Clarabridge: praktyczne informacje z każdej interakcji z klientem

Clarabridge: praktyczne informacje z każdej interakcji z klientem

Ponieważ oczekiwania konsumentów dotyczące obsługi klienta rosną, firmy muszą podjąć działania, aby zapewnić, że ich wrażenia z obsługi klienta pozostaną proporcjonalne.

90% Amerykanów rozważa obsługę klienta przy podejmowaniu decyzji o prowadzeniu interesów z firmą.

American Express

Realizacja tego celu może być trudna, ponieważ sama ilość dostępnych informacji zwrotnych może być przytłaczająca, powodując Customer Experience (CX), aby stracić z pola widzenia spostrzeżenia i implikacje związane z każdą interakcją z klientem. Coraz częściej organizacje z różnych branż zwracają się do platformy do zarządzania doświadczeniami klientów analizować interakcje z klientami i odkrywać informacje, które mogą informować o aktualizacjach produktów, usprawniać działania marketingowe i wspierać długoterminową lojalność klientów.

Zarządzanie doświadczeniem klienta

Organizacje są zalane opiniami klientów — petabajtami danych w postaci nagranych rozmów telefonicznych i transkrypcji, notatek agentów, recenzji online, zaangażowania społecznego, wiadomości na czacie, e-maili i ankiet.

W ramach tych interakcji i informacji zwrotnych klienci wyrażają pomysły, uczucia lub problemy związane z ich doświadczeniami z produktem, marką lub organizacją, a także intencje dotyczące nawiązania kontaktu. Większość z tych danych nie jest w pełni wykorzystywana jako źródło wiedzy operacyjnej i konkurencyjnej. Jest archiwizowany w dużych ilościach plików dźwiękowych lub tekstowych, które nie są łatwo analizowane przez tradycyjne narzędzia do analizy biznesowej zaprojektowane do obsługi danych strukturalnych, takich jak liczby i listy.

Clarabridge, dostawca rozwiązań do zarządzania doświadczeniami klientów (CEM), współpracuje z niektórymi z najlepszych światowych marek, takimi jak USAA, Vera Bradley i United, aby wyeliminować chaos i złożoność informacji zwrotnych od klientów. Dzięki sztucznej inteligencji Clarabridge konsoliduje opinie klientów i konwersacje w jednym kompleksowym centrum, które można analizować za pomocą najlepszej w swojej klasie analizy tekstu i mowy Clarabridge z terminowymi spostrzeżeniami przekazywanymi odpowiednim interesariuszom w całej organizacji.

Zgodnie z raportem Salesforce Stan połączonego klienta, 80% klientów twierdzi, że doświadczenie dostarczanie przez firmy jest tak samo ważne, jak ich produkty i usługi. Mając to na uwadze, nie ma znaczenia, co sprzedaje lub dostarcza Twoja firma, niezapomniane wrażenia klientów mają wpływ na wszystkie branże. Z tego powodu Clarabridge współpracuje z instytucjami bankowymi i finansowymi, dostawcami usług opieki zdrowotnej i ubezpieczeń, towarów konsumpcyjnych, handlu detalicznego, mediów i technologii oraz podróży i hotelarstwa. Klientami są SharkNinja, Nationwide, Adobe i Crate&Barrel.

Clarabridge Analytics: analiza każdego zdania pod kątem sukcesu CX

Aby pomóc w zapewnieniu najwyższej jakości obsługi klienta, klienci Clarabridge mają dostęp do dwóch rozwiązań: Clarabridge Analytics i Clarabridge Engage. Przez Clarabridge Analytics, firmy mogą wyjść poza przetwarzanie języka naturalnego (NLP), sentymenty i kategoryzację danych, aby mierzyć wysiłek, emocje, intencje i analizę przyczyn źródłowych, korzystając z podejścia opartego na regułach i uczenia maszynowego w sztucznej inteligencji.

Dlaczego to jest ważne? Wiele firm może dysponować elementami technologicznymi do analizy niektórych z tych danych, ale nie mają one kompleksowego rozwiązania, które pozwoliłoby naprawdę uchwycić nastroje, analizę tematów, wykrywanie motywów, intensywność emocji lub ocenę wysiłku. Clarabridge analizuje wszystkie te informacje, aby zapewnić całościowy obraz klienta. Clarabridge pomaga firmom robić to na trzy sposoby:

  1. Zintegrowana, wielokanałowa analiza – Jeszcze nie tak dawno klienci mieli tylko kilka sposobów na dotarcie do marki. Teraz klienci mogą w każdej chwili uzyskać dostęp do marek. Niezależnie od tego, czy są to rozmowy telefoniczne, e-maile, czaty, ankiety, interakcje społeczne, oceny i recenzje czy fora, firmy mają wiele do śledzenia. W przypadku dużych organizacji, które mogą mieć wiele lokalizacji na całym świecie, w tym wiele centrów kontaktowych, dostęp do każdej interakcji z klientem jest wyzwaniem. Aby pomóc zebrać wszystkie opinie klientów w jednym miejscu, Clarabridge łączy się z setkami źródeł, w tym WhatsApp, Twitter, Facebook, nagraniami rozmów, e-mailami i innymi.
  2. Analiza tekstu – NLP to zdolność programu komputerowego do analizy mowy ludzkiej w celu określenia języka, konstrukcji gramatycznych, bytów – takich jak nazwy, miejsca i marki – słów kluczowych i słów powiązanych językowo w zdaniu. NLP ma fundamentalne znaczenie dla zrozumienia dużych zbiorów danych, ponieważ zapewnia strukturę dużej ilości tekstu, dzięki czemu można go dalej analizować pod kątem tematów, motywów, trendów i innych wzorców słownych w milionach interakcji. Clarabridge idzie o krok dalej w analizie danych, wprowadzając również rozumienie języka naturalnego (NLU). NLU stara się zrozumieć i wyprowadzić znaczenie z ludzkiego języka. Techniki NLU badają słowa, wyrażenia i kontekst, aby ocenić tematy, sentyment, emocje, wysiłek i inne cechy mowy. NLU jest siłą napędową analizy tekstu. Dzięki NLU firmy lepiej rozumieją, o czym mówią klienci, grupując tematy w celu łatwej analizy, co prowadzi do szybszego podejmowania decyzji w celu uzyskania optymalnego doświadczenia klienta.
  3. Personalizacja – Bez względu na dział, Clarabridge ułatwia zespołom tworzenie spersonalizowanych pulpitów nawigacyjnych, przenosząc informacje, których potrzebują działy, do jednego miejsca, aby uzyskać łatwy dostęp i szybki wgląd. Dysponując spersonalizowanym pulpitem nawigacyjnym, działy w całej firmie mogą dzielić się spostrzeżeniami i zamieniać je w działania. Jest to ważne, ponieważ klienci oczekują, że zmiany zostaną wprowadzone szybko — nie w ciągu kilku dni lub miesięcy.

