Jak wdrożyć rozwiązanie z bazy wiedzy
Dzisiejszego popołudnia pomagałem klientowi, który dodał certyfikat SSL i usunął swoją stronę www z adresu URL. Aby właściwie przekierować ruch, musieliśmy napisz regułę dla Apache w pliku .htaccess plik. Mamy wielu ekspertów Apache, z którymi mogłem skontaktować się w celu uzyskania rozwiązania, ale zamiast tego przeszukałem tylko kilka baz wiedzy online i znalazłem odpowiednie rozwiązanie.
Nie musiałem z nikim rozmawiać, otwierać biletu, czekać na poczekaniu, przekazywać go inżynierowi ani żadnemu innemu marnowi czasu. Uwielbiam firmy, które poświęcają czas na rozwój i wdrażanie bazy wiedzy. To świetna inwestycja dla firm, które widzą duże lub rosnące ilości zgłoszeń do pomocy technicznej. Budowanie kbase (jak są również znane), może zapewnić repozytorium z możliwością przeszukiwania, które pomaga Twojej firmie zmniejszyć liczbę żądań wsparcia przychodzących, unikać powtarzających się żądań, skrócić czas rozwiązywania problemów i zwiększyć satysfakcję klientów. Wszystko to oczywiście zmniejsza koszty i może poprawić wskaźniki retencji.
Co to jest baza wiedzy?
Baza wiedzy (KBase) to dobrze zorganizowane repozytorium artykułów, które może pomóc personelowi wewnętrznemu i klientom zewnętrznym w znajdowaniu i wdrażaniu rozwiązań, zamiast kontaktować się z zespołem pomocy. Dobrze zaprojektowane bazy wiedzy mają dobrze zorganizowane taksonomie i są dobrze indeksowane, dzięki czemu użytkownicy mogą wyszukiwać i znajdować to, czego potrzebują, w jak najkrótszym czasie.
ManageEngine, twórcy rozwiązania Kbase o nazwie ServiceDesk Plus, niedawno stworzyli tę infografikę - Jak zbudować skuteczną bazę wiedzy Helpdesk który zawiera sześć kluczowych etapów wdrażania skutecznej strategii bazy wiedzy w Twojej organizacji:
- Dbaj o aktualność KBase nominując menedżera bazy wiedzy, który jest właścicielem całego cyklu życia artykułów Kbase, od identyfikacji rozwiązań po regularne aktualizacje. Upewnij się, że dodawanie i aktualizowanie artykułów zgodnie z żądaniem jest kluczowym wskaźnikiem wydajności personelu serwisowego.
- Zorganizuj swoją KBase organizując artykuły w kategorie i podkategorie w celu ułatwienia dostępu. Utrzymuj spójność, zoptymalizowane artykuły wymuszając predefiniowane szablony.
- Zdefiniuj proces zatwierdzania tworząc przepływ pracy dla ekspertów merytorycznych w celu przeglądania, ulepszania, ulepszania i natychmiastowego zatwierdzania zawartości bazy wiedzy.
- Zwiększ możliwości wyszukiwania swojej bazy danych KBase przez dokładne oznaczanie artykułów i wdrażanie rozwiązania, które oferuje solidne i szybkie możliwości wyszukiwania. zadowolenie użytkowników dzięki lepszym możliwościom wyszukiwania w bazie danych KBase dzięki oznaczaniu artykułów odpowiednimi słowami kluczowymi.
- Określ, kto co widzi używając dostępu opartego na rolach dla swoich klientów. Spowoduje to filtrowanie wyników na podstawie użytkownika, a nie mylenie ich z artykułami i kategoriami, które nie są dla nich istotne.
- Efektywnie zarządzaj artykułami KBase przez włączenie mechanizmów tworzenia kopii zapasowych i przywracania, aby w razie potrzeby wycofywać artykuły lub przywracać je w przypadku awarii systemu. Monitoruj raportowanie, aby poprawić jakość artykułów i funkcjonalność, która poprawia komfort użytkowania.