Po transakcji: jak traktować klientów z podejściem do sukcesu?

Strategia sukcesu klienta

Jesteś sprzedawcą, zajmujesz się sprzedażą. ty obroty. 

I to po prostu, myślisz, że twoja praca jest skończona i przechodzisz do następnej. Niektórzy sprzedawcy nie wiedzą, kiedy przestać sprzedawać, a kiedy zacząć zarządzać już dokonaną sprzedażą.

Prawda jest taka, że ​​posprzedażowe relacje z klientami są tak samo ważne jak relacje przedsprzedażowe. Istnieje kilka praktyk, które Twoja firma może opanować, aby poprawić relacje z klientami po sprzedaży. 

Wszystkie te praktyki nazywane są strategią sukcesu klienta i mają na celu pomóc Twojej firmie na różnych frontach.

  • Zwrot z inwestycji (ROI): Każdy zatrzymany klient to jeden klient mniej, którego należy pozyskać, aby osiągnąć cele w zakresie przychodów.
  • Lepsze recenzje: Ewangelizacja marki i recenzje na stronach takich jak Capterra i G2 poprawić wizerunek marki i przyciągnąć więcej klientów.
  • Więcej opinii: Nie mylić z recenzjami, informacje zwrotne to wewnętrzne informacje, które można wykorzystać do ulepszenia produktu.

Brzmi nieźle, ale jak to robimy?

Jeśli krótka odpowiedź jest dobrze wykonaną, kompleksową strategią sukcesu klienta, długa odpowiedź znajduje się w tym artykule. 

Przedstawia cztery filary sukcesu klienta oraz sposób, w jaki należy je umieścić na pierwszym planie procesów biznesowych.

Czym jest sukces klienta?

Strategia sukcesu klienta to proaktywne podejście do relacji z klientem.

Zarządzanie relacjami z klientem polega na przewidywaniu problemów, z którymi klient może się zmierzyć podczas swojej podróży, poprzez poznanie i zrozumienie klienta, jego potrzeb i branży. Wdrażanie Sukcesu Klienta wymaga wzajemnej edukacji w zakresie funkcji i użytkowania produktu, stałej, wielokanałowej komunikacji i wewnętrznego dopasowania zespołu.

Więc możesz się zastanawiać, gdzie pasuje to do Twojej firmy. 

Dysponując wystarczającymi zasobami, większe firmy mogą zatrudniać zarówno zespoły obsługi klienta, jak i zespołu ds. sukcesu klienta. Niestety nie każdy może nazywać siebie większym biznesem… jeszcze. 

Mniejsze firmy mogą połączyć zespoły sprzedaży i wsparcia w jeden zespół ds. sukcesu klienta. Robią to, zmniejszając potrzebę praktycznego wsparcia poprzez tworzenie samoobsługowych zasobów edukacyjnych dla klientów: bazy wiedzy, artykułów w centrum pomocy, samouczków wideo, regularnych seminariów internetowych i sesji typu „zapytaj mnie o cokolwiek”.

Dzięki temu agent ds. Sukcesu Klienta może skupić się na budowaniu lepszych relacji z klientami, lepszym zrozumieniu ich firm i pomaganiu im w rozwoju.

Zwłaszcza w branży B2B SaaS sukces Twojej firmy zależy wyłącznie od sukcesu Twojego klienta. Klienci kupują Twój produkt lub usługę, aby ulepszyć swój własny. Jeśli wdrożenie Twojej usługi zakończy się dla nich sukcesem, dlaczego nie mieliby nadal go subskrybować? Ciągła współpraca sprawia, że ​​Twoje kasy są dźwięczne i rosną. 

Sukces klienta to sukces biznesowy.

Filar sukcesu klienta 1: Proaktywność

Proaktywność jest podstawą sukcesu klienta. 

Kluczem jest proaktywność z obecnymi klientami. Nie czekaj, aż klient skontaktuje się z Tobą z problemem. Ustawiaj regularnie zaplanowane rozmowy oceniające, aby ich sprawdzić, poznać ich doświadczenia z Twoim produktem i dowiedzieć się, czy spełnia on ich początkowe oczekiwania. 

