukcji spamu. Dowiedz się, jak przetwarzane są dane komentarza.