10 zasad dotyczących odpowiedzi na negatywną recenzję online

Jak odpowiedzieć na negatywną recenzję online?

Prowadzenie firmy może być niezwykle trudne. Niezależnie od tego, czy pomagasz firmie w jej cyfrowej transformacji, publikujesz aplikację mobilną, czy jesteś punktem sprzedaży detalicznej, są szanse, że kiedyś nie spełnisz oczekiwań swoich klientów. W świecie społecznym z publicznością oceny i recenzje, Twoje szanse na uzyskanie negatywnych recenzji online są prawie nieuchronne.

Chociaż negatywna ocena lub negatywna recenzja mogą być publiczne, konieczne jest, abyś zdał sobie sprawę, że Twoja reakcja na tę negatywną ocenę lub recenzję jest równie ważna – jeśli nie ważniejsza. Dobra odpowiedź na negatywną opinię może zwiększyć szacunek i zaufanie do Twojej firmy. Współczesne firmy i konsumenci zdają sobie sprawę, że każda interakcja biznesowa nie będzie idealna… ale to, jak firma reaguje, gdy coś pójdzie nie tak, jest absolutnie ważne.

Piszę ten artykuł w oparciu o moje anegdotyczne doświadczenia związane z tym, jak firmy przezwyciężają negatywną recenzję – nie będę cytować badań ani danych, ponieważ uważam, że każda firma ma kulturę i proces, który nie zawsze może być uwzględnione w wielu statystykach. Oto moja lista wskazówek i proces odpowiadania na negatywną recenzję.

  1. Musisz odpowiedzieć… natychmiast – Konieczna jest natychmiastowa reakcja, aby inni konsumenci i przedsiębiorcy mieli wrażenie, że słuchasz i że Ci zależy. Nie oznacza to jednak, że powinieneś wyciągać pochopne wnioski. Czasami odpowiedź to po prostu stwierdzenie, że usłyszałeś skargę i badasz sytuację oraz jak ją rozwiązać.
  2. Bądź empatyczny – Zauważ, że nie powiedziałem „okazuj” empatię? To nie jest czas na udawanie, że Ci zależy, to czas, aby naprawdę pomyśleć o postrzeganiu klienta lub klienta, który czuje, że otrzymał słabą obsługę. Kiedy odpowiadasz tej osobie, udawaj, że właśnie przeżyła najstraszniejszy dzień w swoim życiu. Kiedyś lider powiedział mi, że za każdym razem, gdy angażował się w niespokojną rozmowę z pracownikiem, udawał, że ten pracownik właśnie stracił członka rodziny. Myślę, że to dobra rada również online.
  3. Być wdzięcznym – Chociaż istnieje bardzo mały procent ludzi, którzy są po prostu nieszczęśliwymi trollami, większość ludzi publicznie narzeka, ponieważ zależy im na tym, jak ich potraktowałeś i mają nadzieję, że nie zrobisz tego innym klientom w przyszłości. To, że ktoś poświęcił czas, aby napisać o problemie w Twojej firmie, który może mieć wpływ na jeszcze więcej osób, jest dla Ciebie bezcenną informacją zwrotną, która pozwoli Ci ulepszyć Twój biznes.
  4. słuchać – Jeśli oczekiwania nie zostały spełnione, uważnie wysłuchaj swojego klienta, w jaki sposób możesz poprawić swoje wewnętrzne procesy. Zdziwiłbyś się, ilu klientów po prostu chce być słuchał jak się wypuszczają. Czasami po prostu pytasz: „Jak mogliśmy zrobić lepiej?” może prowadzić do niesamowitych informacji zwrotnych dla Twojej firmy, które poprawią ogólną satysfakcję klientów.
  5. Bądź rzeczowy – Nierzadko zdarza się, że ludzie wyolbrzymiają sytuację, gdy wystawiają negatywną recenzję. Czasami recenzenci online całkowicie kłamią. Możesz udzielić rzeczowej odpowiedzi na negatywną recenzję, o ile za wszelką cenę unikasz atakowania recenzenta. To delikatna sytuacja, ale nigdy nie powinieneś kłamać na temat swojej firmy.
  6. Znajdź rozwiązanie – Poszukiwanie rozwiązania jest koniecznością. Kilka lat temu dokonałem znacznej inwestycji w dostawcę usług domowych i cała sytuacja okazała się katastrofą. Po tym, jak zostawiłem długą recenzję online ze wszystkimi szczegółami, właściciel firmy (który nie był świadomy sytuacji) skontaktował się ze mną osobiście i zapytał: „Jak możemy to naprawić?”. Rozwiązanie nie było idealne, ale usunąłem negatywną recenzję po tym, jak firma zainwestowała czas i energię, aby spróbować rozwiązać sytuację.
  7. Weź to offline – Prowadzenie debaty w tę i z powrotem w trybie online lub nawet za pośrednictwem poczty elektronicznej nie poprawi reputacji Twojej firmy. Stare powiedzenie, które „chwalimy publicznie, słusznie prywatnie” ma zastosowanie w sytuacji negatywnej recenzji. Zawsze naciskaj na możliwość porozmawiania z kimś osobiście, aby mógł usłyszeć twoje obawy i pozwolić mu dać upust swojej frustracji. Czytanie tekstu nie zapewnia żadnego poziomu współczucia w odpowiedzi. Jeśli recenzent chce nadal trafiać do Ciebie online, możesz po prostu odpowiedzieć, że Twoje drzwi są zawsze otwarte, ale musisz je wyłączyć.
  8. Przyłóż twarz do swojej odpowiedzi – Nikt nie lubi kopiowania/wklejania autoresponsu od gigantycznej korporacji. Pisząc odpowiedź, podaj swoje imię i nazwisko oraz informacje kontaktowe, aby osoba widziała, że ​​istnieje prawdziwa osoba, która bierze odpowiedzialność za rozwiązanie sytuacji.
  9. Bądź zwięzły – Najkrótsza możliwa odpowiedź to najlepsza odpowiedź na negatywną recenzję online. Podziękuj tej osobie, potwierdź problem, pracuj nad rozwiązaniem i podaj informacje kontaktowe, aby rozwiązać problem offline. Nie ma potrzeby pisania akapitów i akapitów, których nikt nie przeczyta ani nie oceni.
  10. Kontynuuj online, gdy jest to konieczne – Często widzę w sieci negatywne recenzje aplikacji mobilnych, które odnoszą się do błędów, które zostały poprawione w przyszłych wersjach. Niezwykle ważne jest, aby publicznie oświadczyć, że problem został rozwiązany, i podziękować osobie, która go zgłosiła. Nie dotyczy to osobistych rozwiązań… tylko publiczne procesy lub zmiany produktów, które rozwiązały problem dla wielu klientów. Recenzent nie chce, abyś prezentował w Internecie rozwiązanie swojej sytuacji osobistej jako sposób na promocję Twojej firmy.

