3 klucze do zbudowania skutecznego programu marketingowego na czacie

Klucze do marketingu chatbota

Chatboty AI mogą otworzyć drzwi do lepszych doświadczeń cyfrowych i zwiększonej konwersji klientów. Ale mogą również podkopać Twoje wrażenia klientów. Oto jak to zrobić dobrze. 

Dzisiejsi konsumenci oczekują, że firmy będą zapewniać osobiste i na żądanie doświadczenie 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu, 365 dni w roku. Firmy z każdej branży muszą rozszerzyć swoje podejście, aby zapewnić klientom kontrolę, której szukają, i przekształcić napływ interakcji o wysokim kontakcie w klientów płacących. 

Aby sprostać temu zapotrzebowaniu, wiele firm zwróciło się do inteligentnych agentów czatu. Chatboty są wyjątkowo wyposażone, aby prowadzić wysoce spersonalizowane i natychmiastowe rozmowy, spełniając ich potrzeby, a jednocześnie przechodzą przez drogę kupującego. Odpowiedni chatbot może umożliwić Twoim klientom zadawanie dowolnych pytań w prostym języku angielskim, bez konieczności przeglądania stron produktów, postów na blogach i treści do pobrania, aby znaleźć odpowiedzi, których potrzebują. Zaawansowana strategia czatu może nawet wciągnąć do rozmowy dane obecnych klientów, aby lepiej służyć ich potrzebom i przyspieszyć ich podróż.

Jednak rozwiązania czatu same w sobie nie są panaceum. Chociaż udowodniono, że skuteczne chatboty zwiększają konwersje online o 20–30 procent, źle zaplanowany program czatu może czasami wyrządzić więcej szkody niż pożytku. Ale kiedy program chatbota jest starannie zaplanowany i umiejętnie wykonany, ułatwia firmom szybsze, wydajniejsze i na dużą skalę pozyskiwanie potencjalnych klientów.

1. Postaw swoją publiczność na pierwszym miejscu

Projektując asystenta czatu AI, pomyśl o swoim rynku. Powinieneś zaprojektować swojego agenta w oparciu o to, kim znasz swoich klientów, w tym zrozumienie ich stylu rozmowy. Czy Twoi odbiorcy lubią humor i urok? A może wolą przejść od razu do sedna? Gdy już wiesz, z kim rozmawiasz, będziesz w stanie określić osobowość i ton głosu swojego agenta.

Wiemy już, że personalizacja jest kluczem do interakcji na czacie…

80 procent konsumentów twierdzi, że chętniej kupuje od firmy, która zapewnia dostosowane do potrzeb produkty.

50 statystyk pokazujących moc personalizacji

Istnieje niezliczona ilość sposobów na wprowadzenie osobistego charakteru. Zacznij od zwrócenia się do klientów po imieniu i zapytaj ich o ich osobiste preferencje, aby pomóc im poznać Twój produkt lub usługę jako dopasowaną do ich potrzeb. Im więcej wiesz o swoim kliencie, tym łatwiej będzie dostosować jego obsługę na czacie. 

Sztuczna inteligencja (AI) agent może korzystać z danych o lokalizacji, aby na przykład wskazać dogodne lokalizacje lub zapamiętać urodziny i specjalne okazje, aby oferować zniżki i niestandardowe wiadomości dotyczące uroczystości. Ale personalizacja nie może przeważyć znaczenia; jeśli klient szuka wsparcia technicznego, inteligentny asystent czatu nie powinien zmuszać go do przejścia przez lejek sprzedażowy. Upewnij się, że odnosisz się do celu określonego przez klientów, niezależnie od tego, czy oznacza to bezpośrednie odpowiadanie na pytania, czy udostępnianie linków do przydatnych zasobów.

Inną ważną najlepszą praktyką w zakresie pielęgnowania czatu jest zwięzłość. Oferuj krótkie odpowiedzi, aby utrzymać klientów na dobrej drodze, zamiast zasypywać ich opcjami, i odpowiadaj na ogólne pytania, podając szczegółowe dane konta, gdy tylko jest to możliwe. W ten sposób Twój agent uwzględni personalizację i trafność w zwięzłych odpowiedziach, które zarówno spełniają, jak i przewidują potrzeby Twoich klientów w czasie rzeczywistym.

