Jak zwiększyć lojalność klientów dzięki marketingowi cyfrowemu

Utrzymanie klienta

Nie możesz zatrzymać tego, czego nie rozumiesz. Koncentrując się na ciągłym pozyskiwaniu klientów, łatwo dać się ponieść emocjom. OK, więc wymyśliłeś strategię przejęć, dostosowałeś swój produkt / usługę do życia klientów. Twoja wyjątkowa propozycja wartości (UVP) działa - zachęca do konwersji i kieruje decyzjami zakupowymi. Czy wiesz, co dzieje się później? Gdzie użytkownik zmieści się po zakończeniu cyklu sprzedaży?

Zacznij od zrozumienia swoich odbiorców

Chociaż ciągłe znajdowanie nowych kanałów i odbiorców do sprzedaży jest zabawne, utrzymanie jednego jest znacznie tańsze. Jednak retencja nie opiera się na tych samych czynnikach, co akwizycja - cele, które się za nimi kryją, są różne i chociaż zachowania użytkowników i nastroje, które wynikają z tych dwóch, są komplementarne, należy je rozpatrywać oddzielnie. Lojalność klientów opiera się na utrzymaniu. Pozyskiwanie klientów to tylko furtka do tego.

Kluczowym wnioskiem jest zrozumienie, że Twoi klienci nie znikają po cyklu sprzedaży, ale nadal angażują się w Twój produkt / usługę i wiążą swoje doświadczenia z Twoją marką.

Więc co dokładnie wiesz o swoich klientach?

Aby uzupełnić obraz zachowania odbiorców przed cyklem sprzedaży i w jego trakcie oraz zintegrować wyniki ze strategią retencji, będziesz potrzebować wielu danych. Jakie są Kluczowe wskaźniki danych wziąć pod uwagę? Możesz zacząć od oceny:

Wyszukaj wskaźniki marketingowe

Jak użytkownicy Cię znajdują? Jakie zapytania związane z marką / niezwiązane z marką ostatecznie prowadzą do konwersji lub punktu zakupu? Jakie były najskuteczniejsze strony docelowe i gdzie był lejek nieszczelny? Czy możesz powiązać konkretną treść z konkretną demografią użytkowników, która przyniosła największy wolumen sprzedaży?

Jeśli masz śledzenie Google Analytics włączone i zintegrowane z Google Search Console, będziesz w stanie śledzić te zapytania nawet do 16 miesięcy wstecz i identyfikować te o największej skuteczności. Możesz dodatkowo pogłębić analizę, wiążąc te słowa kluczowe z określonymi stronami docelowymi i identyfikując je jako optymalne punkty wyjścia w drodze użytkownika do pozyskania. Można to jeszcze bardziej rozłożyć, porównując te dane z demografią użytkownika, typem urządzenia, zachowaniem i zainteresowaniami, aby zidentyfikować typy odbiorców, które z większym prawdopodobieństwem dokonają konwersji.

Wskaźniki sprzedaży

Jak radzi sobie Twoja sprzedaż? Jaka jest średnia wartość zamówienia, którą odnotowujesz? Jaka jest średnia wartość Twojego współczynnika powtórnych zakupów? Jakie są Twoje najlepsze produkty / usługi i czy istnieje korelacja z demografią użytkownika i trendami sezonowymi?

Jeśli masz konfigurację ulepszonego śledzenia e-commerce za pośrednictwem Google Analytics lub innego pulpitu nawigacyjnego oprogramowania innej firmy, będziesz w stanie śledzić to wszystko i zebrać cenne informacje. Najważniejszą rzeczą, o której należy pamiętać, jest to, że wskaźniki sprzedaży bardzo różnią się w zależności od wielkości analizowanego segmentu. Sezonowa lub zyskująca na popularności sprzedaż może wyglądać jak anomalie, gdy patrzy się na krótkie okresy, więc miej oczy szeroko otwarte i porównuj dane w tych samych ramach czasowych z okresu, który ją poprzedzał lub w tym samym okresie rok wcześniej.

Kanały pozyskiwania i polecania

Czy wiesz, skąd pochodzą Twoi klienci? Jakie są Twoje główne kanały pozyskiwania? Czy są to te same kanały, na których Cię odkrywają, czy po prostu są to kanały, które napędzają większość sprzedaży? Jakie kanały generują największe przychody?

