Hug Your Haters? Może to miłość twoich kochanków!

9755377 s

Myśl zamykająca Jaya Baera była jedną z najlepszych, jakie widziałem w Social Media Marketing World. Jay omówił swoją nadchodzącą książkę, Przytul swoich hejterów. Jego prezentacja była fantastyczna i zawierała niesamowite badania Tom Webster i jego zespół na temat tego, jak inwestycja w szybkie i strategiczne rozwiązywanie skarg mogłaby rozwinąć Twoją firmę.

Prezentacja mówi o fantastycznych przykładach firm reagujących na reklamacje i o tym, jak to jest dobre dla biznesu.

Jestem sceptykiem. W rzeczywistości rok wcześniej w Social Media Marketing World przeprowadziłem prezentację, w której opisałem najczęstsze błędy firm w mediach społecznościowych i udowodniłem, że żaden z błędów nie miał długoterminowego, negatywnego wpływu na firmy, które je popełniły.

Niedawno na Facebooku Jay podzielił się osobistymi spostrzeżeniami dotyczącymi usług lotniczych i natychmiast przypomniała mi się ta niesamowita dyskusja między komikiem Louis CK i Conan O'Brien.

Chociaż jestem zdumiony niesamowitą technologią dostępną obecnie na wyciągnięcie ręki konsumentów, codziennie jestem rozczarowany ciągłym bębnieniem firm, które widzę w Internecie.

Czy Apple powinno przytulać swoich hejterów?

Świetnym przykładem, z którym mogę porozmawiać z pierwszej ręki, jest Apple. Jestem wielkim fanem Apple. Byłem jednym z wariatów, którzy ustawili jego alarm na 3 nad ranem EST i kupiłem pierwszą partię zegarków Apple. Nie mogę się doczekać, kiedy dostanę go w swoje ręce.

Czytaj online, a na zegarku słychać echo techników, blogerów i nienawidzących Apple'a. Są wszędzie… i żadna z ich opinii nie ma dla mnie znaczenia. I nie sądzę, żeby jakakolwiek ich opinia miała znaczenie dla Apple. Zbyt drogie, brak innowacji, problemy z jakością i szybkością… wszystkie skargi hejterów. Hej hejterzy… milion sprzedanych w jeden dzień, a teraz zamówiony po czerwcu. Hejterzy i tak nie szli do Apple Watch, dlaczego miałbyś ich przytulać?

DK New Media Strzela hejterami i kocha swoich kochanków

W ubiegłym roku, po odzyskaniu sił po burzliwym roku wcześniej, rozpoczęliśmy naszą odbudowę. Wiele z naszych problemów było z mojej winy. Rozbudowaliśmy się bez niezbędnych zasobów, a następnie staraliśmy się wypełnić lukę. Zamiast ciężko pracować, aby znaleźć właściwych klientów, przyjęliśmy prawie wszystkich proszących o naszą pomoc… i to był koszmar. Skończyło się nawet na zaprojektowaniu infografiki na temat typy klientów, przez których przepaliliśmy.

Zaakceptowaliśmy pracę z wieloma klientami, którzy byli po prostu agresywni i tani. Nie patrzyli na nas jak na partnera, patrzyli na nas jak wyzwanie, z którego można wycisnąć do ostatniego grosza. Nie przytulałem naszych hejterów, zwolniliśmy ich.

Obecnie wkładamy niezwykły wysiłek w wstępne kwalifikowanie naszych klientów i upewnienie się, że doskonale pasujemy do siebie kulturowo i wierzymy, że możemy odnieść sukces we współpracy z nimi. Różnica dotyczy nocy i dnia. Mamy najlepszy rok w historii, zwiększamy zasięg, jesteśmy szczęśliwi, a praca, którą wykonujemy, jest znacznie lepsza niż wcześniej.

Próba zadowolenia naszych hejterów była wyczerpująca. Więc już nie próbujemy. Jeśli ktoś nas obraża, po prostu odpowiadamy mu szczerze - niezależnie od tego, czy jest to publiczne, czy prywatne. Czasami blokujemy rogi, ale przez większość czasu po prostu odchodzimy. Musimy skupić naszą uwagę na klientach, którzy nas doceniają, a nie na tych, którzy nigdy by nas nie zatrudnili, nie polecili nas, i którzy siedzą i robią nam zdjęcia.

Przytulić swoich hejterów? Za dużo wysiłku. Wolę kochać moich kochanków. To oni rozpowszechniają informacje, poszerzają swoje relacje z nami, znajdują dla nas więcej klientów i doceniają to, co dla nich osiągamy.

Czy zwycięzcy przejmują się hejterami?

Kiedy patrzę na biznes, sport, politykę lub innego odnoszącego sukcesy lidera - prawie zawsze widzę ludzi, którzy zignorowali swoich hejterów i stworzyli własny sukces. Awarie, które widziałem, to ludzie, którzy słuchali wszystkich, próbowali zadowolić wszystkich i nigdy nie mogli sprostać niemożliwym oczekiwaniom stawianym przez rynek.

Kiedy patrzę na branże takie jak telefonia komórkowa, telewizja kablowa, usługi komunalne, linie lotnicze i inne… Widzę, że konsumenci stawiają wymagania znacznie wykraczające poza wartość produktu lub usługi, za którą są skłonni zapłacić. A jeśli nie dostają tego, czego chcą, rzucają się w internet, aby opinia publiczna mogła to zobaczyć. A jeśli firma spróbuje obsłużyć ich lepiej i dodać kilka dolarów do rachunku, konsumenci zapłacą kaucją za następne tańsze rozwiązanie.

