Jak wybrać najlepsze kanały do ​​strategii obsługi klienta

Obsługa klienta

Wraz z pojawieniem się ocen biznesowych, recenzji online i mediów społecznościowych, działania związane z obsługą klienta Twojej firmy są teraz integralną częścią reputacji Twojej marki i doświadczeń klientów online. Szczerze mówiąc, nie ma znaczenia, jak wielkie są twoje wysiłki marketingowe, jeśli brakuje twojego wsparcia i doświadczenia.

Marka dla firmy jest jak reputacja osoby. Zdobywasz reputację, starając się dobrze robić trudne rzeczy.

Jeff Bezos

Czy Twoi klienci i Twoja marka przez cały czas kłócą się ze sobą?

  • Pomimo tego, że Twoja firma zatapia zęby w dziale obsługi klienta.
  • Pomimo satysfakcjonujących i często przekraczających oczekiwania Twojego klienta. 
  • Pomimo tych wszystkich darmowych (i niezwykle kosztownych) prezentów i programów lojalnościowych, które od czasu do czasu płacisz. 

Jeśli odpowiedź na to wszystko brzmi „tak”, musisz wrócić do deski kreślarskiej i ponownie zajrzeć do swojej strategia obsługi klienta. Aby Cię poprowadzić, zrozummy „dlaczego” przed „jak” i przyjrzyjmy się temu, co powoduje, że Twoi klienci przechodzą na „ciemną” stronę. Oto dwa prawdopodobne scenariusze:

Scenariusz 1: Robisz o wiele za dużo

Choć może się to wydawać sprzeczne z intuicją, istnieje coś takiego jak robienie „za dużo”, jeśli chodzi o obsługę klienta. Zawsze kibicując wszystkim rzeczom „praktycznym”, rozumiemy, że nie jest możliwe oferowanie wsparcia na każdym kanale ani bycie wszechobecnym w pewnym sensie. Brak kapitału ludzkiego i nadmierne koszty są często wymieniane jako główne przyczyny takiego stanu rzeczy. W tym celu logika podpowiada, że ​​lepiej wybrać odpowiednie kanały, które mają sens dla klientów. 

Jeśli więc potrzebujesz, przywróć kanał, który nie działa dla Ciebie. Ale co najważniejsze, rób to z wdziękiem. Działające słowo brzmi wdzięcznie. Oto przydatna lista kroków, które możesz podjąć, aby upewnić się, że Twoi klienci nie poczują złości i niezadowolenia (z powodu nagłych i nieuniknionych zmian, które nadejdą):

  • Wejdź do swojego nastawienie klienta aby zapobiec wyzwaniom / frustracjom, z którymi mogą się spotkać. Obierając bardziej empatyczną drogę, możesz złagodzić ich ból i skutecznie rozwiązać ich obawy.
  • Zaimplementuj zmienia się etapami zamiast usuwać wszystkie narzędzia pomocnicze naraz. Jednym ze sposobów jest oferowanie alternatywnych opcji pomocy technicznej i zaznaczanie ich na platformie przed usunięciem jakiejkolwiek obsługi klienta.
  • Wybierz więcej kreatywne i spersonalizowane opcje obsługi klienta po zamknięciu kanałów. Przewodniki edukacyjne dobrze sprawdzają się, gdy klienci trzymają się za rękę i przedstawiają wszystkie dostępne dla nich opcje.
  • Przyjmij więcej bezpośredni i szczery styl komunikacji jeśli chodzi o edukowanie klientów o dostępnych kanałach wsparcia, którymi dysponują. Na przykład oto, co marka Kinsta przekazuje swoim klientom:

Praca pomocnicza często wymaga starannego, skoncentrowanego myślenia i badania. Utrzymywanie wsparcia wyłącznie online pozwala nam lepiej pomagać w rozwiązywaniu problemów z witryną w szybszy i bardziej efektywny sposób, ponieważ nasi inżynierowie są w stanie skupić całą swoją energię na rozwiązywaniu problemów związanych z pomocą techniczną przy jak najmniejszej liczbie zakłóceń i przerw. To z kolei oznacza, że ​​Twoje zgłoszenia do pomocy technicznej są ostatecznie rozpatrywane szybciej.

Kinsta

Myśleć obsługa klienta jako podróż i zidentyfikuj kluczowe punkty kontaktowe, które informują klientów o zmianach wprowadzonych w systemie wsparcia. Obejmują one przykłady, takie jak przekierowywanie starych stron docelowych na forum społeczności, na którym klienci mogą znaleźć nowe i inspirujące materiały na temat ciągłego rozwoju marki - związane ze wsparciem lub w inny sposób.

