3 lekcje od firm prawdziwie zorientowanych na klienta

Lekcje od firm zorientowanych na klienta

Zbieranie opinii klientów jest oczywistym pierwszym krokiem w zapewnianiu optymalnych doświadczeń klientów. Ale to dopiero pierwszy krok. Nic nie zostanie osiągnięte, chyba że sprzężenie zwrotne napędza jakieś działanie. Zbyt często zbierane są informacje zwrotne, agregowane w bazę danych odpowiedzi, analizowane w czasie, generowane są raporty, a na koniec przygotowywana jest prezentacja zalecająca zmiany.

Do tego czasu klienci, którzy przekazali informacje zwrotne, ustalili, że nic nie jest zrobione z ich wkładem i prawdopodobnie przenieśli się do innego dostawcy. Organizacje prawdziwie zorientowane na klienta uznają, że klienci to jednostki i nie są zainteresowani traktowaniem ich jako części zagregowanej całości. Klienci muszą być postrzegani jako osoby, a nie liczby. Dla niektórych firm jest to priorytet, o czym świadczy coroczna lista Forbesa Większość firm zorientowanych na klienta. firm. 

Firmy zorientowane na klienta są laserowo skoncentrowane na swoich klientach. Zamiast kierować się udziałowcami lub przychodami, firmy te stawiają klientów w centrum każdej podejmowanej przez nich decyzji. Są skoncentrowani na kliencie, a nie na produkcie. Ta koncentracja jest widoczna w doskonałej obsłudze i spójnej obsłudze klienta.

Blake Morgan, starszy współpracownik Forbes

Rozważając, co sprawia, że ​​firmy te odnoszą tak wielkie sukcesy w byciu zorientowanym na klienta, kilka wzorców staje się jasnych. Spojrzenie na te wzorce może być przydatne w pomaganiu innym firmom w umacnianiu ich relacji z klientami.

Lekcja 1: Pozyskaj pracowników na pokład

Firma usług finansowych USAA, która zajmuje drugie miejsce na liście Forbesa na rok 2, zachęca pracowników do poznawania klientów, aby mogli oferować najlepsze możliwe porady i rekomendacje produktów. To się opłaciło, ponieważ USAA Net Promoter Score (NPS) to czterokrotność średniego wyniku bankowego. USAA pomaga pracownikom zrozumieć perspektywy klientów, zgodnie z artykułem W jaki sposób USAA wprowadza innowacje w zakresie obsługi klienta do kultury firmy. Ta pomoc obejmuje:

  • Oferowanie laboratorium ułatwień dostępu, w którym pracownicy mogą zastanowić się, w jaki sposób usługi mogą wymagać dostosowania dla osób niepełnosprawnych. Weźmy na przykład skanowanie czeków. W laboratorium ułatwień dostępu pracownicy USAA opracowali technologię zdalnego przechwytywania głosu, dzięki której osoby niedowidzące mogą słyszeć, co jest na czeku, gdy ich telefon skanuje.
  • Szkolenie pracowników podczas onboardingu do życia wojskowego, ponieważ klientami USAA są wojskowi i ich rodziny. Szkolenie to obejmuje przygotowywanie i spożywanie MRE (posiłki gotowe do spożycia) oraz lekkie ćwiczenia z emerytowanym sierżantem. Biuletyn dla pracowników zawiera aktualne informacje na temat życia wojskowego.

Pracownicy mogą również dzielić się swoimi pomysłami na poprawę obsługi klienta. Każdego roku pracownicy zgłaszają około 10,000 897 pomysłów; 2017 zgłoszonych pomysłów otrzymało patenty w USA, zgodnie z artykułem o kulturze klientów USAA. Podczas huraganu Harvey w XNUMX r. wsparcie firmy dla innowacji pracowniczych zaowocowało stworzeniem portalu internetowego ze zdjęciami lotniczymi przed i po, aby członkowie USAA mogli zobaczyć zniszczenia swoich domów, zanim mogli zobaczyć je osobiście.

Aby w pełni wykorzystać zorientowanie na klienta, dyrektor generalny, kadra kierownicza wyższego szczebla i zespół marketingowy muszą zgodzić się na skupienie się na poprawie obsługi klienta. Dyrektor ds. marketingu i inni dyrektorzy wyższego szczebla mogą inspirować innych w organizacji, ustanawiając zorientowanie na klienta jako normę i rozwijając programy pracownicze, aby to wspierać.
Ponadto polecam wybrać pracownika, który może pełnić rolę czempiona klienta Twojej firmy. Ta osoba nie musi być kierownikiem wyższego szczebla, ale musi być kimś, kto może wpływać na innych i pociągać ich do odpowiedzialności. Powinni też być chętni do działania jako orędownicy zorientowania na klienta i zaangażowani we wspieranie celów firmy w zakresie obsługi klienta. 

