5 najważniejszych rzeczy, które zabijają lojalność klientów
Historia, którą często dzielę się z firmami, jest taka, że pracowałem dla firmy, która rozrosła się od kilku pracowników do zakupu miliardów dolarów - a wrażenia użytkowników były okropne. Jasne, były aspekty systemu, które stanowiły przewagę konkurencyjną… ale w większości był to koszmar. To, co wyrosło poza wyobraźnię, to trzy rzeczy - sprzedaż, marketing i obsługa klienta.
Tam, gdzie brakowało platformy, personel zarządzający kontem i obsługa klienta nie tylko nadrobili różnicę - przekroczyli wszelkie oczekiwania. Ze względu na dominację mediów społecznościowych i witryn z recenzjami, negatywny i pozytywny wpływ publicznego uznania nie jest po prostu świetny dla obsługi klienta, ale także dla pozyskiwania klientów.
5 najważniejszych powodów, które powodują spadek lojalności klientów
- Przenoszenie między pracownikami.
- Brak odpowiedzi na e-mail.
- Czas oczekiwania.
- Brak możliwości dotarcia do człowieka.
- Nieznany personel.
A więc… wyciągnięta z tego lekcja jest taka, że komunikacja jest kluczem do doskonałej obsługi klienta i jego lojalności! Zarządzanie kontami i obsługa klienta to nie tylko wydatek dla firm, to niewiarygodne centrum zysków z dodatnim zwrotem z inwestycji. Zła wiadomość jest taka, że nikt tak naprawdę nie robi tego dobrze.