Czas wywrócić Twoją firmę do góry nogami

obraz 7

Kiedy firmy opisują swoją hierarchię zarządzania, zwykle otrzymujesz całkiem fajny diagram, który przedstawia ranking pracowników według tego, komu podporządkowują się. Te z mocą i kompensacją są zawsze wymienione na górze… w kolejności znaczenie .

Hierarchia pracowników

To nie jest niespodzianka. To stawia klienta na dole hierarchii. Pracownicy, którzy na co dzień mają do czynienia z potencjalnymi i potencjalnymi klientami, są zazwyczaj najniżej opłacanymi, niedoświadczonymi, przepracowanymi i nieważny zasoby ludzkie w firmie. ZA promocja przenosi przedstawiciela obsługi klienta z dala od klienta do stanowiska kierowniczego, na którym pojawiają się problemy eskalował Do menedżera. Musi się to zdarzyć, ponieważ pracownicy nie mają zaufania, autorytetu ani mocy, aby dokonać niezbędnych zmian spełniać oczekiwania klientów.

Czy kiedykolwiek myślałeś o tym jako plik klient? Twoje znaczenie jest uszeregowane poniżej najniższego pracownika. Pracownicy o najniższym wynagrodzeniu, najkrótszym stażu i minimalnych szansach na awans lub możliwości. Miły. Nic dziwnego, dlaczego klienci są oburzeni!

Ostatnio przyjaciel Kyle Lacy recenzował książkę Jasona Baera, Przekonaj i konwertuj:

Mówiąc słowami Jasona, media społecznościowe są teraz w czołówce doświadczeń klientów. Myśli i pomysły marek nie powstają już w sali konferencyjnej (w co wielu ludzi chciałoby wierzyć), ale w naszych salonach, restauracjach, miejscach spotkań i na klawiaturach.

Kiedy czytasz o sukcesie Zappos, Tony Hsieh nadal zachwala obsługę klienta i sposób, w jaki jego przedstawiciele obsługi klienta mogą pomagać klientowi. Chociaż znajdują się na samym dole hierarchii wynagrodzeń, Zappos skutecznie odwrócił hierarchię władzy.

Czas, aby wszystkie firmy porzuciły nietypową sprawozdawczość i strukturę władzy i wywróciły ją do góry nogami. Na szczycie hierarchii powinni znajdować się klienci, a pracownicy pierwszej linii powinni mieć uprawnienia i zaufanie do podejmowania właściwych decyzji za klienta. Twoi menedżerowie, dyrektorzy i liderzy powinni słuchający do pracowników mających kontakt z klientami i opracowywanie długoterminowych strategii w oparciu o ich wkład.

Hierarchia klientów

Im więcej pracuję dla firm, tym bardziej zdaję sobie sprawę, że najwięksi liderzy to ci, którzy efektywnie wykorzystują zasoby, usuwają blokady, wzmacniają pracowników i naprawdę są zaangażowani w każdy klient. Każda sala konferencyjna, która walczy z trudnościami, jest pełna pompatycznych narcyzów, którzy myślą, że są kluczem do własnego sukcesu, że zasługują na to, aby być tam, gdzie są i że wiedzą lepiej niż klient.

Wspaniałym produktem ubocznym tej recesji jest to, że widzimy, jak ci ludzie padają jak muchy. Jak Twoja hierarchia klientów wygląda w Twojej firmie? Czy znajdują się na górze czy na dole łańcucha napędowego? Pomyśl o tym.

Komentarze 5

  1. 1

    Niezły post Doug. Do przemyślenia w dzisiejszych czasach przepłacanych dyrektorów generalnych wydaje się, że firma jest po to, by zadbać o własne portfele. Klient jest królem - nie odwrotnie.

  2. 2
  3. 4

    Kiedy pracowałem dla jednego z dużych operatorów bezprzewodowych, zawsze zdumiewało mnie, jak zawsze wprowadzali zasady, które zmuszały sprzedawców / serwisantów, aby mogli robić MNIEJ dla klienta. I zastanawiają się, dlaczego retencja jest tak niska. Firmy, niezależnie od ich tradycyjnego „produktu”, muszą zdać sobie sprawę, że wszystkie działają w branży usługowej.

  4. 5

Co o tym myślisz?

Ta strona używa Akismet do redukcji spamu. Dowiedz się, jak przetwarzane są dane komentarza.