2. Twórz pomocne i intrygujące rozmowy, które nawracają

Aby upewnić się, że Twój agent czatu jest tak pomocny, jak to tylko możliwe, warto zaplanować możliwe przebiegi konwersacji. Wyobraź sobie, jak mogą rozwijać się interakcje z klientami i planuj z wyprzedzeniem, aby osiągnąć pomyślne wyniki, ślepe uliczki i strategie ponownego zaangażowania w zależności od ich potencjalnych reakcji. 

Następnie zbuduj bazę wiedzy, z której może skorzystać Twój asystent AI, aby skutecznie ukończyć te przepływy czatów. Im więcej materiału w Twojej bazie wiedzy, tym lepiej; możesz dołączyć standardowe wiadomości, często zadawane pytania, pomocne linki, opisy produktów i nie tylko. Jeśli Twoja platforma chatbota może obsługiwać treści multimedialne, możesz również uporządkować te zasoby wizualne w swojej bazie wiedzy. Na przykład GIF-y, filmy, naklejki, grafiki, przyciski i inne formy treści multimedialnych mogą animować rozmowy na czacie i sprawiać, że wyskakują z ekranu.

Zawartość multimedialna pomaga nadać inteligentnym agentom czatu osobowość i tworzy niezapomniane wrażenia dla klientów, ale zawsze pamiętaj o celu rozmowy. Ustalenie priorytetów wokół celów klienta (i możliwości agenta) zapewni satysfakcję i pomoże im dotrzeć do celu; GIF-y i naklejki powinny być wisienką na torcie.

3. Unikaj typowych pułapek asystentów czatu

Jedną z największych zalet inteligentnych asystentów czatu jest to, że z czasem stają się coraz lepsi. Agenci wspierani przez sztuczną inteligencję będą uczyć się poprzez doświadczenie i doskonalić się w miarę wykonywania coraz większej liczby czatów. Mając to na uwadze, nigdy nie jest dobrym pomysłem narzucanie niewyszkolonym chatbotom na prawdziwych klientów. Poproś personel, aby przetestował agenta wewnętrznie, zanim udostępni go szerszej publiczności testowej i ostatecznie udostępni go publicznie. Powinieneś stale monitorować wydajność i zbierać informacje zwrotne, aby upewnić się, że Twój agent rzeczywiście się poprawia i uczy, nawet po uruchomieniu.

Aby skutecznie monitorować swojego inteligentnego agenta, zdecyduj, jakie metryki wydajności będziesz śledzić od pierwszego dnia. Określ, w jaki sposób będziesz mierzyć sukces i określ wskaźniki KPI, takie jak łączna liczba rozmów, wskaźnik zaangażowania, czas trwania oraz wskaźnik przekazania i powrotu. Pomoże ci to stworzyć bariery ochronne dla twojego agenta, aby kontynuować poprawę w kierunku określonych celów, stale dążąc do perfekcji czatu.

Bez względu na to, jak dokładny będzie Twój agent AI, klienci będą czasami potrzebować intuicyjnego przejścia do innego rodzaju interakcji. Pomóż w przekazaniu do punktu sprzedaży, agenta na żywo, a nawet dedykowanego adresu e-mail, aby stworzyć łatwe i bezproblemowe przejścia oraz uniknąć frustracji klienta lub porzucenia. Nawet rampa powinna pomóc klientom osiągnąć założone cele i przenieść ich przez lejek.

Bez względu na branżę, w której działasz i kimkolwiek są Twoi klienci, inteligentny czat pielęgnacyjny jest potężnym sposobem dostarczania niestandardowych doświadczeń, które konwertują. 

Co o tym myślisz?

Ta strona używa Akismet do redukcji spamu. Dowiedz się, jak przetwarzane są dane komentarza.