Zabrany klucz: Porzekadło „więcej znaczy lepiej” nie zawsze jest preferowane, jeśli chodzi o korzystanie z narzędzi zapewniających doskonałą obsługę klienta. Czasami mniej i bardziej ukierunkowane opcje działają lepiej i szybciej. Sensowne jest również prowadzenie klientów przez „zmiany”, które są wprowadzane, poprzez jasną i skuteczną komunikację oraz zapewnienie alternatywnych opcji wsparcia.

Scenariusz 2: Nie koncentrujesz się „wystarczająco” na „ZŁYCH” doświadczeniach związanych z obsługą klienta.

Klienci często kochają firmę za jej wyjątkową ofertę, konkurencyjne ceny, wygodę i produkty wysokiej jakości, między innymi. Bardzo rzadko pojawia się „dobre doświadczenie klienta” na liście powodów, dla których wolą markę A od marki B. 

Jednak, co ciekawe, zła obsługa klienta jest często jednym z głównych powodów, dla których klienci przestają angażować się w markę. Kilka przykładów, które przychodzą mi do głowy: 

  • Te niekończące się długie kolejki na telefon od dostawcy obsługi klienta.
  • Ta torba, którą zgubiłeś w drodze na miesiąc miodowy.
  • Ten niechlujny pokój hotelowy, który kosztował bombę na twojej karcie kredytowej.

Lista jest długa… Nie trzeba dodawać, że wszystkie te przykłady składają się na straszne wrażenia klientów, które wymagają natychmiastowej interwencji.

W rzeczywistości badanie przeprowadzone przez Customer Contact Council wykazało dwa intrygujące szczegóły, które powinny stanowić część strategii obsługi klienta każdej firmy: Twierdzi, że:

Zachwycanie klientów nie buduje lojalności; zmniejszenie ich wysiłku - pracy, którą muszą wykonać, aby rozwiązać swój problem - przynosi efekty.

Rada ds. Kontaktów z klientami

Oznacza to, że wartość dodana Twojej marki powinna ograniczać obawy klienta, zamiast oferować wymyślne, stosunkowo mniej przydatne funkcje.

Dodając do pierwszego wyniku, mówi:

Celowe działanie w oparciu o tę wiedzę może pomóc w poprawie obsługi klienta, obniżeniu kosztów obsługi klienta i zmniejszeniu rotacji klientów.

Rada ds. Kontaktów z klientami

Zabrany klucz: Klienci są skłonni zemścić się za złe usługi niż nagradzać firmy za lepszą obsługę. Jeśli Twoja marka nie będzie myśleć na nogach i zredukuje liczbę wciąż rosnących skarg klientów, wpadnie do króliczej nory - nigdy więcej się nie odrodzi.

Kluczowe pytania do rozważenia, przyjmując podejście „przede wszystkim klient”

Jeśli chodzi o wyciągnięcie pomocną dłoń i życzliwe ucho do klientów, istnieje kilka ważnych pytań, które wymagają internalizacji i sondowania:

Bardziej uogólniona forma zadawania pytań:

  • Kim są twoi klienci?
  • Jakie są Twoje potrzeby / pragnienia?
  • Czy potrafisz wymienić zróżnicowane preferencje różnych grup demograficznych?

Bardziej szczegółowa forma zadawania pytań:

  • Z punktu widzenia klienta, jak „pilne” jest pilne udzielanie odpowiedzi? Czy to 10 sekund, 5 minut, godzina czy dzień?
  • Jakiego rodzaju nośnika należy użyć jako podstawy do rodzaju zapytania / problemu. Zasadniczo wymaga rozgraniczenia między kwestiami wymagającymi wsparcia telefonicznego a problemami, które można rozwiązać online. Zazwyczaj sprawy finansowe wymagają wsparcia telefonicznego w celu szybszego i skutecznego rozwiązania.

Przydatna wskazówka: Jeśli chodzi o zrozumienie klienta, potraktuj to jako zasadę:

Posłuchaj, co mówią ci klienci - ale nie za bardzo.

Zmieszany? Weźmy przykład. Chodzi nam o to, że chociaż klienci mogą prosić o pomoc telefoniczną, tak naprawdę chcą szybkiej odpowiedzi. W tym celu zdecydowanie zaleca się, aby Twój zespół wsparcia przeszedł szkolenie, które pomoże im szybko i zapobiegawczo odpowiadać na zapytania klientów.

Zalety i wady najlepszych narzędzi obsługi klienta: krótki przewodnik

Nie ma wątpliwości, że jeśli chodzi o obsługę klienta, różne firmy wybierają różne strategie - na podstawie swoich potrzeb, oczekiwań klientów, problemów budżetowych i tak dalej. Dodatkowo, z mnóstwem dostępnych obecnie opcji, może to być co najmniej zagmatwane i przytłaczające. Aby ułatwić Ci pracę, wymieniliśmy najważniejsze wady i zalety czterech głównych kanałów obsługi klienta w dzisiejszym działaniu, a mianowicie:

Wsparcie telefoniczne:

Czy jest to „właściwy wybór”, aby zaoferować klientom olśniewające doświadczenia?