Domyślam się, że gdyby ______ linie lotnicze traktowały swoich klientów jeszcze gorzej, nadal mieliby spakowane samoloty lecące do następnego miejsca docelowego pełne klientów, którzy korzystali z wyszukiwania online, aby znaleźć najniższą cenę. Nie sądzę, by większości hejterów obchodziła nawet linia lotnicza, i tak będą narzekać. Większość linii lotniczych ma swoje węzły komunikacyjne, w których prawie niemożliwe jest oderwanie się od ich marki, nawet jeśli się na tym przejmujesz.

Chcesz miłość? Zapłać za to!

Z drugiej strony, jeśli płacę za klasę biznes, kupuję luksusowe samochody, wydaję pieniądze na przedłużoną gwarancję lub ubezpieczenie, albo wiosnę na droższego laptopa, to nigdy nie wydaje mi się, żebym miał problemy, z którymi borykają się inni. Na przykład salon dla podróżnych Delta jest NIESAMOWITY i można wykupić dostęp do większości wycieczek za niewielką opłatą. Kiedy wszyscy czekają na biletera, ja sięgam po drinka, a przedstawiciel Delta zapisał moje nazwisko i wkracza do akcji, zabierając mnie w drogę. Bez zamieszania, bez musów… Oboje to doceniłem i zapłaciłem za to.

Płacąc dodatkowo, otrzymuję fantastyczną obsługę, prawie brak czasu oczekiwania i natychmiastowe odpowiedzi. Jeśli mam zażądać najlepszego, byłbym skłonny za to zapłacić. Jeśli nie stać mnie na to, co najlepsze, powinienem być zadowolony z tego, co zostało.

Nie zrozum mnie źle. Zrobię szczery wysiłek, aby spróbować odwrócić nieszczęśliwego klienta. Przynajmniej tyle zawdzięczam, ponieważ zainwestowali razem z nami. Ale jeśli są po prostu nieszczęśliwi lub źle znoszą mnie lub nasz personel, nikt nie ma na to czasu! Myślę, że w internecie jest znaczny procent hejterów, którym firmy powinny się pozbyć.

Jay… skończyłeś z pracą.

Komentarze 4

  1. 1

    Świetny post Doug, dziękuję.

    Kilka rzeczy. Nie mówię o wielkich błędach i kryzysach napędzanych przez media społecznościowe. Żaden z przykładów w przemówieniu nie był taki, i żaden z przykładów w książce też nim nie będzie. To, o czym mówię, to codzienne negatywne komentarze, skargi, 1 i 2-gwiazdkowe recenzje, na które firmy prawie wszystkich rozmiarów i typów reagują niekonsekwentnie, jeśli w ogóle.

    Czy odpowiedź na każdą skargę, za każdym razem, w każdym kanale, wymaga dużo pracy? Oczywiście. Jednak badania, które przeprowadziliśmy, pokazują, że wzrost poparcia dla klientów, gdy odpowiadasz na skargę, jest znaczny, a spadek poparcia dla klientów, gdy ignorujesz negatywne nastawienie, jest jeszcze większy.

    Czy niektóre firmy mogą sobie pozwolić na ignorowanie negatywnych komentarzy i skarg? Tak. Ale te firmy nie są powszechne.

    Chcę również wyjaśnić, że recepta Hug Your Haters NIE głosi, że klient ma zawsze rację. To nieprawda i nie jest rozsądne prowadzenie firmy w ten sposób. Zamiast tego recepta jest taka, że ​​klient jest zawsze SŁUCHANY. Duża różnica. W rzeczywistości, chociaż nie wdałem się w szczegółowość rozmowy, zalecam, abyś nigdy nie odpowiadał więcej niż dwa razy na pojedynczy wątek / skargę / wpis na blogu itp. Zwykle malejące zwroty w tym momencie.

    Należy również zwrócić uwagę na różnicę między nienawidzącymi poza sceną, którzy narzekają prywatnie, a hejterami na scenie, którzy narzekają publicznie. Kluczem jest zrozumienie, że ten pierwszy chce odpowiedzi, a drugi publiczności. Negatywność jest teraz sportem widowiskowym i chociaż możesz (słusznie) chcieć powiedzieć pokrzywdzonemu (lub irytującemu) klientowi F-OFF, rzeczywistość jest taka, że ​​zwłaszcza w przypadku Onstage Haters, prawdziwym niebezpieczeństwem nie jest utrata klienta, ale raczej w tym, co widzowie myślą o Twojej firmie i Twoich wartościach.

    • 2

      Jay - bardzo dziękuję za poświęcenie czasu na wyjaśnienie. Zamówiłem już kilka egzemplarzy książki dla naszych pracowników, ponieważ te informacje będą miały kluczowe znaczenie dla naszych klientów.

  2. 3

    Zawsze myślałem o tym z prostym poglądem, że „klient nie zawsze ma rację… ale to on jest klientem”. To powoduje, że zwalniam tempo i odpowiednio reaguję - starając się zrozumieć, na czym polega prawdziwy problem i jaka może być rozsądna odpowiedź i rozwiązanie. To pokierowało moimi wysiłkami, by „przytulić hejtera”.

    • 4

      Naprawdę nie jestem fanem, Curt. Myślę, że czasami ludzie są po prostu palantami i nie należy tolerować ich złego zachowania. Myślę, że łatwiej powiedzieć niż zrobić, gdy jesteś właścicielem firmy!

Co o tym myślisz?

Ta strona używa Akismet do redukcji spamu. Dowiedz się, jak przetwarzane są dane komentarza.