Co to jest system Net Promoter Score (NPS)?

wynik promotora netto nps

W zeszłym tygodniu pojechałem na Florydę (robię to mniej więcej co kwartał) i po drodze po raz pierwszy wysłuchałem książki o Audible. Wybrałem Ostateczne pytanie 2.0: Jak firmy promujące sieć rozwijają się w świecie zorientowanym na klientów po rozmowie z kilkoma specjalistami od marketingu online.

Pandemia System Net Promoter Score opiera się na prostym pytaniu… ostateczne pytanie:

W skali od 0 do 10, jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz znajomego?

Książka wyjaśnia, w jaki sposób system open source został przyjęty we wszystkich branżach, często modyfikowany poza skalę od 0 do 10, pytanie czasami się zmienia, a pytania uzupełniające są zoptymalizowane i chronione w czasie, aby zapewnić statystycznie ważny wynik, który reprezentuje stan zdrowia Twojej firmy. Pamiętaj, że nie jest to konkretny wynik, który jest potrzebny, aby przewidzieć, jak dobrze działa Twoja firma, należy go przeanalizować pod kątem wyników wszystkich konkurentów w Twojej branży. Nie musisz mieć 9, gdy reszta Twojej branży naciska na 3! Niektóre branże po prostu przyciągają okropnych klientów.

NPS staje się dość powszechnym środkiem pomiaru lojalności klientów i wpływu marketingu, sprzedaży, obsługi klienta, a nawet kondycji finansowej korporacji. W przeciwieństwie do wielu krótkoterminowych kluczowych wskaźników wydajności firmy, NPS pozwala spojrzeć na to, jak prawdopodobne jest, że Twoi klienci zostaną z Tobą, a nawet Cię polecą. Ponieważ zatrzymanie klientów ma kluczowe znaczenie dla rentowności, a poczta pantoflowa jest jednym z najlepszych sposobów pozyskiwania klientów, NPS okazuje się być bardzo dobrym systemem przewidywania długoterminowej kondycji firmy. Kiedy wszystkie działy i strategie są dostosowane do optymalizacji lojalności klientów, nie ryzykujesz posiadania konkurencyjnych silosów w organizacji, które mogą generować duże liczby - ale nie zapewniają doskonałej obsługi klienta.

U podstaw NPS = procent promotorów - procent krytyków. Tak więc, jeśli 10% Twoich klientów promuje Twoją firmę, a 8% szkodzi Twojej marce negatywnymi opiniami, masz NPS równy 2.

System Net Promoter Score dzieli klientów na promotorów, krytyków i pasywnych. Każda firma powinna chcieć zmniejszyć liczbę swoich przeciwników, ponieważ do walki z każdym przeciwnikiem potrzeba około 5 promotorów… co jest niezłą pracą! Każdemu biznesowi byłoby znacznie lepiej, gdyby całkowicie unikał biernych i przeciwników oraz przyciągał właściwych klientów - promotorów. Poza lojalnością klientów, NPS ma również zastosowanie do analizy satysfakcji pracowników. Tak jak chciałbyś znaleźć klientów, którzy będą promować Twoją firmę, tak samo chcesz, aby pracownicy również ją promowali!

Ludzie na Ambasador przygotował tę infografikę w Net Promoter Score to podsumowuje:

wynik zrozumienia-the-net-promoter-score

PS: Chociaż książka była fantastyczna, IMO myślę, że temat można było zredukować z ponad 7 godzin do zaledwie kilku. To mój link partnerski, jeśli chcesz kupić książkę.

Co o tym myślisz?

Ta strona używa Akismet do redukcji spamu. Dowiedz się, jak przetwarzane są dane komentarza.