Windykacja dla start-upów eCommerce: ostateczny przewodnik

E-commerce

Straty wynikające z transakcji są dla wielu firm faktem w życiu z powodu obciążeń zwrotnych, niezapłaconych rachunków, cofnięć lub niezwróconych produktów. W przeciwieństwie do firm pożyczkowych, które muszą zaakceptować duży procent strat w ramach swojego modelu biznesowego, wiele startupów traktuje straty transakcyjne jako uciążliwość, która nie wymaga dużej uwagi. Może to prowadzić do skoków strat z powodu niekontrolowanego zachowania klientów i zaległości strat, które można znacznie zmniejszyć za pomocą kilku prostych kroków. W poniższym przewodniku omówimy te straty, dlaczego się zdarzają i co można zrobić, aby je zmniejszyć.

Ten przewodnik będzie szczególnie przydatny, jeśli jesteś platformą handlową zajmującą się obciążeniami zwrotnymi od konsumentów i dostawców, którzy ponoszą odpowiedzialność techniczną, ale często nie mogą lub nie chcą zapłacić, usługą abonamentową (reklamy, SaaS i inne), która nie jest w stanie obciążyć klientów, które nie mają w aktach żadnego instrumentu płatniczego lub mają wygasły instrument płatniczy, firma zajmująca się handlem elektronicznym i subskrypcją zajmująca się obciążeniami zwrotnymi i żądaniami zwrotu lub usługami zarządzania pieniędzmi i usługami finansowymi, w których występują zwroty ACH i inne nieodebrane płatności.

Straty i dlaczego się zdarzają

Firmy odnoszące sukcesy mają wielu klientów i wielu powracających klientów. Świetny biznes transakcyjny przyciąga ogromną większość klientów, którzy kupują, otrzymują produkty i / lub usługi i odchodzą szczęśliwi. Jednak każdy model biznesowy wiąże się z pewnym poziomem strat. Chociaż wiele z nich może być celowych, badania pokazują, że rosnący procent tak nie jest.

Dynamika zakupów online zmieniła się całkowicie w ciągu ostatniej dekady. Kupowanie online jest teraz normą. Niezależnie od tego, czy jest to usługa pralni, czy nowa książka, przechowujemy nasze karty kredytowe i konfigurujemy zakupy za pomocą jednego kliknięcia, a strony docelowe mają na celu zmniejszenie tarcia. To wirtualne środowisko zakupów w połączeniu z prostymi zasadami dotyczącymi obciążeń zwrotnych, które są jeszcze łatwiejsze dzięki zakupom o niskim współczynniku tarcia, prowadzi do wzrostu wyrzutów sumienia kupującego i poczucia, że ​​klienci mogą odmówić zapłaty, ponieważ firmy po prostu to zaakceptują. Badania pokazują, że aż 1% zwrotów i obciążeń zwrotnych wynika z tych powodów, a nie z powodu oszustwa lub kradzieży tożsamości. To łatwe, wydaje się nieszkodliwe i nie trzeba rozmawiać z kupcem.

W zależności od Twojej firmy, niektóre straty będą spowodowane oszustwami i kradzieżą tożsamości ( Guru Chargeback stawiają tę liczbę na szokująco niskim poziomie 10-15% w porównaniu do przyjazne oszustwo). Nierzadko zdarza się, że dzieci używają karty rodzica bez ich wiedzy, ale wciąż są tam zapracowani oszuści, zwłaszcza w miarę wzrostu liczby oszustw związanych z kartami kredytowymi w świecie rzeczywistym. W takich przypadkach nie miałbyś do czynienia z prawdziwym klientem, ale z kimś, kto korzysta z jego danych.

Ile strat to za dużo?

Firmy oparte na transakcjach muszą wziąć pod uwagę swoje marże i wymagania dostawcy płatności. Większość dostawców wymaga mniej niż 1% obciążeń zwrotnych i mniej niż 0.5% zwrotów z ACH. Możesz „ukryć” niektóre dochodowe segmenty o wysokim ryzyku w swoim wolumenie, jeśli ogólny wskaźnik strat jest niski, ale musisz ogólnie utrzymywać go na niskim poziomie. W dłuższej perspektywie, nawet 1% stopa strat kumuluje się w czasie.

Zapobieganie a obsługa

W świecie ryzyka transakcyjnego powszechnie wiadomo, ile czasu firmy poświęcają na zapobieganie i wykrywanie transakcji, zanim transakcja przejdzie, tylko po to, aby całkowicie zaniedbać działania związane z ograniczaniem strat i obsługą. 

