Analizy i testyInfografiki marketingoweMedia społecznościowe i marketing influencerów

Zatrzymanie klientów: statystyki, strategie i obliczenia (CRR a DRR)

Sporo mówimy o przejęciu, ale nie dość o tym utrzymania klienta. Świetne strategie marketingowe nie są tak proste, jak pozyskiwanie coraz większej liczby potencjalnych klientów, ale także do pozyskiwania odpowiednich potencjalnych klientów. Utrzymanie klientów to zawsze ułamek kosztu pozyskania nowych.

Wraz z pandemią firmy przykucnęły i nie były tak agresywne w pozyskiwaniu nowych produktów i usług. Ponadto osobiste spotkania sprzedażowe i konferencje marketingowe poważnie utrudniały strategie przejęć w większości firm. Podczas gdy zwróciliśmy się ku wirtualnym spotkaniom i wydarzeniom, zdolność wielu firm do zwiększania sprzedaży została zamrożona. Oznaczało to, że wzmocnienie relacji, a nawet dosprzedaż obecnych klientów było kluczowe dla utrzymania przychodów i płynności firmy.

Przywództwo w szybko rozwijających się organizacjach zostało zmuszone do zwrócenia większej uwagi na utrzymanie klientów, jeśli zmniejszyły się możliwości przejęć. Z wahaniem powiem, że to dobra wiadomość… dla wielu organizacji stała się boleśnie oczywista lekcja, że ​​muszą wspierać i wzmacniać strategie utrzymania klientów.

Utrzymanie klienta jest niezwykle ważne dla sukcesu firmy z kilku powodów:

  • Opłacalność: Bardziej opłacalne jest utrzymanie dotychczasowych klientów niż pozyskiwanie nowych. Pozyskanie nowych klientów może kosztować nawet pięć razy więcej niż utrzymanie dotychczasowych.
  • Wzrost przychodu: Obecni klienci częściej dokonują powtórnych zakupów i wydają więcej pieniędzy w miarę upływu czasu, co prowadzi do wzrostu przychodów firmy.
  • Marketing ustny: Zadowoleni klienci częściej polecają firmę znajomym i rodzinie, co może prowadzić do nowych klientów i wzrostu przychodów.
  • Lojalność wobec marki: Wysoki poziom utrzymania klientów wskazuje, że firma zbudowała bazę lojalnych klientów, którzy ufają marce i cenią ją.
  • Przewaga konkurencyjna: Firmy z wysokimi wskaźnikami utrzymania klientów mają przewagę konkurencyjną nad tymi, które tego nie robią, ponieważ mają stały strumień przychodów i lojalnych klientów.

Jakie problemy wpływają na utrzymanie klientów?

Istnieje kilka kwestii, które mogą mieć wpływ na utrzymanie klientów, a niektóre z najważniejszych obejmują:

  • Słaba obsługa klienta: Klienci, którzy doświadczają złej obsługi, takiej jak długi czas reakcji, niegrzeczny lub niepomocny personel lub niedokładne informacje, mogą być niezadowoleni i mogą opuścić firmę.
  • Jakość produktu lub usługi: Klienci oczekują, że produkty i usługi spełnią ich potrzeby i będą działać zgodnie z reklamą. Jeśli produkty są niskiej jakości lub usługi nie spełniają oczekiwań, klienci mogą szukać gdzie indziej.
  • Brak personalizacji: Klienci doceniają spersonalizowane doświadczenia, takie jak spersonalizowane rekomendacje, spersonalizowane oferty i spersonalizowana komunikacja. Firmy, które nie zapewniają spersonalizowanych doświadczeń, mogą mieć trudności z utrzymaniem klientów.
  • Cena: Klienci są często wrażliwi na cenę i będą szukać najlepszego stosunku jakości do ceny. Jeśli konkurenci oferują niższe ceny lub lepszą wartość, klienci mogą wybrać inną firmę.
  • Konkurs: Na konkurencyjnym rynku firmy muszą ciężko pracować, aby wyróżnić się i wyróżnić na tle konkurencji. Jeśli firma nie jest w stanie skutecznie konkurować, może mieć trudności z utrzymaniem klientów.
  • Zmiany potrzeb lub preferencji klientów: Potrzeby i preferencje klientów mogą zmieniać się w czasie, a firmy muszą być w stanie dostosować się i sprostać tym zmieniającym się potrzebom, aby zatrzymać swoich klientów.
  • Zmiany decydentów: Rotacja jest obecnie powszechna w firmach, a decydentów, którzy wybrali Twój produkt lub usługę dzisiaj, może nie być w momencie odnowienia. Często obserwujemy zmianę technologii i dodatkowych usług (takich jak agencje), gdy następuje zmiana przywództwa w organizacji.
  • Niepewność: Niepewność ekonomiczna lub finansowa może znacząco wpłynąć na odnowienie, ponieważ Twoi klienci mogą chcieć zrzucić część kosztów. Ważne jest, aby zawsze przekazywać informacje zwrotne na temat wartości, jaką wnosisz do swoich klientów, aby nie znajdować się na szczycie bloga o siekaniu.

Statystyki utrzymania klientów

Istnieje wiele niewidocznych kosztów, które wiążą się ze słabym zatrzymaniem klientów. Oto kilka wyróżniających się statystyk, które powinny zwiększyć Twoją koncentrację na utrzymaniu klientów:

  • % 67 z powracający klienci wydają więcej w trzecim roku kupowania od firmy niż w pierwszych sześciu miesiącach.
  • Firmy mogą, zwiększając wskaźnik utrzymania klienta o 5% Zwiększyć zyski o 25 do 95%.
  • 82% firm zgadza się z tym utrzymanie klienta kosztuje mniej niż pozyskanie klienta.
  • 68% klientów nie wróci do firmy po uzyskaniu złe doświadczenia z nimi.
  • 62% klientów uważa, że ​​marki, którym są najbardziej lojalni, nie robią wystarczająco dużo nagradzaj lojalność klientów.
  • 62% klientów w USA przeniosło się w ciągu ostatniego roku na inną markę z powodu słaba obsługa klienta.