Lekcja 2: Spersonalizuj obsługę klienta

W 2019 roku Hilton zarobił Amerykański wskaźnik zadowolenia klientów (ACSI) wynik 80, który był najwyższym wynikiem i jednym wspólnym tylko dla jednego innego hotelarza. Mimo imponującego wyniku, Hilton woli traktować klientów jako osoby, a nie tylko jako łączną liczbę. 

Jednym z przykładów jest Hilton Connected Room, który umożliwia członkom programu Hilton Honors strumieniowe przesyłanie ulubionej rozrywki, ustawianie preferencji dotyczących kanałów telewizyjnych i temperatury w pomieszczeniu oraz sterowanie telewizorem, oświetleniem i termostatem za pomocą aplikacji, którą pobrali na swoje urządzenie mobilne. zgodnie z broszurą dotyczącą Hilton Connected Room. 

Goście mają podobną kontrolę, jaką mają w domu, co zapewnia bezproblemową obsługę. Daje nam to ogromną przewagę nad konkurencją na rynku.

Dyrektor Generalny Canopy by Hilton

Personalizacja obsługi klienta wymaga solidnego zrozumienia indywidualnych potrzeb i wymagań klienta. Dobrym sposobem na wprowadzenie klienta w codzienne myślenie jest rozpoczęcie spotkań marketingowych z klientem na szczycie agendy. Pracownicy mogą to zrobić poprzez:

  • Dzielenie się tym, czego nauczyli się z niedawnej rozmowy z klientem
  • Posiadanie kogoś, kto rozmawia z działem sprzedaży lub wsparciem, aby podzielić się czymś nowym, czego dowiedział się o kliencie
  • Pożyczając podejście Amazona polegające na zadaniu tych pytań dotyczących nowych pomysłów: Na kogo ten pomysł wpłynie ten pomysł? Dlaczego ten pomysł miałby ich zachwycać? Przeglądanie nowych lub zaktualizowanych danych o klientach, takich jak NPS 

Lekcja 3: Podejmij działania w odpowiedzi na opinie klientów

Dzień pracy, dostawca oprogramowania do zarządzania finansami i kapitałem ludzkim, ma 98% wynik zadowolenia klienta i przypisuje go faktowi, że jest to program sukcesu klienta nie zadowala się „przeciętnymi” relacjami, zgodnie z wpisem na blogu Workday Sukces klienta oznacza, że ​​średnia nigdy nie jest wystarczająco dobra. Firma zachęca klientów do wpływania na rozwój produktów poprzez wczesne wdrażanie lub testowanie nowych wersji, zanim staną się powszechnie dostępne. 

Wierzymy, że klienci są bardziej zadowoleni, gdy mogą wnieść swój wkład, a my jesteśmy bardziej efektywni, gdy możemy dostarczać nowe funkcje, poprawki i możliwości w oparciu o Wasze opinie.

Dyrektor ds. Klientów Emily McEvilly

Chociaż najnowsze opinie klientów są dobrym tematem spotkań, nie powinno to być pierwsze, gdy omawiane są opinie. Właściwa kolejność polega na tym, aby najpierw odpowiedzieć na problem klienta, przydzielając go pracownikowi do rozwiązania – w miarę możliwości w ciągu 24 godzin – a następnie podzielić się opinią z wszystkimi w organizacji. Opinie klientów powinny być przejrzyste i dostępne. Zarówno dobre, jak i złe wieści powinny być swobodnie udostępniane.

Po rozwiązaniu problemu należy przeanalizować opinie, aby zobaczyć, jak powstał i omówić, jak zapobiec podobnym problemom w przyszłości. Spowoduje to lepsze zrozumienie Twoich klientów i zwiększy zaufanie klientów.

Podejmij kroki w kierunku zorientowania na klienta

Bycie organizacją zorientowaną na klienta wymaga zaangażowania wszystkich od góry do dołu, tworzenia spersonalizowanych doświadczeń klientów oraz zbierania opinii klientów i odpowiadania na nie. Podążaj za przykładem tych firm zorientowanych na klienta, a Twój zespół marketingowy i organizacja zbliżą się do Twojego klienta i zwiększą prawdopodobieństwo pozyskania i zatrzymania większej ich liczby. 

Odwiedź Alchemer, aby uzyskać więcej informacji

Co o tym myślisz?

Ta strona używa Akismet do redukcji spamu. Dowiedz się, jak przetwarzane są dane komentarza.