Dwadzieścia pięć lat temu firmy, które nie sprostały oczekiwaniom klientów, często otrzymywały od nich gniewne listy. Ich dział obsługi klienta mógłby zignorować list i to byłby koniec historii. Klient może powiedzieć kilku znajomym. W większości dużym firmom, takim jak linie lotnicze, mogłoby ujść na sucho dostarczanie…