Zalety korzystania z pomocy telefonicznej:

  • Jest to jeden z najbardziej znanych i preferowanych rodzajów opcji obsługi klienta wśród marek na całym świecie.
  • Jest to bezpośrednia forma komunikacji, która nie pozostawia miejsca na żadne błędy ani nieporozumienia.
  • Natychmiast i dokładnie odpowiada na obawy i emocje klienta.
  • Skutecznie rozwiązuje złożone i pilniejsze problemy, z którymi mogą się spotkać klienci.

Wady korzystania z pomocy telefonicznej:

  • Może się to wydawać „staromodne” lub przestarzałe, szczególnie młodemu pokoleniu, ponieważ wolą pisać SMS-y niż rozmawiać.
  • Może to prowadzić do skrajnego przymusu i frustracji, jeśli klienci będą czekać przez dłuższy czas. Dzieje się tak zwykle, gdy agenci są zajęci lub firma ma niedobór personelu.
  • Problemy techniczne, takie jak słaba sieć, mogą utrudniać klientom wezwanie pomocy.

Pomoc przez czat:

Czy „gadatliwość” może przynieść więcej szkody niż pożytku?

Zalety korzystania z czatu:

  • Oferuje natychmiastowe i efektywne rozwiązywanie zapytań - czasami jako nawet 92% wśród klientów!
  • Jest tańszą alternatywą niż wsparcie telefoniczne i stanowi świetną bazę wiedzy.
  • Umożliwia agentom / botom rozmowę z wieloma osobami w tym samym czasie. W rzeczywistości dane CallCentreHelper sugerują, że „70% agentów może obsługiwać 2-3 rozmowy jednocześnie, podczas gdy 22% pracowników pomocy może obsługiwać 4-5 rozmów jednocześnie. ”
  • Pomaga firmom automatyzować usługi i oferować bardziej ukierunkowane wrażenia dzięki integracji futurystycznych funkcji, takich jak odpowiednio chatbot i wspólne przeglądanie.
  • Daje możliwość śledzenia rozmowy (często za pomocą dashboardu), który służy jako podręczny punkt odniesienia na przyszłość zarówno dla konsumenta, jak i dla przedstawiciela klienta.
  • Wzmacnia marki, ponieważ mogą wykorzystać cenne spostrzeżenia (pochodzące z sesji czatu na żywo), takie jak zachowania użytkowników podczas zakupów, wcześniejsze skargi, motywacje i oczekiwania kupujących itp., I wykorzystać je do dostarczania lepszych usług / ofert.

Wady korzystania z pomocy na czacie:

  • Według Kayako odpowiedzi oparte na skryptach są nieprzyjemne dla klientów. 29% konsumentów twierdzi, że najbardziej frustrujące są dla nich odpowiedzi skryptowe, a 38% firm zgadza się z tym.
  • Może to prowadzić do niezadowalającego rozwiązania problemów, jeśli chatbot nie jest w stanie rozwiązać problemu klienta i musi przekierować użytkownika do agenta. Oczywiście zajmuje to więcej czasu i prowadzi do niezadowolenia klienta.
  • Może szybko przekształcić się z ujmującego i użytecznego w denerwujący, jeśli zaproszenia do czatu są niewłaściwie używane lub używane zbyt często.

Czy wiedziałeś? Z danych MarketingDive wynika, że ​​osoby powyżej 55 roku życia kierują się do wsparcia telefonicznego na innych platformach.

Wsparcie emailowe:

Poczta jest nowym środkiem komunikacji - czy też jest?

Zalety korzystania z pomocy przez e-mail:

  • Jest to jedna z najczęściej używanych form komunikacji. W rzeczywistości dane sugerują, że ludzie wysyłają 269 mld e-maile każdego dnia.
  • Umożliwia markom wysyłanie zapytań - w dzień lub w nocy, 365 dni w roku.
  • Oferuje dobrowolny, pisemny dowód (z braku lepszego terminu) do wykorzystania w przyszłości, tak aby wszyscy byli zawsze na tej samej stronie.
  • Podwaja się jako okazja do zautomatyzowania podobnych zapytań za pomocą funkcji bota czatu.
  • Pomaga markom komunikować się z klientami w bardziej spersonalizowany i nieformalny sposób. Możesz także łatwiej śledzić poprzednie rozmowy.

