Słaba obsługa klienta szkodzi zwrotowi z inwestycji w marketing

zła obsługa klienta

Dżitbit, platforma pomocy technicznej, stworzyła tę infografikę ze statystykami, które jasno przedstawiają wpływ złej obsługi klienta na firmę. Firmy nadal traktują słabą obsługę klienta tak jak przed laty… kiedy klienci składali skargi tylko do firmy lub do małego kręgu przyjaciół. Ale to nie jest rzeczywistość świata, w którym teraz żyjemy.

Wściekli klienci są cichymi zabójcami

Słaba obsługa klienta podważa reputację Twojej marki w internecie i bezpośrednio wpływa na zwrot z inwestycji w marketing. Jeśli masz stronę produktu w Internecie, na której znajdują się kiepskie recenzje, potencjalni kupujący odejdą. W rzeczywistości 86% odwiedzających nie kupi od firmy z negatywnymi recenzjami.

Aby poprawić ogólną obsługę klienta, JitBit zaleca, aby firmy poprawiły interakcje między pracownikami obsługi a klientami, zapewniały lepsze szkolenia, aby uniknąć niekompetentnych pracowników i zapewniały spójne doświadczenie we wszystkich kanałach obsługi klienta – w tym zarówno telefon, e-mail, czat na żywo, fora , wsparcie typu „kliknij, aby połączyć”, a nawet media społecznościowe. Wyszczególniają 11 sposobów, w jakie zła obsługa klienta obniża Twoje zyski w swoim poście:

  1. Niedostępność - firmy muszą być osiągalne i elastyczne we wszystkich kanałach.
  2. Prędkość - nic tak nie denerwuje konsumenta, jak czekanie na pomoc.
  3. Wiedza - pracownicy serwisu, którzy nie mogą pomóc, są bardziej frustrujący.
  4. Argumenty - próba wygrania walki popycha biznes do przegrania wojny.
  5. Obietnice - łamanie obietnic łamie zaufanie, a połowa wszystkich firm łamie obietnice.
  6. Dokumentacja - powtarzające się telefony i za każdym razem wyjaśnianie problemu doprowadza klientów do szału.
  7. Personalizacja - nieznajomość tego, kim jest Twój klient, ich wartości, wiedzy i oczekiwań pozostawia firmy w tyle.
  8. Słuchanie - konieczność ciągłego powtarzania problemu jest niepotrzebna i obniża wskaźniki satysfakcji.
  9. Kontynuowanie - kiedy mówisz, że będziesz kontynuować, kontynuuj.
  10. Niegrzeczny personel - bez względu na to, jak zły dzień ma Twój personel, nie ma powodu, aby przejmować się tym kolejnym klientem.
  11. Biegać dookoła - najgorszą rzeczą, jaką możesz zrobić klientowi, jest przeniesienie i opóźnienie bez rozwiązania.

Podsumowanie tej infografiki? W 2020, doświadczenie klienta wyprzedzi cenę i produkt jako klucz wyróżnik marki. Moim zdaniem wiele marek już tam jest. Firmy uczą się, że niezadowoleni klienci rzadko wracają, a większość z nich już nigdy nie korzysta z firmy. Połącz to z faktem, że niezadowoleni klienci mogą łatwo dzielić się swoją frustracją w Internecie, a Twoja firma może mieć kłopoty, jeśli nie reagujesz i nie rozwiązujesz problemów, które są werbalizowane. Wiele firm traktuje obsługę klienta jako zło konieczne, podczas gdy powinny w nią inwestować, aby odróżnić się od konkurencji.

Słabe statystyki obsługi klienta

Co o tym myślisz?

Ta strona używa Akismet do redukcji spamu. Dowiedz się, jak przetwarzane są dane komentarza.