Jeśli przyjmiemy, że Twoja witryna jest głównym punktem konwersji i masz skonfigurowaną usługę Google Analytics, możesz łatwo odpowiedzieć na powyższe pytania. Otwórz raport Pozyskiwanie> Przegląd, aby zobaczyć, które kanały generują największy ruch i mają najmniej odrzuceń. Możesz pogłębić analizę, zmieniając segment odbiorców z Wszyscy użytkownicy do Konwertery. Jeśli masz więcej niż jeden cel lub konfigurację grupy celów, możesz dokładniej rozbić porównanie skuteczności kanału na konkretny cel.

Personas klientów

Po rozbiciu wszystkich powyższych danych i ułożeniu warstw w strukturę, możesz teraz wizualizować typ odbiorców, którzy najprawdopodobniej dokonają konwersji, ich ścieżki prowadzące do punktu konwersji i po nim oraz ich zachowanie przed, w trakcie i po dokonaniu konwersji. zakup.

Ustanowienie persony klienta jako fikcyjnej reprezentacji idealnego klienta pomoże Ci lepiej promować swój produkt i zrozumieć, co skłoniło ich do wybrania Ciebie jako sprzedawcy / dostawcy. Najlepiej jest to wyjaśnić na wizualizacji, więc przedstawmy przykład. Załóżmy, że sprzedajesz książki kucharskie, a Twoim celem jest zwiększenie liczby sprzedaży i promowanie nowych serii na nadchodzące Święto Dziękczynienia wśród nowych i istniejących klientów. Który z nich jest łatwiejszy do wprowadzenia na rynek?

„Chcemy promować [tę] serię książek kucharskich na Święto Dziękczynienia na Instagramie i Pinterest. Naszym celem są kobiety w wieku 24-55 lat, które uwielbiają gotować i które już kupiły lub rozważały zakup książki kucharskiej w tym roku ”

„Naszym celem jest promowanie [tej] serii książek kucharskich wśród Marty. Jest w domu mamą po czterdziestce, która uwielbia gotować. Ona kocha #foodporn stron i udostępnia swoje dania na Instagramie. Jest konserwatystka i lubi tradycyjne wartości, więc wielkie święta to dla niej wielka rzecz, ponieważ to jedyna pora roku, kiedy może gotować dla całej rodziny i przyjaciół. Marta kupiła już od nas książkę kucharską i co najmniej raz w miesiącu sprawdza nasz kanał na Instagramie i stronę internetową pod kątem przepisów stworzonych przez społeczność. Lubi powolne gotowanie i organiczne posiłki ”.

Zobacz różnicę? Ten rodzaj reprezentacji osobowości klienta jest tym, co można uzyskać z wyżej podanych metryk ułożonych w strukturę.

Ten rodzaj analizy klientów jest trudny do skonfigurowania i jest złożony. Jeśli to dla Ciebie zbyt duże wyzwanie, zdecydowanie powinieneś zwróć się o pomoc do agencji cyfrowej, która ma doświadczenie w zaawansowanej analizie odbiorców, segmentacji i optymalizacji kampanii.

Najpopularniejsze taktyki marketingu retencyjnego i odpowiadające im wskaźniki KPI

Teraz, gdy znasz osobowości swoich klientów i rozumiesz ich zachowania, sposoby pracy nad ich utrzymaniem stają się znacznie jaśniejsze. Taktyki marketingu retencyjnego mogą się różnić w zależności od Twojej niszy, rynku, klientów i celów, ale podstawowa struktura ich definiowania pozostaje taka sama.

Niektóre taktyki marketingu retencyjnego są wieczne i wielokrotnie sprawdzane. Oczywiście przy założeniu, że kierują się danymi ustalonymi w poprzednim kroku.

By wymienić tylko kilka.

Search Engine Optimization (SEO)

Chociaż SEO jest uważane głównie za taktykę przejęć, oferuje szereg możliwości poprawy utrzymania klientów i budowania lojalności.