Klient NIE zawsze ma rację

Klient nie jest zawsze Prawidłowy. Myślę, że to jedno z najgorszych powiedzeń w historii. W życiu mojej firmy spotkałem wielu bardzo niegrzecznych klientów. W takich sytuacjach zawsze opierałem się na faktach i unikałem emocjonalnych reakcji czy oskarżeń. Zwłaszcza, gdy chodziło o moich pracowników, którzy absolutnie starali się rozwiązać tę sytuację.

Wolałbym zatrzymać i bronić dobrego pracownika niż stracić złego klienta, który kłamał na temat sytuacji.

Jedna restauracja, z którą pracowałem, miała podejrzane, anonimowe, negatywne recenzje, które komentowały dania, których nawet nie oferowali. Odpowiedzieli na recenzję w sposób rzeczowy, unikając jednocześnie jakiejkolwiek konfrontacji z recenzentem online.

NIGDY nie atakuj recenzenta

Nigdy nie atakuj ani nie upieraj się, że recenzent kłamie ani nie wdaj się w kłótnię z recenzentem online. Bardziej negatywna odpowiedź na negatywną opinię to niezawodny sposób na pogrzebanie reputacji firmy jako firmy opiekuńczej, współczującej i rozsądnej. Można bronić jawnych kłamstw na temat firmy, wykorzystując fakty… ale nigdy, przenigdy nie atakuj recenzenta ani nie upieraj się, że się myli. Dzwonienie do klienta, który zapłacił ci kłamcą online, nigdy nie przyniesie więcej biznesu na swój sposób.

