Ludzie kontra chatboty: kto opanuje obsługę klienta?

Ludzie kontra chatboty

W 2016 roku, kiedy chatboty stały się popularne, wszyscy mówili, że zastąpią ludzkich agentów w działach obsługi klienta. Po zebraniu 2.5-letniego doświadczenia z chatbotami Messengera rzeczywistość wygląda dziś nieco inaczej.

Nie chodzi o to, aby chatboty zastępowały ludzi, ale raczej o to, jak chatboty mogą współpracować z ludźmi ręka w rękę.

Technologia chatbota była na początku wielką obietnicą. Twierdzenie, że odpowiada na pytania klientów w sposób konwersacyjny i zapewnia ludzką pomoc w powtarzających się przypadkach użycia. Okazało się, że technologia w obecnym stanie nie może spełnić tej obietnicy. Chatboty pracowały z 70% awaryjnością,co pozostawiło pytania klientów bez odpowiedzi i spowodowało złe doświadczenia klientów.

Chatbot nie działa

Facebook szybko zareagował i ograniczył oczekiwania dotyczące chatbotów. Zamiast korzystać z otwartych rozmów tekstowych, deweloperzy chatbota byli zachęcani do tworzenia interakcji opartych na regułach. UX został uproszczony do tego, że klienci dotykają różnych przycisków w interfejsie komunikatora. Facebook przestał używać tego słowa chatbot a teraz nazywa te interaktywne boty przyciskowe doświadczenie posłańca. Dzięki temu posunięciu rola chatbotów również zmieniła się z zarządzania rozmowami w kierunku tworzenia kanałów samoobsługowych (podobnych do IVR) dla pytań klientów poziomu 1.

Główne zadanie chatbotów przesunęło się z obsługi klienta na funkcje związane z marketingiem. Chatboty działają dziś jako pierwszy punkt kontaktu z klientami i polegają na interwencji człowieka, gdy potrzeby klienta są bardziej złożone.

boty, ludzie, trójkąt

I myślę, że tak jest w porządku!

Przyszłość obsługi klienta opartej na czacie

Przyszłość obsługi klienta opartej na czacie będzie rozwiązaniem hybrydowym, w którym boty są na pierwszej linii, a ludzie (często używani) jako zaplecze.

  • Boty będą aktywnie kontaktować się z dużą liczbą klientów, a ludzie zajmą się kwalifikowanymi potencjalnymi klientami.
  • Boty pomogą klientom poruszać się po często zadawanych pytaniach, podobnie jak w dokumentach, a ludzie wkroczą, jeśli pytanie klienta jest zbyt złożone.
  • Boty zapewnią świetne sposoby odkrywania produktów, będą wspierać sprzedaż w skalowalny sposób, a ludzie będą zajmować się rozmowami z obsługą klienta.

Rozmowy

To naturalne, że firmy mają ochotę na niewymagające chatboty w porównaniu z kosztownymi i często zmiennymi zasobami ludzkimi. I można zautomatyzować zadania i rozmowy, które nie wymagały ludzkiej empatii. Ale ludzkiej empatii nie można zautomatyzować. Kluczowe możliwości rozwoju marki tkwią w budowaniu emocjonalnej więzi z klientami poprzez osobiste doświadczenia. Jeśli klient odczuwa potrzebę osobistej pielęgnacji, jest bardziej prawdopodobne, że kupi ponownie. Wraz ze wzrostem kosztów pozyskania klientów musisz mieć pewność, że kupujący, których pozyskujesz, będą do Ciebie wracać.

„… Lepszy” jest większy niż „szybszy”.

Natomiast klienci, którzy czuli, że marka oferuje szybką obsługę, byli sześciokrotnie bardziej zaangażowani. Klienci, którzy dobrze ocenili markę pod względem czynników „ludzi” (takich jak uprzejmość agenta obsługi klienta i chęć pomocy), mieli dziewięć razy większe szanse na pełne zaangażowanie.

Wyzwaniem jest znaleźć równowagę między innowacją a trafnością. Kluczem do wywołania uśmiechu na twarzy klienta jest znalezienie właściwej równowagi między w pełni zautomatyzowanymi funkcjami a higieną osobistą.

Na szczęście chatboty to nie jedyny sposób, w jaki technologia może pomóc ludziom. Istnieją proste sposoby na zwiększenie produktywności agentów, a tym samym zwiększenie całkowitej opieki osobistej, jaką agent czatu może zapewnić klientom.

Wpływ wykorzystania sztucznej inteligencji w obsłudze klienta w mediach społecznościowych może nie prowadzić do zmniejszenia ogólnej liczby miejsc pracy w obsłudze klienta. Zamiast tego marki mogą wykorzystać zwiększoną produktywność, aby zapewnić znacznie wyższy poziom usług przy podobnej wielkości zespołu. AI pomaga agentowi czatu z całą niezbędną wiedzą podstawową, aby odpowiedzieć na bardziej wyrafinowane pytania klientów.

„Sztuczna inteligencja stanie się technologią zastawu stołowego, kluczową dla każdej firmy, która chce pozostać konkurencyjna w zakresie obsługi klienta”.

Forbes

Uczenie maszynowe może zwiększyć możliwości agentów czatu w sposób, który pozwala im zachować osobistą przewagę. Naszym celem w Chatler.ai jest zaoszczędzenie czasu agentów czatu poprzez uczynienie wiedzy czatu bardziej dostępną i rekomendowanie najbardziej odpowiednich odpowiedzi dla agentów czatu na przychodzące zapytania konsumentów. Chatler.ai zastępuje nieproduktywną i powtarzalną pracę agentów czatu „znajdź, skopiuj i wklej”, wykonując ciężką pracę zamiast ludzi. Inteligentne algorytmy mogą analizować historię czatów i zalecać odpowiedzi na często zadawane pytania. To ludzie podejmują ostateczną decyzję i dodają osobisty charakter do każdej wiadomości, upewniając się, że klient czuje się doceniony. Technologia uczenia maszynowego Chatler.ai pomaga markom dostarczać szybkie, dokładne i spójne odpowiedzi na potrzeby obsługi klienta.

Chatler

 Z Chatler.ai możesz zarządzać zwiększoną liczbą rozmów obsługi klienta z tym samym zespołem. Pozwól ludziom zarządzać rozmowami, które są ważne. Niech AI Ci pomoże, nawet jeśli chatboty utkną.

Dowiedz się więcej o tym, jak to zrobić Chatler może pomóc Ci dzisiaj zapewnić doskonałą obsługę klienta oraz zwiększyć lojalność klientów i odkupić.

Załóż darmowe konto Chatler

Co o tym myślisz?

Ta strona używa Akismet do redukcji spamu. Dowiedz się, jak przetwarzane są dane komentarza.