Odbywa się to głównie poprzez optymalizację treści - zarówno w witrynie, jak i poza nią. Identyfikując słowa kluczowe, treści i źródła odesłań, z którymi Twoi klienci się kontaktują i z którymi wchodzą w interakcję, jesteś o krok bliżej spersonalizowania treści, aby przyciągnąć i przyciągnąć ich uwagę. Wykorzystaj wskaźniki marketingu w wyszukiwarkach do swojej strategii marketingowej utrzymania pozycji SEO i stwórz mapę drogową treści.

Nie skupiaj się tylko na słowach kluczowych z krótkiego ogona, ale spróbuj podnieść trafność do powiązanych tematów. Możesz to osiągnąć poprzez badanie słów kluczowych LSI i syntagm słów kluczowych ukierunkowanych na zainteresowania i zamiary użytkowników. Wróćmy do Marty i promocji książki kucharskiej. Tematy, które ostatecznie mogą skłonić Martę do kupienia od ciebie kolejnej książki kucharskiej, to powolne przepisy kulinarne, spiżarnia i garnki używane do ich przygotowania, wybór składników filtrowanych według pory roku lub sposób ich uprawy i pakowania. Martha może zostać nakłoniona do zakupu książki kucharskiej, jeśli utożsamia się z kręgosłupem rodziny i postrzega stół jako punkt spotkań, społeczności i wartości rodzinnych. Nie zmuszaj użytkownika do samodzielnej identyfikacji jako części dużego segmentu, ale spróbuj spersonalizować jego doświadczenie.

Niektóre techniczne aspekty SEO, w szczególności w zakresie optymalizacji w witrynie, takie jak solidna witryna internetowa i architektura informacji z prawidłowym kodem HTML5 i strukturalnymi znacznikami mikrodanych, będą pomóc robotom lepiej zrozumieć strukturę i semantykę za nią stojącą. Pomaga to zarówno w wykrywalności, jak i personalizacji stron z wynikami wyszukiwania zgodnie z preferencjami użytkownika docelowego. Na przykład strukturalne i semantyczne znaczniki witryny pomogą pokazać różne wyniki różnym osobom:

  • Kiedy Marta wyszukuje książkę kucharską za pomocą wyszukiwarki, najprawdopodobniej jako zwrócone wyniki otrzyma książki kucharskie z przepisami na powolne gotowanie.
  • Kiedy wyszukuję książkę kucharską za pomocą wyszukiwarki, najprawdopodobniej otrzymam jako zwrócony wynik Anarchist Cookbook.

Inne aspekty techniczne związane z użytecznością i wydajnością witryny, takie jak czas ładowania strony, szybkość reakcji i dostępność, są ważnymi czynnikami SEO, które leżą u podstaw utrzymania użytkowników i pomagają budować lojalność. Jeśli Twoja witryna jest niedostępna lub trudna do załadowania, użytkownicy najprawdopodobniej odbijają się lub rzadko z nią wchodzą.

Zalecane wskaźniki KPI do śledzenia:

  • Liczba linków
  • Liczba linki wychodzące
  • Objętość ruch organiczny
  • Objętość ruch polecający
  • Strona wyników wyszukiwania (SERP) dla określonego zestawu słów kluczowych
  • Wyświetlenia strony na sesję
  • Mieszkać czas (średni czas na stronie)
  • Odbić się stawka

Media społecznościowe

Media społecznościowe to doskonały kanał do budowania świadomości, zaufania i lojalności. To bardzo rezonuje w korelacji z taktykami retencji SEO / SEM. Wspierany przez influencer marketing, jest to Twoja droga do budowania zwolenników marki w celu dalszego pogłębiania retencji i wysokiej jakości poleceń.

Po zsynchronizowaniu z ustalonym kalendarzem redakcyjnym / wydawniczym do celów marketingowych dotyczących utrzymania ruchu w pozycjach SEO oraz w połączeniu z markowymi hashtagami i śledzeniem linków, staje się potężnym kanałem budowania lojalności klientów.

