Jak brak reakcji w mediach społecznościowych niszczy utrzymanie (i pozyskiwanie) klientów
Pisaliśmy o tym, co niewiarygodne rozwój mediów społecznościowych jako źródła informacji dla konsumentów w zakresie rozwiązywania problemów związanych z obsługą klienta i że stało się to oczekiwaniem, a nie opcją. Firmy są świadkami wstrząsającej zmiany w dynamice obsługi klienta, a media społecznościowe stają się dominującą platformą interakcji konsument-marka. Niepokojące jest to, że wielu z nich wciąż ignoruje konsekwencje.
Zdecydowana większość ankietowanych konsumentów w pewnym stopniu korzysta z mediów społecznościowych w celu komunikacji z marką, co wskazuje na wyraźną przewagę nad tradycyjnymi kanałami, takimi jak telefon i e-mail.
Zapewnij wsparcie
Nierzadko zdarza się, że media społecznościowe i algorytmy wyszukiwania zmniejszają widoczność marek, które nie reagują. Oznacza to, że nie tylko wpływasz na wysiłki związane z utrzymaniem i lojalnością, ale bezpośrednio szkodzisz wysiłkom związanym z pozyskiwaniem klientów.
Wyobraź sobie, że wydajesz miliony dolarów na swoje działania marketingowe, a Twoja reputacja i widoczność zostają zniszczone przez zwykły brak reakcji na prośby konsumentów w odpowiednim czasie. To się dzieje!
Kluczowe statystyki obsługi klienta w mediach społecznościowych
Konsekwencje interakcji w mediach społecznościowych są znaczące dla przychodów, ponieważ słabe reakcje – lub, co gorsza, brak reakcji – mogą prowadzić do: Wzrost wskaźnika rezygnacji o 15%. dla obecnych klientów. Tymczasem pozytywne zaangażowanie na tych platformach może sprzyjać głębszej lojalności wobec marki; prawie połowa wszystkich respondentów stwierdziła, że spersonalizowana reakcja w mediach społecznościowych wzmacnia ich lojalność wobec marki.
- 90% konsumentów wykorzystuje media społecznościowe do komunikacji z marką.
- Ponad 250% wzrost liczby interakcji z obsługą klienta na Twitterze w ciągu ostatnich dwóch lat.
- 36% osób korzystało z mediów społecznościowych, aby zawstydzić firmę za złą obsługę klienta.
- 46.7% respondentów uważa, że spersonalizowana reakcja marki wzmocniłaby ich lojalność wobec marki.
- Marki angażujące się w media społecznościowe odnotowują 88% wzrost lojalności klientów.
- Odpowiedzi na skargi w mediach społecznościowych mogą zwiększyć poparcie klientów o 25%.
- 71% konsumentów, którzy doświadczyli pozytywnej obsługi klienta w mediach społecznościowych, jest skłonnych polecić markę innym.
- Millenialsi (w wieku 18–34 lata) są o 53% bardziej skłonni do korzystania z mediów społecznościowych w celu obsługi klienta niż jakakolwiek inna grupa wiekowa.
- 47% konsumentów w wieku 18-34 lat korzystało z mediów społecznościowych, aby złożyć skargę na obsługę klienta marki.
- 67% konsumentów na całym świecie oczekuje odpowiedzi od obsługi klienta w mediach społecznościowych w ciągu 24 godzin.
- 32% oczekuje odpowiedzi w ciągu 30 minut.
- 70% skarg dotyczących obsługi klienta na Twitterze pozostaje bez odpowiedzi.
- 72% oczekuje, że odpowiedzi na skargi na Twitterze zostaną udzielone w ciągu godziny.
Bezpośrednią korelację między zaangażowaniem marki w mediach społecznościowych a lojalnością klientów można wyliczyć. Marki, które angażują się w mediach społecznościowych, widzą a 88% większa szansa na lojalność od swoich klientów, a odpowiedzi na zapytania na tych platformach mogą wzmocnić wsparcie klientów aż o 25%.
Szczególnie milenialsi wykazują większą skłonność do nawiązywania kontaktu z markami za pośrednictwem mediów społecznościowych. Respondenci w wieku 18–34 lat wykazali 53% prawdopodobieństwo, że częściej niż jakakolwiek inna grupa wiekowa będą korzystać z mediów społecznościowych w obsłudze klienta, przy czym 81% stwierdziło, że wolą media społecznościowe od tradycyjnych sposobów obsługi klienta.
Globalne statystyki podkreślają potrzebę większej responsywności i terminowości marek w swoich interakcjach w mediach społecznościowych. Znaczne 67% konsumentów oczekuje odpowiedzi ze strony obsługi klienta w mediach społecznościowych w ciągu 24 godzin, a oczekiwania dotyczące szybkości jedynie rosną – 32% oczekuje odpowiedzi w ciągu 30 minut.
Stawka jest wysoka, ponieważ 70% skarg dotyczących obsługi klienta złożonych w X pozostaje bez odpowiedzi, co prowadzi do niezadowolenia klientów. I odwrotnie, 72% osób składających skargi w witrynie X oczekuje odpowiedzi w ciągu godziny, co sugeruje, że terminowe odpowiedzi są nie tylko preferowane, ale wręcz oczekiwane.
Wskazówki dotyczące reagowania w mediach społecznościowych
Aby wykorzystać trend w obsłudze klienta w mediach społecznościowych, marki powinny rozważyć następującą listę kontrolną najlepszych praktyk:
- Wybierz najbardziej odpowiednie platformy mediów społecznościowych dla unikalnej grupy odbiorców firmy.
- Przydzielaj dedykowane zasoby specjalnie do zarządzania obsługą klienta w mediach społecznościowych.
- Aktywnie monitoruj wzmianki w mediach społecznościowych i natychmiast reaguj, gdy zajdzie taka potrzeba.
- Rozpoznaj krytyczne znaczenie szybkości reakcji dla zadowolenia klienta.
- Utrzymuj profesjonalny, ale osobisty ton w komunikacji.
- Upewnij się, że odpowiedzi są autentyczne i unikaj odpowiedzi w puszkach, jeśli nie jest to absolutnie konieczne.
- Powstrzymaj się od przełączania kanałów komunikacji, jeśli nie jest to konieczne.
- Wykorzystaj istniejącą bazę wiedzy, aby usprawnić obsługę klienta i ułatwić konsumentom korzystanie z niej.
Te praktyczne wskazówki podkreślają ewoluujący charakter obsługi klienta, w którym responsywność, personalizacja i strategiczne zaangażowanie w mediach społecznościowych są kluczem do pielęgnowania lojalności wobec marki i zapewniania sukcesu biznesowego.