Jak poprawić obsługę klienta w handlu elektronicznym

Doświadczenie w handlu elektronicznym

Klienci są podstawą każdego biznesu. Dotyczy to firm ze wszystkich branż, dziedzin i podejść. Klienci są ważni na wszystkich etapach procesu biznesowego. Cele biznesowe, strategie i kampanie marketingowe wiodących marek są splecione z potrzebami i preferencjami ich konsumentów i docelowych odbiorców.

Klienci i środowisko eCommerce

W dobie cyfryzacji, technologii mobilnych i ostrej konkurencji nie można przeoczyć znaczenia klientów. Ponad 5 Twoich konkurentów oferuje produkty i usługi podobne do Twojej temu samemu klientowi w dowolnym momencie. Oferowany przez Ciebie produkt powinien być wyjątkowy i interesować użytkowników, aby nie przegapić okazji do sprzedaży.

Kluczowym czynnikiem napędzającym jest tutaj doświadczenie Twoich klientów z Twoim produktem i obsługą klienta. Im lepsze doświadczenie, tym większe masz szanse na sprzedaż.

70% doświadczeń zakupowych opiera się na tym, jak klienci czują, że są traktowani.

Neodoświadczenie, Zaangażowanie klienta: 10 statystyk i faktów, które usprawnią Twoją strategię

Wizjonerskie firmy mają silne przekonanie, że oferując lepszą obsługę klienta, będą w stanie prześcignąć konkurencję i zdobyć zaufanie klientów oraz; ostatecznie zdobywaj więcej klientów pocztą pantoflową.

Filozoficznie, eCommerce to wygoda do klientów. Preferują zakupy online, ponieważ jest to wygodne, niedrogie i pełne opcji. Rozwój w dziedzinie bezpieczeństwa danych pozwala na bezpieczne i pewne metody płatności, jednocześnie blokując ryzyko oszustw internetowych związanych z zakupami online. Doprowadziło to do ogromnego wzrostu sprzedaży i przychodów w handlu elektronicznym.

Sprzedaż eCommerce może osiągnąć poziom 4.3 biliona dolarów do końca 2021 roku. 

Shopify, Globalny poradnik e-commerce

Aby tam dotrzeć, eCommerce musi zapiąć pas i wyruszyć w podróż ulepszeń - zaoferować doskonała obsługa klienta. Twoje doświadczenie klienta musi zwiększać ogólny poziom satysfakcji klienta, aby zwiększyć Twoje przychody.

80% użytkowników nie handlowałoby z firmą z powodu słabej obsługi klienta.

Hubspot, Trudna prawda o kosztach przejęcia (i jak Twoi klienci mogą Cię uratować)

W tym artykule opisano niektóre z najlepszych praktyk, które pomagają poprawić doświadczenia klientów w prowadzeniu działalności eCommerce.

Opracuj przyjazne dla użytkownika doświadczenie

Od strony głównej witryny / aplikacji po strony produktów i od koszyka do strony kasy, wrażenia użytkownika w Twojej witrynie powinny być bez zarzutu. Twoi klienci powinni móc robić, co chcą. 

Nawet jeśli próbują opróżnić swój koszyk, proces i nawigacja powinny być jasno zaprojektowane i zdefiniowane, aby korzystanie z Twojej witryny nie było dla nich mylące. Powinieneś zaprojektować swoją witrynę lub aplikację z punktu widzenia przyjaznego dla klienta. Powinno być łatwe dla użytkowników Internetu, a nie tylko dla Ciebie.

Powinien istnieć przycisk wyszukiwania, aby pomóc klientom znaleźć produkt, którego szukają. Kategorie, tytuły stron, słowa kluczowe produktów, tagi, zdjęcia produktów i inne szczegóły - wszystko powinno być wpisane dla wygody użytkowników. Zastanów się nad wdrożeniem Rozszerzenie wyszukiwania eCommerce aby umożliwić szybkie i łatwe wyszukiwanie w Twojej witrynie.

Oferuj bezpieczne metody płatności

Metody płatności w Twoim sklepie eCommerce powinny być bezpieczne i bezproblemowe. Robiąc zakupy online, klienci chcą mieć pewność, że ich dane osobowe i finansowe są bezpieczne.

Dodaj jak najwięcej metod płatności w swoim sklepie. Płatność kartą kredytową / debetową, przelew bankowy, płatność za pobraniem (COD), PayPal i e-portfele są obecnie dość popularnymi metodami płatności. Musisz upewnić się, że Twój portal umożliwia klientom dokonywanie płatności za pomocą dowolnej z tych opcji płatności.

Co najważniejsze, musisz zapewnić odwiedzających stronę i konsumentów, że wszystkie opcje płatności są bezpieczne. Zainwestuj w uzyskanie kilku certyfikatów bezpieczeństwa i umieść te odznaki w swojej witrynie / aplikacji jako wskaźniki zaufania, aby zapewnić klientów, że ich dane są u Ciebie bezpieczne. 

Zainwestuj w bramę płatniczą wyposażoną w wielowarstwowe zabezpieczenia. Szyfrowanie danych dostarczonych przez klienta zapewni bezpieczeństwo transakcji. Korzystanie z bramki płatniczej wzmacnia dane klientów i dane biznesowe oraz zmniejsza intensywność i częstotliwość zagrożeń związanych z oszustwami internetowymi.