Możesz wykorzystać markowe hashtagi i śledzenie linków, aby zidentyfikować i zbadać nowe możliwości zaangażowania i dotrzeć do źródła potencjalnych zwolenników marki. Prawdopodobnie największą korzyścią płynącą z mediów społecznościowych jest możliwość nawiązania kontaktu z potencjalną i istniejącą bazą klientów w czasie rzeczywistym. Wykorzystanie chatbotów i szkolenie pracowników sprzedaży w zakresie korzystania z mediów społecznościowych w ramach obsługi klienta to najbardziej pomijana taktyka, która czyni cuda w budowaniu retencji i lojalności klientów.

Zalecane wskaźniki KPI do śledzenia:

  • Liczba świta i fanów
  • Zaręczynowy stawka - zarówno dla kampanii, jak i dla strony
  • Procent z ruch polecający generowane za pośrednictwem kanałów mediów społecznościowych
  • Pandemia objętość treści przeforsowane w ramach dystrybucji marketingowej
  • Liczba zrealizowane zgłoszenia obsługi klienta za pośrednictwem czatu w mediach społecznościowych, komentarzy i wiadomości

E-mail marketing

Wiadomość e-mail nigdy nie umrze i jest nośnikiem wszystkich prac internetowych i użytkowania.

Marketing e-mailowy jest najczęściej używany jako główny czynnik zatrzymania użytkowników i do rozgrzać się zimne prowadzi. Dwie najczęstsze taktyki stosowane w marketingu e-mailowym w celu poprawy utrzymania klientów to wysyłanie biuletynów z najnowszymi wiadomościami i aktualizacjami treści oraz zachęcanie do wielokrotnych zakupów poprzez oferowanie rabatów i ofert istniejącej bazie klientów.

Dobór treści dla każdej z tych taktyk można zsynchronizować z kalendarzem redakcyjnym, aby zapewnić najlepsze wyniki pod względem współczynnika otwarcia i CTR. Możesz dalej podzielić swoje wysiłki na segmentację list e-mailowych zgodnie z preferencjami użytkownika, trendami sezonowymi i demografią.

Ale Do marketingu e-mailowego należy podchodzić z większą ostrożnością niż którykolwiek z wyżej wymienionych. Nadmierna promocja i słaba obsługa mogą spowodować umieszczenie całej domeny na czarnej liście i poważnie zrujnować zbudowane do tej pory zaufanie. Najważniejszą rzeczą do zapamiętania jest to, że Twój użytkownik jest świadomy tego, w jaki sposób znalazł się na Twojej liście mailingowej, jak sobie z nią poradzisz i że ma możliwość dostosowania swoich preferencji lub wypisania się w dowolnym momencie.

Decydując o tym, czy zamierzasz korzystać z własnego serwera pocztowego, czy usługi strony trzeciej, zastanów się, czy jesteś w stanie przestrzegać wszystkich powyższych zasad i czy masz możliwość mierzenia i śledzenia jego wydajności.

Zalecane wskaźniki KPI do śledzenia:

  • Liczba wysłane e-maile out - specyficzne dla kampanii i ogólnie
  • Współczynnik klikalności (CTR) wiadomości e-mail
  • Otwarte ocenianie wysłanej kampanii e-mailowej
  • Współczynnik zakupu powtórnego za pośrednictwem kanału poczty elektronicznej

Monitoruj, mierz i optymalizuj pod kątem wzrostu

Jak już wspomniano, aby naprawdę zwiększyć lojalność klientów dzięki marketingowi cyfrowemu, musisz zrozumieć swoich klientów. Istnieje wiele struktur analizy klientów, które umożliwiają badanie i korelację z działaniami marketingowymi dotyczącymi utrzymania. Opracowanie strategii marketingowej dotyczącej utrzymania klienta może się różnić w zależności od firmy, ale cele procesów leżących u ich podstaw są ze sobą powiązane.

Dogłębne pomiary i ulepszona analityka każdej części podróży klienta to świetny początek, ale dostarczą mnóstwo nieustrukturyzowanych danych. Sposób, w jaki wykorzystasz te dane, aby zadać konkretne pytania dotyczące ich zachowania po zakończeniu cyklu sprzedaży i udzielić na nie odpowiedzi, określi Twój sukces w budowaniu długoterminowych relacji z bazą klientów.

A z retencji rodzi się lojalność i zaufanie.

Co o tym myślisz?

Ta strona używa Akismet do redukcji spamu. Dowiedz się, jak przetwarzane są dane komentarza.