Czy Twoja witryna mówi jak Amazon?

amazonka

Kiedy ostatnio Amazon zapytał Cię, kim jesteś? Prawdopodobnie kiedy po raz pierwszy założyłeś konto Amazon, prawda? Jak dawno to było? Tak sobie pomyślałem!

Gdy tylko zalogujesz się na swoje konto Amazon (lub po prostu odwiedzisz ich witrynę, jeśli jesteś zalogowany), natychmiast wita Cię w prawym rogu. Amazon nie tylko wita Cię, ale od razu pokazuje odpowiednie pozycje: sugestie produktów na podstawie Twoich zainteresowań, historii przeglądania, a nawet listy życzeń. Jest powód, dla którego Amazon jest potęgą handlu elektronicznego. Mówi do Ciebie jak człowiek, a NIE jak strona internetowa… i jest to coś, co wiele marek powinno zintegrować ze swoimi witrynami internetowymi. 

Jeśli jeszcze tego nie zauważyłeś, wiele witryn ma wyjątkowo krótkotrwałą pamięć. Bez względu na to, ile razy odwiedzasz określoną witrynę internetową, możesz wielokrotnie wprowadzać informacje. Nawet jeśli pobrałeś eGuide od organizacji (po wypełnieniu swoich informacji) i otrzymasz e-mail z zaproszeniem do pobrania następnego eGuide, prawdopodobnie musisz ponownie wypełnić swoje informacje. To po prostu… niezręczne. To odpowiednik poproszenia przyjaciela o przysługę, a następnie powiedzenia mu „znowu kim jesteś?” Odwiedzający witrynę oczywiście nie są obrażani w sensie dosłownym, ale wielu z pewnością jest poruszonych.

Podobnie jak wielu ludzi, jestem naprawdę dobry w zapamiętywaniu twarzy, ale okropnie zapamiętuje imiona - więc dokładam wszelkich starań, aby zapamiętać je na przyszłość. Jeśli stwierdzę, że zapomniałem ich nazwiska, zapiszę je w telefonie. Staram się również zapisywać dodatkowe informacje w moich kontaktach, takie jak ulubione potrawy, urodziny, imiona dzieci itp. - wszystko, co jest dla nich ważne. Dzięki temu nie muszę ich pytać w kółko (co jest niegrzeczne), a na koniec ludzie doceniają ten wysiłek. Jeśli coś ma dla kogoś znaczenie, z pewnością o tym zapamiętam. Twoje strony internetowe powinny robić to samo.

A teraz bądźmy ze sobą szczerzy - nawet jeśli wszystko zapiszesz, nie będziesz pamiętać każdego istotnego szczegółu. Jednak masz znacznie większą szansę na zapamiętanie większej ilości szczegółów, jeśli podejmiesz próbę. Strony internetowe powinny robić to samo - zwłaszcza jeśli chcą lepiej angażować się w kontakt z konsumentami, zdobywać ich zaufanie i widzieć więcej transakcji.

Chociaż są one najbardziej oczywistym przykładem, Amazon nie jest jedyną witryną, która jednocześnie myśli przyszłościowo. Jest wiele organizacji, które zauważyły, jak ważne jest to sprawią, że ich doświadczenia online będą o wiele bardziej wciągające i przemyślane. Oto kilka, które mogę dość łatwo wyrzucić:

Ładnie poprosić

Tutaj w PERQ zaczęliśmy używać Ładnie poprosić - program, który gromadzi przydatne informacje zwrotne za pośrednictwem pliku Net Promoter Score przez e-mail. Dla naszych celów chcemy lepiej zrozumieć, co konsumenci szczerze myślą o naszym produkcie. Do każdego z naszych klientów wysyłana jest prosta, dwuczęściowa ankieta. Pierwsza część prosi klienta o ocenę prawdopodobieństwa skierowania nas do nas na skali od 2 do 1. Druga część pozwala na otwartą informację zwrotną - po prostu pytając, dlaczego ten klient wybrał tę ocenę, jak możemy zrobić lepiej lub kogo poleciliby. Trafili na Prześlij i to wszystko! Nie ma miejsca na wpisanie nazwiska, adresu e-mail ani nic w tym stylu. Czemu? Ponieważ TYLKO wysłaliśmy im e-mail i powinniśmy już wiedzieć, kim oni są!

Czy naprawdę podszedłbyś do klienta w wieku powyżej 6 miesięcy, z którym nawiązałeś świetne relacje i zapytał, kim on jest? Nie! Chociaż nie są to interakcje twarzą w twarz, po prostu nie ma sensu prosić ich o informacje, które już posiadasz. Jako osoba, do której trafiają takie e-maile, mogę Ci powiedzieć, że kiedy muszę PONOWNIE podać moje informacje, wydaje mi się, że jestem sprzedany… i pamiętaj, że już kupiłem Twój produkt . Nie pytaj mnie, kim jestem, skoro już mnie znasz.

Wracając do AskNicely - klient klika wiadomość e-mail, wybiera liczbę od 1 do 10, a następnie przekazuje dodatkowe informacje zwrotne. Informacje te są następnie przesyłane do organizacji przeprowadzającej tę ankietę, gdzie w przyszłości mogą lepiej zaspokoić potrzeby danego klienta. Ich wynik jest natychmiast dodawany do profilu klienta.