Co więcej, gdy do Twojej oferty zostaną dodane nowe funkcje lub produkty, powiedz światu. 

Mówiąc dokładniej, powiedz klientom, którzy mają zyskać najwięcej z nowych dodatków. Zaproś ich na spersonalizowaną rozmowę demonstracyjną lub zorganizuj sesję Ask-Me-Anything na żywo i pokaż im okolicę.

W rzeczywistości sukces klienta jest tak proaktywny, że zaczyna się, zanim klient stanie się klientem.

Wbudowane leady kwalifikowane do sprzedaży

Kwalifikowani do sprzedaży potencjalni klienci (SQL) to te, które mają największe szanse na konwersję.

Może już wykazali zainteresowanie materiałami marketingowymi Twojego produktu, skontaktowali się z zespołem sprzedaży lub bezpośrednio zapisali się na bezpłatną wersję próbną. Są to gorące leady i ważne jest, aby ręcznie nawiązać z nimi kontakt, aby nawinąć ich, gdy są jeszcze na linii. Są sposoby, dzięki którym możesz jak najlepiej wykorzystać te spotkania.

  • Spersonalizuj rozmowy demonstracyjne. Jeśli potencjalny klient zarejestrował się już w systemie i zaczął z niego korzystać, sprawdź przetestowane przez niego funkcje i na ich podstawie zbuduj rozmowę demonstracyjną.
  • Zapoznaj się z leadem przed pierwszym telefonem. Dowiedz się jak najwięcej informacji o firmie: wielkość, struktura działów, branża, jej ostatnie osiągnięcia i aktualne zmagania. Zaplanuj prezentację, aby pasowała do ich konkretnej sytuacji.
  • Zapytaj o wyniki, których potrzebują od Twojego oprogramowania i buduj komunikację wokół tych celów. Następnie pokaż im najkrótszą drogę do tych celów.
  • Nie pokazuj wszystkich funkcji od samego początku; może to sprawić, że prowadzący będzie sfrustrowany. Zacznij od tylko niezbędnych funkcji i wyjaśnij więcej, gdy dojdą do produktu.

Regularne rozmowy w sprawie oceny klientów

Regularna ocena wzywa, gdy klienci do stać się klientami, powinno być również częścią strategii sukcesu klienta. 

Niech menedżerowie ds. sukcesu klienta odrobią pracę domową, przejrzą konta klientów i zorganizują z nimi regularne konsultacje, aby zrozumieć postępy we wdrażaniu i dalsze korzystanie z produktu. Wspólna struktura regularnych rozmów oceniających może wyglądać tak…

  1. Wezwanie do wstępnej oceny kwalifikujących się do sprzedaży potencjalnych klientów, jak opisano powyżej.
  2. Miesięczny przegląd wdrożenia, upewniając się, że wdrożenie przebiega bezproblemowo.
  3. Sześciomiesięczna aktualizacja zawierająca wskazówki dotyczące bardziej zaawansowanych funkcji.
  4. Roczny przegląd w celu ustalenia wszelkich zmian, które są potrzebne przed odnowieniem subskrypcji.

Czas może się różnić w zależności od rodzaju produktu i modelu biznesowego Twojej firmy. Tak czy inaczej, ważne jest, aby zapewnić stałą komunikację z klientem.

Proaktywność sukcesu klienta w sposób binarny kontrastuje z tradycyjnym modelem obsługi klienta. 

Przewidując problemy, pytania i prośby, możemy mieć pewność, że nigdy nie będą one powodem do odejścia klienta.

Filar sukcesu klienta 2: Edukacja

Jeśli proaktywność jest podstawą sukcesu klienta, edukacja to cztery ściany, w których wszystko jest w środku.

Proaktywność to edukacja pracowników na temat branży klienta i korzystania z produktu. 