Straty są częścią każdej firmy, ponieważ optymalizacja pod kątem zerowych strat oznacza zbyt wiele działań zapobiegawczych - odrzucasz dobry biznes. FraudSciences, firma zajmująca się wczesnym zapobieganiem oszustwom, była w stanie pomóc sprzedawcom czterokrotnie zwiększyć działalność, ubezpieczając się od obciążeń zwrotnych. Zastanów się, ile biznesów odrzucasz ze względu na zbyt restrykcyjne kryteria i co jeszcze możesz zrobić, gdybyś miał niższe wskaźniki strat.

Jeśli świadczysz usługę i po prostu wyłączasz ją dla klientów, którzy nie płacą, prawdopodobnie doświadczysz znacznie niższych współczynników strat. Zastanów się, ilu z tych klientów możesz odzyskać, próbując rozwiązać problem zaległości i wysłuchać ich. Dobra obsługa po stracie koncentruje się na obsłudze klienta poprzez rozwiązywanie problemów serwisowych w takim samym stopniu, jak odzyskiwanie należnych Ci pieniędzy. 

To samo dotyczy strat związanych z oszustwami. Chociaż niektóre z tych przypadków oszustw są prawdziwe, wiele z nich jest wynikiem nieporozumień lub sporów dotyczących usług. Budując przepływ obsługi, który koncentruje się na zrozumieniu intencji klienta, będziesz w stanie poprawić retencję, nauczyć swój zespół, jak lepiej zapobiegać stratom i otrzymywać wynagrodzenie.

Wczesne dni niewykonania zobowiązania

Zalecamy, abyś pracował nad stratami na miejscu w ciągu pierwszych kilku tygodni. Samodzielna praca nad stratami ma dwie zalety:

  1. Ponieważ używasz marki do kontaktu z klientem, bardziej prawdopodobne jest, że pogodzisz się ze zdezorientowanymi klientami i zatrzymasz ich.
  2. Radzenie sobie z zdenerwowanymi klientami może być nieocenioną lekcją na temat Twojej firmy i nie chcesz liczyć na to, że inni udzielą Ci tej opinii na wczesnym etapie.

Istnieją dwie rzeczy do zrobienia po ustawieniu domyślnym:

  1. Rozpocznij zautomatyzowany proces odzyskiwania. Jeśli płatność kartą się nie powiodła, spróbuj ponownie ją obciążyć po kilku dniach. Jeśli płatność ACH nie powiodła się, rozważ ponowienie próby (struktura opłat za ACH jest inna, a ponawianie jest bardziej złożone). Jeśli masz więcej niż jeden instrument płatniczy dołączony do konta, spróbuj go obciążyć. Powinno temu towarzyszyć lekkie próby wyciągnięcia ręki. 
  2. Start reprezentacja u dostawcy usług płatniczych. Z czasem dowiesz się, jakiego rodzaju dowody są wymagane do reprezentacji, i będziesz coraz lepszy w obalaniu obciążeń zwrotnych. Korzystając z tej metody, możesz odzyskać do 20-30%.

Kiedy próby wczesnego pobrania nie powiodą się

Wiele firm wzbrania się przed korzystaniem z firm windykacyjnych w celu odzyskania strat. Branża zyskała złą reputację poprzez dalsze stosowanie agresywnych taktyk i złego UX. To tutaj wybór odpowiedniego partnera ma kluczowe znaczenie; współpraca z firmą technologiczną, która specjalizuje się w obsłudze windykacji należności, może faktycznie pomóc Twojej marce. 

Outsourcing windykacji może wesprzeć Twoją markę, umożliwiając klientom rozładowanie frustracji przed dokonaniem płatności. Dla klientów, którzy odmawiają rozmowy z Tobą, oferowanie solidnego procesu sporu z prośbą o płatność jest skutecznym sposobem na zrozumienie, dlaczego w pierwszej kolejności cofnęli płatność. 

Odnosi się to również do ofiar oszustw: umożliwienie klientom łatwego wyrażenia siebie przed osobą trzecią często pomaga odróżnić rzeczywiste ofiary oszustwa od skruszonych kupujących i daje ofiarom oszustwa poczucie ochrony i zrozumienia.

Myśli końcowe

Straty na transakcjach są częścią prowadzenia biznesu i wymagają uwagi. Korzystanie z prostego wewnętrznego procesu z silnym partnerem outsourcingowym może pomóc Ci uzyskać wynagrodzenie, lepiej zrozumieć klienta, a nawet poprawić jego utrzymanie.

Co o tym myślisz?

Ta strona używa Akismet do redukcji spamu. Dowiedz się, jak przetwarzane są dane komentarza.