Przykłady negatywnych odpowiedzi na recenzję

Chciałem podać kilka przykładów negatywnych odpowiedzi na recenzje, które mogą pomóc w przygotowaniu odpowiedniej odpowiedzi, która pomoże poprawić ogólną reputację w sieci. Oto kilka sytuacji:

  • Negatywna recenzja, której potrzebujesz, aby zbadać więcej

[Imię], dziękuję za zwrócenie nam na to uwagi. Bardzo poważnie traktujemy opinie naszych klientów i zawsze chcemy przekraczać oczekiwania. Badamy ten problem i nasi pracownicy skontaktują się z Tobą w ciągu najbliższych 2 dni roboczych. Będziemy wdzięczni za więcej informacji o tej sytuacji i docenimy Twoją opinię. Czy byłoby w porządku, gdybyśmy skontaktowali się z Tobą telefonicznie? Możesz napisać do mnie bezpośrednio [My Name] lub zadzwonić na mój numer wewnętrzny [X] pod numer [Phone Number].

  • Anonimowa negatywna recenzja

Dziękujemy za zwrócenie naszej uwagi. Bardzo poważnie traktujemy opinie naszych klientów i zawsze chcemy przekraczać oczekiwania. Będziemy wdzięczni za kontakt, aby dowiedzieć się więcej o tej sytuacji. Czy byłoby w porządku, gdybyśmy skontaktowali się z Tobą telefonicznie? Możesz napisać do mnie bezpośrednio [My Name] lub zadzwonić na mój numer wewnętrzny [X] pod numer [Phone Number].

  • Fałszywie negatywna recenzja

[Nazwa], nie oferujemy tego produktu. Czy możesz skontaktować się ze mną [My Name] lub zadzwonić na mój numer wewnętrzny [X] pod numer [Phone Number], abyśmy mogli uzyskać więcej informacji na temat tej sytuacji?

  • Prawdziwie negatywna recenzja

[Imię], dziękuję za zwrócenie nam na to uwagi. Zawsze chcemy przekraczać oczekiwania klientów i wygląda na to, że jest to dla nas świetna okazja. Chcielibyśmy porozmawiać z Tobą osobiście, aby to wynagrodzić, ponieważ Twoja firma jest dla nas ważna. Czy byłoby w porządku, gdybyśmy skontaktowali się z Tobą telefonicznie? Możesz napisać do mnie bezpośrednio [My Name] lub zadzwonić na mój numer wewnętrzny [X] pod numer [Phone Number].

  • Negatywny recenzent, który nie przestaje działać

[Name], niestety, dopóki nie porozmawiamy z Tobą osobiście w celu zbadania tej sytuacji, nie będziemy w stanie rozwiązać tej sytuacji tutaj. Proszę napisz do mnie [My Name] lub zadzwoń na mój numer wewnętrzny [X] pod numer [Phone Number].

  • Rozwiązany proces z negatywnej recenzji

[Name], bardzo dziękujemy za zwrócenie nam uwagi na ten problem i spędzenie z nami czasu na jego rozwiązanie. Jako FYI dla każdego, kto śledzi ten problem online, zmodyfikowaliśmy nasz produkt/proces i usunęliśmy ten problem z dniem [data].

Można zrezygnować z negatywnej recenzji

Czasami zaangażowanie biznesowe po prostu nie działa. Możesz spróbować wszystkiego, aby rozwiązać negatywną recenzję i nie może to skutkować jakimkolwiek rozwiązaniem, które skłoni klienta do zmiany kursu lub usunięcia recenzji. To się stanie.

Dopóki konsumenci i firmy zobaczą, że zrobiłeś wszystko, co w Twojej mocy, aby spróbować rozwiązać sytuację, która doprowadziła do negatywnej recenzji, dadzą Ci wątpliwości.

Najlepszą odpowiedzią na negatywne recenzje są BARDZIEJ POZYTYWNE recenzje

Jeśli Twoja firma walczy z kilkoma negatywnymi recenzjami, które po prostu nie znikną, najlepszym lekarstwem jest pozyskanie zadowolonych klientów i nakłonienie ich do dostarczania entuzjastycznych recenzji dla Twojej firmy. Podczas gdy wielu konsumentów przeskoczy do czytania negatywnych recenzji (ja tak), nie ma wątpliwości, że przytłaczający odsetek świetnych recenzji będzie miał wpływ na ich postrzeganie Twojej reputacji.

I oczywiście przemyślana odpowiedź na każdą negatywną recenzję, w której próbowałeś dojść do rozwiązania, pomoże jeszcze bardziej!

Co o tym myślisz?

Ta strona używa Akismet do redukcji spamu. Dowiedz się, jak przetwarzane są dane komentarza.