Wady korzystania z pomocy przez e-mail:

  • Może to prowadzić do niewymuszonych błędów. Na przykład ten e-mail od Amazon został wysłany do osób, które nie spodziewały się dziecka, a niektóre miały nawet problemy z płodnością! Jak możesz sobie wyobrazić, publiczne oburzenie osiągnęło szczyt. Sprawdzanie automatycznych list subskrybentów od czasu do czasu jest koniecznością, aby uniknąć takich wpadek.
  • Jest to bardziej czasochłonne niż wsparcie telefoniczne.
  • Nie oferuje natychmiastowego rozwiązywania zapytań, ponieważ odpowiedź na e-maile trwa dłużej. To duży minus, ponieważ Forrester Research twierdzi, że „41% konsumentów oczekuje odpowiedzi e-mail w ciągu sześciu godzin”.
  • Wymaga wielu specjalnych umiejętności, takich jak umiejętność czytania w myślach użytkownika i czytania między wierszami. Komunikacja jest bardziej pośrednia i może być zagmatwana. Podsumowując, kontekst komunikacji może łatwo zagubić się w trakcie wielu wymian e-maili.

Wsparcie mediów społecznościowych:

Czy obecność w sieci społecznościowej to łaska czy zguba?

Zalety korzystania ze wsparcia mediów społecznościowych:

  • Oferuje różne sposoby, w jakie firmy mogą reagować na obawy użytkowników, takie jak komentarze, rozmowy prywatne / bezpośrednie i wiadomości grupowe. Pomaga w przeprowadzaniu badań rynkowych i lepszym zrozumieniu użytkownika.
  • Będąc z natury publicznym, pomaga użytkownikom uzyskać odpowiedzi na pytania, które mogą mieć, ponieważ ktoś mógł już to opublikować. Marki mogą tworzyć forum społeczności, które łączy osoby o podobnych poglądach i pomaga odpowiadać na ich pytania / wątpliwości.
  • Jest dosłownie bezpłatny i oferuje ogromne możliwości uzyskania informacji zwrotnych od konsumentów.
  • Dla marek może to być świetna okazja do zdobycia zaufania użytkowników poprzez zamieszczanie przez konsumentów pozytywnych doświadczeń. Marki mogą również wykorzystywać poczucie humoru i wykazywać większą kreatywność w rozwiązywaniu problemów użytkowników! Skyscanner doskonale to ilustruje w powyższym przykładzie.
  • Pokazuje zdolność firmy do zmiany i dostosowania się do dynamicznych czasów, ponieważ aktywność w mediach społecznościowych jest dziś koniecznością. Duży plus, ponieważ badanie przeprowadzone przez MarketingDive przewiduje, że „25-latkowie a under głównie wybrał media społecznościowe jako preferowany środek komunikacji do obsługi klienta ”.
  • Umożliwia także duże zaangażowanie klientów i pomaga markom w budowaniu wartościowych relacji z użytkownikami.

Wady korzystania ze wsparcia mediów społecznościowych:

  • Może to zepsuć wizerunek marki, jeśli zbyt wiele negatywnych postów zostanie wyświetlonych w domenach publicznych, takich jak Facebook, Twitter itp. Szczerość i otwartość mogą pomóc w maksymalnym zmniejszeniu szkód.
  • Grozi to niepożądanym zachowaniem (na przykład zastraszaniem / obraźliwymi komentarzami) i może również prowadzić do zagrożeń bezpieczeństwa, takich jak wycieki informacji lub włamania.
  • Wymaga ciągłego monitorowania i natychmiastowych odpowiedzi, aby uniknąć braku klientów.

Myśli końcowe

Mówienie przedstawicielom, że przekraczają oczekiwania klientów, może prowadzić do zamieszania, marnowania czasu i wysiłku oraz kosztownych prezentów.

Jeśli chodzi o wybór odpowiednich narzędzi komunikacji z klientem, nie ma jednego uniwersalnego podejścia, które mogą przyjąć marki. Organizacje muszą wziąć pod uwagę wiele kluczowych punktów, takich jak dostępne zasoby, budżet i ograniczenia czasowe, wymagania klientów i oczekiwania użytkowników itp., Aby opracować strategię obsługi klienta, która będzie działać na wszystkich kontach:

  • Zapewniając płynną, bezproblemową, spersonalizowaną i pozytywną obsługę klienta dla użytkownika.
  • Zapewniając, że strategie nie kosztują firmy - finansowo lub w inny sposób.
  • Oferując znaczącą wartość dodaną wszystkim zainteresowanym stronom - od inwestorów i klientów po pracowników firmy i ogół społeczeństwa.

Uzbrojony we wszystkie te informacje, nadszedł czas, aby porozmawiać i zapewnić niezawodną obsługę klienta - taką, która jednocześnie bawi i edukuje klientów. Jesteś w? Tak myśleliśmy.

Co o tym myślisz?

Ta strona używa Akismet do redukcji spamu. Dowiedz się, jak przetwarzane są dane komentarza.