Edukacja odnosi się do zapewniania klientom solidnego zrozumienia, jak najlepiej korzystać z produktu w oparciu o ich potrzeby. Klienci potrzebują aktualnych informacji o produkcie w czasie rzeczywistym, aby mogli opracować swoją długoterminową strategię i skalować swój rozwój biznesowy z Twoim produktem w centrum. W tym celu treść jest królem.

Treść jest królem

Marketing to maszyna, która wytwarza istotne, wartościowe treści zarówno dla obecnych, jak i potencjalnych klientów. 

Oprócz biuletynów i powiadomień w produkcie dotyczących ważnych aktualizacji i wydań, prowadź seminaria internetowe na żywo i funkcje przewodników, które zostały dodane lub ulepszone. Utrzymuj stały przepływ treści edukacyjnych i przed wejściem na pokład w swojej witrynie, takich jak przewodniki, e-booki, ściągawki i listy kontrolne. Idź jeszcze dalej… 

  • Strona z najczęściej zadawanymi pytaniami podzielona na sekcje w oparciu o różne funkcje produktu.
  • Treści audio, takie jak podcasty, oferują inny kanał treści zaangażowanie dla klientów.
  • Konferencje i warsztaty produktowe.
  • System zarządzania nauką (LMS) z filmami edukacyjnymi i samouczkami.
  • Akademie i certyfikaty dla tych, którzy chcą zostać partnerami lub resellerami. 

Niewiedza, jak korzystać z produktu, jest jedną z najczęstszych przyczyn odchodzenia klientów. Odpowiednie materiały edukować klientów, aby wyeliminować ten powód.

Filar sukcesu klienta 3: Komunikacja

Sukces klienta czy nie, Twoja firma powinna uczynić skuteczną komunikację priorytetem, ponieważ dąży do ustanowienia i rozwoju.

Konwersacyjne doświadczenie klienta (CCE) oznacza zapewnianie stałego wsparcia i wskazówek dla klientów na zasadzie indywidualnej. Celem CCE jest otwarcie dwustronnej komunikacji między klientem a marką na poziomie, na którym klienci są na tyle pewni siebie, by zgłaszać się do przedstawicieli sukcesu z sugestiami dotyczącymi ulepszeń i szczerymi informacjami zwrotnymi.

  • Zaprzyjaźnij się z klientami, dowiadując się o nich więcej niż o pracy, jeśli chcą się dzielić.
  • Pozbądź się technicznego żargonu, mów w języku zrozumiałym dla klientów.
  • Nie wstydź się zadawać wielu pytań. Dowiedz się o ich biznesie.
  • Trzymaj się z dala od skryptów; prowadzić prawdziwą rozmowę kierowaną doświadczeniem. Jako ekspert branżowy nie potrzebujesz skryptu. 
  • Spotykaj klientów tam, gdzie są. Użyj centralizacji technologia jak platforma do zarządzania relacjami z klientami (CRM), aby utrzymać cały kontekst klienta w jednym miejscu, bez względu na kanał, z którego pochodzi.

Społeczność biznesowa

Ponadto skuteczna komunikacja oznacza tworzenie społeczności wokół Twojej marki.

Namacalna społeczność biznesowa jest skutecznym narzędziem do zbliżania klientów do wspólnego celu podczas korzystania z Twojego produktu. 

Prosta grupa społecznościowa – zarówno w produkcie, jak i w mediach społecznościowych – może przejść długą drogę do łączenia użytkowników z pytaniami, odpowiedziami, a nawet obejściami niektórych funkcji produktu. Oferuje klientom bi-wartość – szansę na nawiązanie kontaktów i poznanie potencjalnych klientów lub partnerów.

Poza namacalną społecznością biznesową istnieją inne sposoby budowania etosu społecznościowego wokół Twojej marki…

  • Pozycjonuj swoich klientów jako liderów myśli dzięki treściom generowanym przez użytkowników.
  • Prowadź program ambasadorów lub partnerów marki, aby zachęcać do ewangelizacji marki.
  • Zdarzenia online i offline jeszcze bardziej pomagają klientom w nawiązywaniu kontaktów.