Wypróbuj bezpłatną wersję próbną AskNicely

Formstack

Jeśli jesteś marketerem lub prowadzisz biznes eCommerce, istnieje duże prawdopodobieństwo, że wiesz ktoFormstack jest. Jeśli nie wiesz,Formstack to platforma, która umożliwia firmom projektowanie własnych formularzy online i zarządzanie gromadzonymi danymi. Takie są przynajmniej określenia laika. Platforma jest o wiele bardziej złożona (podobnie jak AskNicely), ale omówię niektóre funkcje, które sprawiają, że jest to świetne narzędzie do angażowania.

Z biegiem czasu,Formstack dołożył wszelkich starań, aby zintegrować technologię, która pozwala, aby statyczne formy nie były tak proste. Oprócz wizualnych aspektów dostosowywania platformy firmy mogą również dostosowywać sposób wyświetlania formularzy użytkownikom. Na przykład: w zależności od tego, jak użytkownik wypełnił poprzedni formularz (lub poprzednią sekcję formularza),Formstack wykorzysta „formatowanie warunkowe”, aby wyświetlić pytania, na które użytkownik powinien odpowiedzieć najlepiej. W rzeczywistości niektóre pytania można całkowicie pominąć. „Formatowanie warunkowe” pomaga usprawnić proces wypełniania formularzy i zwiększyć wskaźniki ukończenia. Całkiem fajnie, prawda?

Jeśli chodzi o zaangażowanie obecnych klientów,Formstack ma opcję implementacji „Wstępnego wypełniania pól formularza”. Jak wspomniałem wcześniej, bardzo niezręcznie jest pytać ludzi, którzy są w związku, kim są. To dziwne. I nawet jeśli niekoniecznie myślisz, że to „dziwne”, odwiedzający witrynę nie lubią w kółko wpisywać wszystkich swoich danych kontaktowych. W przypadku osób, które już zajmują się Twoją firmą, możesz sprawić, że informacje kontaktowe klienta będą dosłownie kopiowane z jednego formularza do drugiego. To nie to samo, co całkowity brak wyświetlania formularza, ale z pewnością świetny początek.

Inną opcją jest wysłanie unikalnych adresów URL formularzy, które przypisują formularz określonemu użytkownikowi lub klientowi. Te adresy URL są często spotykane w e-mailach z podziękowaniami i często kierują do ankiet uzupełniających. Zamiast obszaru do wpisania nazwiska, adresu e-mail lub numeru telefonu, przechodzi do pierwszego pytania. Nie ma wstępów - tylko znaczące interakcje.

Xbox

Chociaż nie jestem osobiście Xbox użytkownik, znam wielu ludzi, którzy są. Jedna z członków mojego zespołu, Felicia (Specjalista ds. Treści PERQ), jest dość częstym użytkownikiem. Oprócz szerokiego wyboru gier, Felicia lubi obecny interfejs użytkownika Xbox One - który jest zarówno bardzo wciągający, jak i spersonalizowany.

Podczas korzystania z konsoli Xbox (lub nawet PlayStation) zwykle tworzy się profil gracza - zarówno w celu rozróżnienia różnych użytkowników, jak i do gier online. Fajne w tych profilach graczy jest to, że interfejs Xbox traktuje cię jak człowieka. Po zalogowaniu się dosłownie wita Cię „Cześć Felicjo!” lub „Cześć Muhammad!” na ekranie (a po wyjściu powie Ci „Do widzenia!”). Mówi do ciebie tak, jakby naprawdę cię znało - i szczerze mówiąc, naprawdę.

Twój profil użytkownika Xbox zawiera unikalny pulpit nawigacyjny zawierający wszystkie Twoje aplikacje, wszystkie Twoje wyniki w grach oraz listę wszystkich Twoich obecnych znajomych. Szczególnie fajne w tej platformie jest to, że oprócz pokazania wszystkiego, co sprawia, że ​​doświadczenie jest wyjątkowe i przyjemne, oprogramowanie próbuje uczynić je JESZCZE LEPSZYM.

Jedną z rzeczy, które Felicia uznała za interesujące, było to, że otrzymywała sugestie dotyczące gier i aplikacji, nie tyle na podstawie jej własnego użycia, ale na podstawie tego, czego aktualnie używali jej przyjaciele. Ponieważ wokół większości konsol do gier wideo istnieje poczucie wspólnoty, a wielu użytkowników ma podobne zainteresowania, warto rozgałęzić się i pokazać użytkownikom coś nowego. Jeśli Felicia widzi, że duża część jej przyjaciół gra na przykład w „Halo Wars 2”, może zechce kupić tę grę, aby móc z nimi grać. Mogłaby wtedy kliknąć obraz gry i użyć karty zapisanej w jej profilu, aby kupić grę, pobrać ją i zacząć grać.

Przeszliśmy długą, długą drogę od czasów wypełnienia się powtarzającymi się formami, ale wciąż mamy przed sobą długą drogę. Wciąż jest tak wiele firm, które mają zwyczaj „brać pieniądze i prowadzić”. Zdobywają informacje, statystyki i interesy, których potrzebują, aby się utrzymać - ale nie starają się aktywnie zatrzymać tych konsumentów. Jeśli nauczyłem się czegokolwiek w ciągu ostatnich kilku lat pracując w PERQ, to tego, że konsumenci czują się bardziej komfortowo, gdy firmy nawiązują z nimi relacje. Konsumenci chcą czuć się mile widziani - ale co ważniejsze, chcą być zrozumiani. Im lepiej rozumiemy postępy naszych konsumentów, tym bardziej będą skłonni kontynuować współpracę z nami.

 

Co o tym myślisz?

Ta strona używa Akismet do redukcji spamu. Dowiedz się, jak przetwarzane są dane komentarza.