Jedno pytanie, które musisz zadać w następnej ankiecie

56497241 s

PytanieMój dobry przyjaciel Chris Baggott ma świetne pisać dzisiaj o ankietach. Całkowicie zgadzam się z Chrisem. Proszę nie pytaj mnie o radę, jeśli nie zamierzasz nic zrobić z tymi informacjami. Każdy, kto mnie zna, wie, że uwielbiam wyrażać swoją opinię… czasami aż do winy. Moi przyjaciele doskonale wiedzą, że mogą mi zaufać.

Dzieje się tak z kilku powodów:

  1. Jestem osobą pełną pasji i zbyt starą, by grać w gry. Myślę, że zegar tyka, więc po co owijać w bawełnę!
  2. Jeśli zawsze mówię to, co mam na myśli i mam na myśli to, co mówię, ludzie zawsze otrzymają ode mnie tę samą historię. Wiedzą, że nie mówię im czegoś tylko po to, żeby usłyszeli to, czego chcą.

Ale… jeśli nadal będziesz prosić mnie o radę, powiedz mi, że to kochasz, a potem ciągle to odrzucaj… wtedy nie zamierzam inwestować z tobą czasu w przyszłości. To nie znaczy, że nie możesz się nie zgodzić, często się mylę. Chodzi mi tylko o to, że jeśli twoją motywacją jest nakłonienie mnie do poczucia, że ​​jestem doceniany, nie chcę marnować czasu z tobą. A ja nie.

Ankiety są właśnie takie. Nie znam żadnej firmy, która nie jest świadoma problemów klienta. Faktem jest, że większość firm ma ludzi, którzy rozumieją wszystkie bolączki swoich klientów, co ludzie lubią i czego ludzie nie mogą znieść. Problem polega na tym, że nie zawracamy sobie głowy słuchaniem, dopóki nie będziemy gotowi. Na tym właśnie polega ankieta – mówi klientowi: „Ok, jestem gotowy cię wysłuchać… proszę powiedz mi, co w mnie lubisz, a co nie”.

Ankiety powinny skupiać się na skrajnościach skali. Jeśli chodzi o precyzję, namacalne pytania, które mogą skutkować wyważoną odpowiedzią, są świetne. Proszenie mnie o ocenę uprzejmości konsjerża jest śmieszne. Wszyscy wiedzą, czy Twój concierge jest uprzejmy, czy nie. Zapytanie mnie, jaki rozmiar noszę koszulę, abym mógł sprawdzić i przynieść ci jedną, jest świetne. Pytanie, czy podoba mi się A vs. B, jest super… zwłaszcza, gdy dzwonisz z tym, którego wybrałem.

Na drugim końcu skali jest równie ważny. Inny przyjaciel, Pat Coyle, podzielił się ze mną historią, w której firma miała tylko jedno pytanie dotyczące ankiety…

Czy poleciłbyś nas znajomemu?

Faktem jest, że ktoś w Twojej firmie wie, co można poprawić. Mogą się bać to powiedzieć. Lub mogą nie mieć wpisowego, aby to naprawić. Lub, częściej niż nie, wiedzą, że nie zostanie naprawiony, więc po co zawracać sobie głowę. Jeśli nie zamierzasz słuchać swoich pracowników, są szanse, że nie będziesz słuchać swoich klientów.

Ankiety są również pożywką, która „wspiera” twoje przekonania. Poinformuj menedżera o 10 najważniejszych rzeczach, które musi naprawić w oparciu o twoje dochodzenie, a czasami zostajesz po prostu zwolniony jako wariat. ALE… dostarcz kilkaset losowych próbek od swoich klientów, które wspierają 10 najważniejszych rzeczy, a ludzie nagle słuchają. Czy to nie smutne? Chyba tak!

Nie sugeruję odcinania komunikacji z klientami. Wręcz przeciwnie, skup się na komunikacji z klientami. Ankiety to nie komunikacja. To rzadko jest dwukierunkowe. Więc przestań to robić. Niech Twoi pracownicy powiedzą Ci, co mówią klienci, i napraw to.

A jeśli naprawdę jesteś ciekawy, co myślą o Tobie Twoi klienci, wystarczy jedno proste pytanie:

Czy poleciłbyś nas znajomemu?

Jeden komentarz

  1. 1

Co o tym myślisz?

Ta strona używa Akismet do redukcji spamu. Dowiedz się, jak przetwarzane są dane komentarza.