W dobie internetu klientów nie można ignorować

56060159 m 2015

Dwadzieścia pięć lat temu firmy, które nie spełniły oczekiwań klientów, często otrzymywały od nich gniewny list. Dział obsługi klienta mógłby zignorować ten list i to byłby koniec historii.

Klient może powiedzieć kilku znajomym. W większości dużym firmom, takim jak linie lotnicze, mogłoby ujść na sucho świadczenie złej jakości usług. Jako konsumenci mieliśmy niewiele uprawnień, aby pociągnąć ich do odpowiedzialności.

Jednak wraz z pojawieniem się sieci społecznościowych, forów dyskusyjnych, Twittera i Youtube sytuacja się odwróciła. Poniższy film jest jednym z moich ulubionych przykładów konsumenta korzystającego ze swojej władzy. United Airlines uszkodziły gitarę muzyka Dave'a Carrolla. Po dziewięciu miesiącach dochodzenia odszkodowania zrezygnował. Napisał piosenkę i stworzył wideo, które obejrzano ponad 73 miliony razy. Z 41,000 25,000 ocen i XNUMX XNUMX komentarzy był w stanie dotrzeć do więcej niż kilku znajomych, pokazując zmianę równowagi sił w stosunku do konsumenta.

To koszmar public relations dla linii lotniczych, którego nie można powstrzymać. Oprócz filmu znalazłem ponad 70,000 XNUMX list artykułów i linków w postach na blogach i witrynach z wiadomościami, w tym w Huffington Post do NY Times,
„Więc co powinny zrobić United Airlines? W jaki sposób duża firma reaguje na media społecznościowe? Gdy film został opublikowany, 1,200 $, które spowodowałoby, że problem zniknąłby sześć miesięcy temu, nie wystarczyło. Jak wyjaśnia pan Carroll: Już od dłuższego czasu przestałem się denerwować i jeśli już, to powinienem podziękować United. Dali mi kreatywne ujście, które połączyło ludzi z całego świata.

Nawiasem mówiąc, piosenka ta, odnosząca umiarkowane sukcesy jako muzyk, sprawiła, że ​​pan Carroll odniósł sukces z dnia na dzień, z obiecującą karierą, rozmawiając z grupami o obsłudze klienta.

Co o tym myślisz?

Ta strona używa Akismet do redukcji spamu. Dowiedz się, jak przetwarzane są dane komentarza.