Zatrzymanie klientów: statystyki, strategie i obliczenia (CRR a DRR)

Przewodnik po infografice dotyczącej utrzymania klientów

Sporo mówimy o przejęciu, ale nie dość o tym utrzymania klienta. Świetne strategie marketingowe nie są tak proste, jak pozyskiwanie coraz większej liczby potencjalnych klientów, ale także do pozyskiwania odpowiednich potencjalnych klientów. Utrzymanie klientów to zawsze ułamek kosztu pozyskania nowych.

Wraz z pandemią firmy skuliły się i nie były tak agresywne w zdobywaniu nowych produktów i usług. Ponadto osobiste spotkania sprzedażowe i konferencje marketingowe poważnie utrudniły strategie przejęć w większości firm. Podczas gdy zwróciliśmy się ku wirtualnym spotkaniom i wydarzeniom, zdolność wielu firm do napędzania nowej sprzedaży została zablokowana. Oznaczało to, że zacieśnienie relacji, a nawet dosprzedaż obecnych klientów było kluczowe dla utrzymania przychodów i utrzymania płynności firmy.

Przywództwo w szybko rozwijających się organizacjach zostało zmuszone do zwrócenia większej uwagi na utrzymanie klientów, jeśli zmniejszyły się możliwości przejęć. Z wahaniem powiem, że to dobra wiadomość… dla wielu organizacji stała się boleśnie oczywista lekcja, że ​​muszą wspierać i wzmacniać strategie utrzymania klientów.

Statystyki utrzymania klientów

Istnieje wiele niewidocznych kosztów, które wiążą się ze słabym zatrzymaniem klientów. Oto kilka wyróżniających się statystyk, które powinny zwiększyć Twoją koncentrację na utrzymaniu klientów:

  • % 67 z powracający klienci wydają więcej w trzecim roku kupowania od firmy niż w pierwszych sześciu miesiącach.
  • Firmy mogą, zwiększając wskaźnik utrzymania klienta o 5% Zwiększyć zyski o 25 do 95%.
  • 82% firm zgadza się z tym utrzymanie klienta kosztuje mniej niż pozyskanie klienta.
  • 68% klientów nie wróci do firmy po uzyskaniu złe doświadczenia z nimi.
  • 62% klientów uważa, że ​​marki, którym są najbardziej lojalni, nie robią wystarczająco dużo nagradzaj lojalność klientów.
  • 62% klientów w USA przeniosło się w ciągu ostatniego roku na inną markę z powodu słaba obsługa klienta.

Obliczanie wskaźnika utrzymania (klient i dolar)

Nie wszyscy klienci wydają taką samą kwotę pieniędzy w Twojej firmie, więc istnieją dwa sposoby obliczania współczynników retencji:

  • Wskaźnik utrzymania klienta (CRR) - procent klientów, których utrzymujesz w stosunku do liczby, którą miałeś na początku okresu (nie licząc nowych klientów).
  • Wskaźnik utrzymania dolara (DRR) - procent przychodów, które utrzymujesz w stosunku do przychodów na początku okresu (nie licząc nowych przychodów). Sposób obliczenia tego polega na podzieleniu klientów według zakresu przychodów, a następnie obliczeniu CRR dla każdego zakresu.

Wiele firm, które osiągają wysokie zyski, może je mieć niska retencja klientów ale wysoka retencja dolara w miarę przechodzenia od mniejszych kontraktów do większych kontraktów. Ogólnie rzecz biorąc, firma jest zdrowsza i bardziej dochodowa, pomimo utraty wielu małych klientów.

Kompletny przewodnik po utrzymaniu klienta

Ta infografika z M2 w stanie oczekiwania szczegółowe statystyki dotyczące utrzymania klientów, dlaczego firmy tracą klientów, jak obliczyć wskaźnik utrzymania klientów (CRR), jak obliczyć współczynnik retencji dolara (DRR), a także szczegółowo opisując sposoby zatrzymywania klientów:

  • Niespodzianki - zaskoczyć klientów nieoczekiwanymi ofertami lub nawet odręczną notatką.
  • Oczekiwania - rozczarowani klienci często wynikają ze stawiania nierealistycznych oczekiwań.
  • Zadowolenie - monitoruj kluczowe wskaźniki wydajności, które zapewniają wgląd w to, jak zadowoleni są Twoi klienci.
  • Informacje zwrotne - poproś o informację zwrotną, w jaki sposób można poprawić doświadczenia klientów i wdrożyć te rozwiązania, które mają największy wpływ.
  • Komunikować się - stale informuj o swoich ulepszeniach i wartości, jaką w miarę upływu czasu dostarczasz swoim klientom.

Samo zadowolenie klientów nie wystarczy, aby zdobyć ich lojalność. Zamiast tego muszą doświadczyć wyjątkowej obsługi godnej ich powtarzających się transakcji i poleceń. Zrozum czynniki, które napędzają tę rewolucję klientów.

Rick Tate, autor Usługa Pro: tworzenie lepszych, szybszych i innych klientów

Infografika dotycząca utrzymania klientów

Ujawnienie: używam mojego linku partnerskiego Amazon do książki Ricka Tate'a.

Komentarze 3

  1. 1
  2. 3

Co o tym myślisz?

Ta strona używa Akismet do redukcji spamu. Dowiedz się, jak przetwarzane są dane komentarza.