Dobra komunikacja to podstawa biznesu. Tymczasem społeczność biznesowa oferuje podwójne korzyści z subskrypcji Twojego produktu przez klienta. To kolejny powód, by pokochać swój biznes i produkt.

Filar sukcesu klienta 4: Dostosowanie

Komunikacja między Twoimi zespołami biznesowymi jest ostatnim filarem panteonu Customer Success. W szczególności Sukces Klienta wymaga dostosowania zespołów ds. Produktu, Marketingu i Sprzedaży. 

Podczas gdy każdy dział musi mieć indywidualne cele do osiągnięcia, wszystkie te cele powinny składać się na wspólny cel biznesowy. Wyrównanie to proces wypracowania wspólnego zrozumienia, aby wspomóc lepszą współpracę w dążeniu do tych wspólnych celów. 

Jeśli dzielą cele, dzielą się wynikami i dzielą się obowiązkami, w końcu dzielą sukces.

Wspólna technologia jest podstawą efektywnego dopasowywania zespołu

Przede wszystkim dostosowanie wymaga narzędzi, które pracownicy mogą udostępniać i komunikować w różnym stopniu. 

Jak mówię, rynek SaaS rośnie. Odkąd w 2020 r. świat stał się odległy, narzędzia te stały się szerzej dostępne i mają szersze możliwości. 

Technologia CRM idzie najdalej w kierunku dostosowania zespołów. Dzięki objęciu wszystkich danych biznesowych tym samym parasolem CRM, firmy mogą wykorzystać je do dostosowania i automatyzuj procesy, komunikuj się ze sobą w odniesieniu do określonych punktów danych, ustalaj zadania związane z poszczególnymi rekordami oraz raportuj, gamifikuj i wizualizuj metryki i cele w ramach tego samego pulpitu nawigacyjnego.

Znormalizowana, regularna komunikacja między zespołami w celu zamknięcia pętli sprzężenia zwrotnego

Niech zespoły ds. sprzedaży i marketingu spotykają się raz w tygodniu, aby omówić swoje osiągnięcia z ostatniego tygodnia. Nakreśl wspólne cele, które zostały osiągnięte, oraz te, które mają zostać osiągnięte w następnym. Współpracuj i dziel się wiedzą na temat indywidualnych kont klientów, aby przezwyciężyć wszelkie potencjalne przeszkody związane z ich ponowną subskrypcją.

Podobnie zespoły produktowe powinny organizować cotygodniowe demo, aby aktualizować swoje postępy w czasie rzeczywistym, dając przedstawicielom ds. Sukcesu klienta możliwość włączenia go do rozmów oceniających z klientami.

Twórz wewnętrzne pokoje rozmów z opiniami, w których agenci sukcesu mogą publikować wszelkie błędy lub rekomendacje od klientów, a produkt może natychmiast planować dla nich w swojej mapie drogowej produktu. Zamknięte pętle sprzężenia zwrotnego są nieocenione dla sukcesu klienta. Ich natura wymaga rąk od każdej drużyny.

  • Sprzedaż lub sukces klienta całkowicie rozumie klientów i otrzymuje to, czego klienci potrzebują i czego chcą od produktu. Rozmawiają z klientami, którzy oferują informacje zwrotne.
  • Marketing tworzy treści, które mają prezentować i edukować na temat wdrażania informacji zwrotnej. Jeśli zmieni się coś wystarczająco dużego, może wymagać własnej kampanii.
  • Zespół produktowy wdraża te zmiany, fizycznie zamykając pętle sprzężenia zwrotnego.

Dopasowanie zespołu pomaga szybko zamknąć pętle informacji zwrotnych, co oznacza, że ​​klient otrzymuje od produktu dokładnie to, czego chce i potrzebuje.


Mówią, że to nie koniec, dopóki gruba dama nie zaśpiewa.

Chodzi o to, że straciła głos. Podróż klienta nie kończy się, dopóki nie przegrasz.

(Klient) Sukces jest przeciwieństwem porażki.