Wiele usług wyceniamy, abyśmy mogli o nich pisać na blogu lub wykorzystywać je dla naszych klientów. Jedną z technik, które zaczynamy widzieć coraz więcej, są usługi, które pozwalają łatwo założyć konto, ale brakuje im jakichkolwiek środków na jego anulowanie. Nie sądzę, żeby to było przeoczenie… i od razu zniechęca mnie do firmy.
Dziś rano poświęciłem na to około 15 minut. Usługa monitorowania mediów społecznościowych oferowana Przetestuj za darmo więc zapisałem się. Po około 2 tygodniach zacząłem otrzymywać e-maile z ostrzeżeniami, że mój okres próbny dobiega końca. Po 30 dniach zacząłem otrzymywać codzienne e-maile z informacją o wygaśnięciu mojego mandatu i linkiem do miejsca, w którym mogę przejść na płatne konto.
E-maile link do anulowania subskrypcji doprowadził mnie do strony logowania na konto. Grrr… konieczność zalogowania się, aby zrezygnować z subskrypcji, to kolejny mój wkurzony zwierzak. Ponieważ i tak się logowałem, pomyślałem, że zlikwiduję konto. Poszedłem na stronę opcji konta i jedynymi opcjami były różne opcje aktualizacji - brak opcji anulowania. Nawet drobnym drukiem.
Oczywiście nie było też możliwości zwrócenia się o wsparcie. Tylko FAQ. Szybki przegląd najczęściej zadawanych pytań i brak informacji o anulowaniu konta. Na szczęście wewnętrzne przeszukanie często zadawanych pytań pozwoliło znaleźć rozwiązanie. Link anulowania ukryty w mało znanej karcie w profilu użytkownika.
Przypomina mi to branżę prasową… gdzie często można zarejestrować się online, ale trzeba zadzwonić i poczekać, aby porozmawiać z przedstawicielem obsługi klienta i anulować subskrypcję. I… zamiast anulować, próbują zaoferować Ci inne opcje subskrypcji i prezenty. Rozmawiałem przez telefon z tymi ludźmi i byłem tak zdenerwowany, że po prostu powtarzałem „anuluj moje konto” w kółko, dopóki nie zastosowali się.
Ludzie, jeśli to jest twoje strategia utrzymania, masz trochę pracy do wykonania. I maskujesz problemy ze swoim produktem lub usługą, przesłaniając prawdziwą retencję klientów. Przestań! Anulowanie produktu lub usługi powinno być tak samo proste, jak rejestracja.
Bardzo mnie to wkurza, kiedy to widzę. Gdy dostaję wiadomość e-mail ze złym linkiem do anulowania subskrypcji, oznaczam ją jako spam, a jeśli to nie pomoże, utwórz regułę, aby po prostu usunąć je na miejscu.