Stwórz bezproblemowy proces realizacji transakcji

W większości przypadków przyczyna rozszerzenia porzucony koszyk to skomplikowana płatność proces. Proces płatności w Twojej witrynie lub aplikacji powinien być krótki, prosty i szybki. Ponadto użytkownik powinien widzieć swój koszyk na każdej stronie, aby znał sposób realizacji zamówienia.

Branża e-commerce traci co roku niezliczone dolary z powodu porzuconego koszyka lub anulowania płatności podczas realizacji transakcji. Możesz wdrożyć automatyzację, aby ocenić trendy związane z wyrzuconymi koszykami na zakupy, aby poprawić błędy występujące w procesie płatności.

Podczas realizacji transakcji klient musi mieć możliwość sprawdzenia wartości swojego koszyka i obowiązujących opłat za wysyłkę. Strona powinna również zawierać informacje o ofertach i kuponach rabatowych obowiązujących użytkownika.

Klienci są zawsze zaniepokojeni dostawą zamówienia. Dzwonią, aby sprawdzić status swojej przesyłki. 

Wdrożenie zaawansowanego pakietu wysyłkowego pomoże Twojej firmie eCommerce łączyć się z wieloma przewoźnikami i umożliwia tworzenie elastycznych reguł wysyłki - zgodnie z różnymi zamówieniami, lokalizacjami klientów i wieloma innymi kluczowymi czynnikami - za pośrednictwem jednego pulpitu nawigacyjnego. 

Jeśli Twoja firma dostarcza lub pozyskuje z zagranicy, konieczne jest, aby Twój pakiet wysyłkowy miał funkcje importu / eksportu. Wszystko to pomaga zapewnić użytkownikom lepsze wrażenia związane z wysyłką i dostawą zamówienia.

Wreszcie, sklep eCommerce powinien zapewniać zero przestojów i spowolnienia podczas procesu płatności, aby uniknąć przypadków porzucenia koszyka w ostatniej chwili.

Zapewnij doskonałą obsługę klienta

Aby poprawić jakość obsługi klienta, musisz skupić się na zapewnieniu wyższego poziomu obsługi klienta. Powinno to zdecydowanie obejmować obsługę przedsprzedażną i posprzedażną.

Skonfiguruj zespół sympatycznych ludzi, aby znaleźć swoje biuro obsługi klienta. Zapewnij im zaawansowane narzędzia CRM obsługujące sztuczną inteligencję - niezbędny pakiet dla nowoczesnych firm eCommerce - aby mogli efektywnie obsługiwać zapytania i problemy klientów.

Wyobraź sobie pracowity dzień i długą kolejkę klientów czekających na swoją kolej, aby porozmawiać z Twoim agentem obsługi klienta! 

Posiadanie chatbota ze sztuczną inteligencją oszczędza czas Twoich agentów, a ponadto pozwala im skupić się na innych podstawowych działaniach procesu obsługi klienta. Chatboty mogą jednocześnie obsługiwać wiele połączeń / rozmów i szybko rozwiązywać typowe problemy, takie jak potwierdzenie zamówienia, anulowanie, wymiana, zwrot pieniędzy, szczegóły wysyłki itp. 

Wykorzystaj optymalizację / marketing wyszukiwania i mediów społecznościowych

Dzięki właściwemu podejściu do optymalizacji i marketingu w wyszukiwarkach możesz pomóc docelowym odbiorcom znaleźć to, czego szukają w wyszukiwarkach, takich jak Google i Bing. Jeśli Twój backend eCommerce nie jest gotowy na SEO, możesz użyć dobrej jakości rozszerzenia eCommerce SEO i wdrożyć wypróbowane i prawdziwe strategie SEO, aby pojawiać się w najlepszych wynikach wyszukiwania w wiodących wyszukiwarkach.

Twoja firma eCommerce może korzystać z mediów społecznościowych na wiele sposobów: 

  1. Do promować Twoje produkty, usługi, kultura firmy i oferty; 
  2. Do połączyć z publicznością i klientami; 
  3. Do słuchać niezadowolonym klientom i rozwiązywać ich problemy na portalach publicznych; i 
  4. Do ogłaszać Twoja marka (y).

Będziesz musiał po prostu skorzystać z najbardziej efektywnych sieci społecznościowych dla swojej firmy, znaleźć odbiorców / klientów i nawiązać z nimi kontakt. Dla wygody konsumentów możesz dodać stronę z recenzjami, umożliwić klientom komentowanie i umieszczanie na ścianie oraz stworzyć sklep i sprzedawać w sieci społecznościowej.

Oprócz oferowania wygody, bezpiecznego środowiska i przejrzystości, możesz oferować swoim gościom i obecnym klientom spersonalizowane rekomendacje, aby ulepszyć wrażenia. W tym celu będziesz potrzebować narzędzi AI i ML, które mogą uczyć się na podstawie zachowań użytkowników w Internecie i pomóc polecić właściwy produkt właściwemu klientowi. To tak, jakby oferować / polecać coś, czego użytkownik może faktycznie szukać.

Co o tym myślisz?

Ta strona używa Akismet do redukcji spamu. Dowiedz się, jak przetwarzane są dane komentarza.