6 kluczowych wskaźników wydajności dla satysfakcji klienta

wskaźniki obsługi klienta

Wiele lat temu pracowałem dla firmy, która śledziła liczbę ich połączeń w ramach obsługi klienta. Gdyby ich głośność wzrosła, a czas na połączenie został skrócony, świętowaliby to sukces. Problem w tym, że wcale im się nie udało. Przedstawiciele obsługi klienta po prostu spieszyli się z każdym wezwaniem, aby odciągnąć kierownictwo od pleców. Rezultatem byli bardzo wściekli klienci, którzy musieli wielokrotnie dzwonić, aby znaleźć rozwiązanie.

Jeśli zamierzasz monitorować satysfakcję klienta w zakresie obsługi klienta i obsługi klienta, oto 6 kluczowych wskaźników wydajności, które powinieneś zacząć mierzyć teraz:

  1. Wstrzymaj się - czas oczekiwania klientów na wstrzymanie. Twoi przedstawiciele obsługi klienta muszą być skuteczni, aby odbierać telefony, ale nie ze szkodą dla klienta, z którym rozmawiają! Czas wstrzymania to doskonały wskaźnik tego, czy masz wystarczającą liczbę przedstawicieli, aby pomóc swoim klientom.
  2. Artykuły pomocy technicznej Przeczytaj - Posiadanie wspaniałej samoobsługowej biblioteki zasobów jest koniecznością, jeśli chcesz zarówno pomagać klientom, jak i ograniczać wymagania swojego zespołu. Często zadawane pytania, bazy wiedzy, filmy instruktażowe, pomoc techniczna z możliwością wyszukiwania… wszystko pomaga! Monitorując przeczytane artykuły, możesz uzyskać jasny obraz jakości tych artykułów i monitorować ich wykorzystanie w odniesieniu do liczby połączeń.
  3. Czas czytania artykułu - Jeśli czytelnicy znajdą artykuł, ale nie zostają na tyle długo, aby go przeczytać, masz trochę pracy do wykonania. Być może potrzebujesz więcej zrzutów ekranu lub nagrań, aby im pomóc. Możesz nawet chcieć monitorować prośby o pomoc na czacie na stronach z artykułami lub zastosować oprogramowanie do śledzenia połączeń z różnymi numerami, aby móc monitorować wydajność artykułu.
  4. Czas na rozwiązanie - Oprogramowanie Helpdesk i CRM umożliwiają śledzenie zgłoszeń do pomocy technicznej aż do rozwiązania. Upewnij się, że Twój zespół nie zawsze rozpoczyna nowy bilet, monitorując również średnią liczbę żądań na agenta!
  5. Wezwania do rozwiązania - Przeciwieństwem satysfakcji klienta jest frustracja. Jeśli klient musi dzwonić wielokrotnie, zanim uzyska potrzebne informacje, odstraszysz go i obniżysz wskaźnik utrzymania klienta.
  6. Zadowolenie agenta - Twój personel obsługi klienta jest siłą napędową Twojej organizacji. Klienci często spędzają więcej czasu z agentem niż z zespołem sprzedaży lub kierownictwa. Oznacza to, że robią największe wrażenie na Twojej marce. Zatrudnij wspaniałych ludzi i pomóż im w sukcesie Twojej firmy. Daj im możliwość rozwiązania problemu bez konieczności eskalacji.

Po uzyskaniu tych metryk możesz zwiększyć stopień zaawansowania, monitorując lojalność klientów używając kombinacji wyniku satysfakcji klienta (CSAT), Net Wynik promotora (NPS)i Customer Effort Score (CES).

Zadowolenie klienta jest jednym z najtrudniejszych i najbardziej abstrakcyjnych pojęć do uchwycenia i zmierzenia. Zadowolenie jest często w oku patrzącego, a jeśli używasz narzędzia takiego jak ankieta, polegasz na danych, które sam zgłaszasz, które przedstawiają tylko jedną stronę historii. Ponadto „sukces” jest wieloaspektowy: klient może być ogólnie zadowolony, ale mogą istnieć ukryte czynniki powodujące zerwanie umów, które szkodzą wskaźnikom utrzymania. Ritika Puri, Salesforce.

Oto infografika z Salesforce, Dbaj o ich zadowolenie: jak sprawić, by poziom satysfakcji klienta był Skyrocket:

Wskaźniki obsługi klienta i wsparcia

Jeden komentarz

  1. 1

    Świetny artykuł, Douglas! Myślę, że jest to niezbędna lista kontrolna, o której każda firma powinna pamiętać i na której powinna opierać się, jeśli chodzi o monitorowanie ich wpływu. Chciałbym również wspomnieć o przeprowadzeniu analizy konkurencji, aby zobaczyć, jak Twoja firma wypada na tle innych podobnych marek, jeśli chodzi o utrzymanie i satysfakcję klientów.

Co o tym myślisz?

Ta strona używa Akismet do redukcji spamu. Dowiedz się, jak przetwarzane są dane komentarza.