Clarabridge Engage: Spotkanie z klientami tam, gdzie są

Ponieważ pojawia się coraz więcej kanałów cyfrowych, klienci oczekują komunikacji z firmami w czasie rzeczywistym. Łatwiej to powiedzieć niż zrobić. Śledzenie wielu rozmów prowadzonych na wielu platformach, a czasem na wielu agentach, jest trudne.

Przez Zaangażowanie Clarabridge, firmy mogą łączyć się z klientami tam, gdzie się znajdują, i zapewniać klientom doskonałe wrażenia i zaangażowanie za pośrednictwem centralnej platformy konwersacyjnej. Platforma strumieniuje rozmowy z różnych synchronicznych i asynchronicznych kanałów komunikacji online, w tym Facebooka, Twittera, Instagram, WhatsApp, SMS, WeChat, e-mail, oceny i recenzje, fora internetowe, blogi i nie tylko, dzięki czemu firmy mogą łatwo rozmawiać, odpowiadać i angażować klientów w kanałach, z których faktycznie korzystają. Scentralizowana platforma oznacza, że ​​zespoły serwisowe mogą przeglądać wszystkie przychodzące wiadomości, uzyskiwać dostęp do historii konwersacji z uwzględnieniem kontekstu i integrować konwersacje między kanałami. Rozmowy są automatycznie oznaczane informacjami o temacie, wysiłku, emocjach i nie tylko. Clarabridge pomaga firmom lepiej kontaktować się z klientami na trzy różne sposoby:

  1. Usprawnij odpowiedź dzięki ujednoliconej skrzynce odbiorczej – Mając dostęp do tak wielu różnych kanałów, możliwe jest, że klient może skontaktować się z organizacją na więcej niż jednej platformie. Stwarza to wyzwanie dla organizacji, aby śledzić różne prośby i rozmowy od klienta. Posiadanie ujednoliconej skrzynki odbiorczej umożliwia zespołom obsługi klienta łatwe przeglądanie wcześniejszych rozmów w celu lepszego zrozumienia żądania klienta. Pomaga to również uniknąć dalszego niepokojenia klienta, który mógł już podzielić się swoimi frustracjami z innym agentem. Dodatkowo, zespoły mogą być przygotowane poprzez posiadanie gotowych odpowiedzi, szablonów wytycznych publikowania i planów kryzysowych, które pozwalają im planować nieoczekiwane sytuacje awaryjne.
  2. Pełne monitorowanie SLA - Umowy o poziomie usług (SLA) zostały wprowadzone w celu zapewnienia jakości, dostępności i odpowiedzialności. Jednak monitorowanie umowy SLA może być trudne, jeśli zaangażowanych jest wielu agentów, co często ma miejsce. Aby poprawić metryki obsługi klienta, takie jak średni czas obsługi (AHT) na sprawę, wskaźnik rozwiązywania pierwszego kontaktu (FCR) i średnia szybkość odpowiedzi, zespoły muszą mieć dostęp do wszystkich informacji w jednym miejscu i jasno rozumieć, jak długo ma klient czekałem. Funkcja Watchdog Clarabridge informuje zespoły, jak długo klient czekał na odpowiedź, dzięki czemu przedstawiciele nie przegapią umów SLA dotyczących czasu odpowiedzi.
  3. Automatyczne tagowanie i routing dla szybszego czasu odpowiedzi – Agenci często ugrzęzli w drobiazgowych zadaniach, które zabierają czas, aby pomóc większej liczbie klientów. Jednym z tych zadań jest ręczne oznaczanie tematów w konwersacjach, aby pomóc agentom zidentyfikować kluczowe motywy. Dzięki mocy sztucznej inteligencji zespoły nie muszą już ręcznie tagować. Clarabridge Engage automatycznie identyfikuje tematy rozmów towarzyskich i kieruje wzmianki do właściwego agenta we właściwym czasie. W ten sposób agenci mogą szybko zrozumieć potrzeby klienta i szybko zareagować lub skierować go do najlepszego agenta, który zajmie się sprawą.

Oczekiwania dotyczące obsługi klienta będą nadal rosły. Zamiast kontynuować wspólne opracowywanie fragmentarycznych rozwiązań, firmy powinny znaleźć jedno ujednolicone rozwiązanie, które zaspokoi ich potrzeby.

Poproś o demonstrację Clarabridge

Co o tym myślisz?

Ta strona używa Akismet do redukcji spamu. Dowiedz się, jak przetwarzane są dane komentarza.