Obliczanie wskaźnika utrzymania (klient i dolar)

Wskaźniki retencji powinny bezwzględnie wynosić a KPI w każdym biznesie, który jest zależny od odnowień. I nie chodzi tylko o liczbę klientów, ponieważ nie wszyscy klienci wydają taką samą kwotę w Twojej firmie. Istnieją dwa sposoby obliczania wskaźników retencji:

Wskaźnik utrzymania klienta (CRR)

CRR to procent klienci utrzymujesz w stosunku do liczby, którą miałeś na początku okresu (nie licząc nowych klientów). Aby obliczyć wskaźnik utrzymania klienta, możesz użyć następującego wzoru:

Klient\ Retencja\ Wskaźnik = \frac{(CE-CN)}{CS} \times 100

Gdzie:

  • CE = liczba klientów na koniec danego okresu
  • CN = liczba nowych klientów pozyskanych w tym samym okresie
  • CS = liczba klientów na początku tego okresu

Oto kroki, aby śledzić wskaźnik utrzymania klientów:

  1. Określ okres, który chcesz śledzić. Może to być miesiąc, kwartał lub rok.
  2. Określ liczbę klientów, których miałeś na początku okresu (CS).
  3. Określ liczbę nowych klientów pozyskanych w danym okresie (CN).
  4. Określ liczbę klientów, których miałeś na koniec okresu (CE).
  5. Skorzystaj z powyższego wzoru, aby obliczyć wskaźnik utrzymania klienta.

Na przykład, jeśli masz 500 klientów na początku roku (CS), pozyskałeś 100 nowych klientów w ciągu roku (CN) i miałeś 450 klientów na koniec roku (CE), wskaźnik utrzymania klienta wyniósłby:

((450-100)/500) x 100 = 70%

Oznacza to, że 70% Twoich klientów z początku roku było z Tobą pod koniec roku.

Kurs retencji dolara (DRR)

DRR to procent dochód utrzymujesz w stosunku do przychodów, które posiadałeś na początku okresu (nie licząc nowych przychodów).

Dolar\ Retencja\ Stopa = \frac{ED-NC}{SB} \times 100

Gdzie:

  • ED = przychód końcowy na koniec danego okresu
  • NC = przychody z nowych klientów pozyskanych w tym samym okresie
  • SB = początkowy przychód na początku tego okresu

Jednym ze sposobów obliczenia tego jest podzielenie klientów według zakresu przychodów, a następnie obliczenie CRR dla każdego zakresu. Wiele firm, które są wysoce dochodowe, może faktycznie mieć niska retencja klientów ale wysoka retencja dolara w miarę przechodzenia od mniejszych kontraktów do większych kontraktów. Ogólnie rzecz biorąc, firma jest zdrowsza i bardziej dochodowa, pomimo utraty wielu małych klientów.

Kompletny przewodnik po utrzymaniu klienta

Ta infografika z M2 w stanie oczekiwania szczegółowe statystyki dotyczące utrzymania klientów, dlaczego firmy tracą klientów, jak obliczyć wskaźnik utrzymania klientów (CRR), jak obliczyć współczynnik retencji dolara (DRR), a także szczegółowo opisując sposoby zatrzymywania klientów:

  • Niespodzianki - zaskoczyć klientów nieoczekiwanymi ofertami lub nawet odręczną notatką.
  • Oczekiwania - rozczarowani klienci często wynikają ze stawiania nierealistycznych oczekiwań.
  • Zadowolenie - monitoruj kluczowe wskaźniki wydajności, które zapewniają wgląd w to, jak zadowoleni są Twoi klienci.
  • Informacje zwrotne – poproś o informację zwrotną, w jaki sposób można poprawić doświadczenie klienta i wdrożyć te rozwiązania, które mają największy wpływ.
  • Komunikować się - stale informuj o swoich ulepszeniach i wartości, jaką w miarę upływu czasu dostarczasz swoim klientom.

Samo zadowolenie klientów nie wystarczy, aby zdobyć ich lojalność. Zamiast tego muszą doświadczyć wyjątkowej obsługi godnej ich powtarzających się transakcji i poleceń. Zrozum czynniki, które napędzają tę rewolucję klientów.

Rick Tate, autor Usługa Pro: tworzenie lepszych, szybszych i innych klientów
Infografika dotycząca utrzymania klientów

Ujawnienie: używam mojego linku partnerskiego Amazon do książki Ricka Tate'a.

Douglas Karr

Douglas Karr jest dyrektorem ds. marketingu OtwórzWglądy i założycielem Martech Zone. Douglas pomógł dziesiątkom odnoszących sukcesy start-upów MarTech, pomagał w due diligence ponad 5 miliardów dolarów w przejęciach i inwestycjach Martech i nadal pomaga firmom we wdrażaniu i automatyzacji ich strategii sprzedaży i marketingu. Douglas to uznany na całym świecie ekspert ds. transformacji cyfrowej oraz MarTech i mówca. Douglas jest także autorem przewodnika dla manekinów i książki o przywództwie biznesowym.

Powiązane artykuły

Powrót do góry przycisk
Zamknij

Wykryto Adblock

Martech Zone jest w stanie udostępnić Ci te treści bez żadnych kosztów, ponieważ zarabiamy na naszej witrynie poprzez przychody z reklam, linki partnerskie i sponsoring. Będziemy wdzięczni za usunięcie blokady reklam podczas przeglądania naszej witryny.