Badanie InMoment ujawnia 6 nieoczekiwanych kluczy do personalizacji

personalizacja

Marketerzy kojarzą spersonalizowane doświadczenia z dobrze ukierunkowaną reklamą, podczas gdy konsumenci kojarzą doświadczenie klienta (CX) z pomocą techniczną i zakupami. W rzeczywistości 45% konsumentów przedkłada spersonalizowane doświadczenie w interakcjach wspierających niż osoby zajmujące się marketingiem lub personalizacją procesu zakupu.

Luka została zidentyfikowana i w pełni udokumentowana w nowym międzynarodowym badaniu przeprowadzonym przez InMoment, Siła emocji i personalizacji: jak marki mogą zrozumieć i spełnić oczekiwania konsumentów. W każdym z badanych krajów marki i konsumenci nie zgadzali się, gdy pytano ich o personalizację. Wyniki wskazują zarówno na problem, jak i szansę na personalizację.

Chociaż istnieją różnice w poszczególnych krajach, globalni klienci są znacznie bardziej podobni niż różni. Chcą, aby marki dotrzymywały obietnic i dokładają starań, aby spersonalizować wsparcie, które oferują podczas całej podróży klienta. James Bolle, wiceprezes, szef działu obsługi klienta na region EMEA w InMoment

Wskazuje to na kwestię, o której za mało krzyczymy – marketing uzależniony jest od produktu spełniającego oczekiwania i od działu obsługi klienta zapewniającego wyjątkowe wsparcie. Jeśli któregoś brakuje, w tym świecie społecznościowym będzie to miało szkodliwy wpływ na ogólne działania marketingowe.

personalizacja

Wyniki dla poprawa jakości obsługi klienta wykorzystanie personalizacji wskazuje na pewne oczywiste klucze do sukcesu, ale wiele innych będzie nieoczekiwanych dla wielu organizacji. Konsumenci chcą:

  1. Spersonalizowane doświadczenie – Jeśli zamierzasz zbierać informacje, konsumenci oczekują, że wykorzystasz te dane do odpowiedniego spersonalizowania wiadomości i promocji.
  2. Przezroczystość - Marki muszą informować konsumentów o sposobach wykorzystywania ich opinii do ulepszania lub zmiany produktu lub usługi.
  3. Funkcja Feeling Trumps - Zróżnicowanie marki będzie bardziej wynikiem relacji i doświadczeń klientów niż cech produktu lub wyboru.
  4. Krótsze ankiety, więcej słuchania - Krótsze ankiety z polami komentarzy umożliwiającymi konsumentom dzielenie się historiami własnymi słowami. Zwiększone wykorzystanie monitorowania i agregacji danych z kanałów społecznościowych, głosowych i mobilnych.
  5. Najpierw mobilna - Zapewnienie wsparcia mobilnego 24/7 w celu rozwiązania rosnących nawyków mobilnych konsumentów.
  6. Bardziej wiarygodne recenzje online - Marki pomagające konsumentom w lepszym uzyskiwaniu informacji o decyzjach zakupowych od innych osób poprzez wspieranie zweryfikowanych recenzji online.

Badanie obejmowało odpowiedzi od 20,000 10,000 konsumentów i 12 XNUMX marek z XNUMX krajów, w tym Australii, Kanady, Danii, Finlandii, Francji, Niemiec, Nowej Zelandii, Norwegii, Hiszpanii, Szwecji, Wielkiej Brytanii i Stanów Zjednoczonych. Raport śledzi sześć pytań porównawczych, a ponadto bada rolę personalizacji i emocji w relacji marka-klient.

Pobierz pełny raport InMoment

O InMoment

InMoment ™ to oparta na chmurze platforma optymalizacji obsługi klienta (CX), która pomaga markom wykorzystywać spostrzeżenia klientów i pracowników w celu podejmowania lepszych decyzji biznesowych i tworzenia relacji o wysokiej wartości.

Co o tym myślisz?

Ta strona używa Akismet do redukcji spamu. Dowiedz się, jak przetwarzane są dane komentarza.