Handel elektroniczny i handel detalicznySzkolenia sprzedażowe i marketingoweSales EnablementMedia społecznościowe i marketing influencerów

Używanie serca w biznesie: sześć kroków do rozwiązywania konfliktów i zwiększania lojalności klientów

Nie można przecenić znaczenia relacji osobistych. W swej istocie biznes to nie tylko transakcje; chodzi o połączenia. Zarówno konsumenci, jak i przedsiębiorstwa tęsknią za interakcjami wykraczającymi poza poziom powierzchowny. Pragną być wysłuchani, zrozumiani i autentycznie otoczeni opieką. Ten aspekt inteligencji emocjonalnej w operacjach biznesowych ma kluczowe znaczenie w budowaniu zaufania i lojalności.

Kiedy strategie biznesowe lub wysiłki zawodzą, konsekwencje wykraczają poza konsekwencje finansowe. Każda decyzja biznesowa, szczególnie ta dotycząca inwestycji w produkty lub usługi, niesie ze sobą ciężar emocjonalny. Wybory te obciążają decydentów podejmujących ryzyko w nowych przedsięwzięciach. Nieudane przedsięwzięcie nie oznacza tylko niepowodzenia finansowego; wpływa także na pewność siebie, morale i dobrostan emocjonalny tych, którzy opowiadali się za przedsięwzięciem i w nie wierzyli.

Firmy wyróżniające się personalizacją mogą generować znacznie wyższe przychody z tych działań w porównaniu do swoich konkurentów. W raporcie podkreślono, że 71% konsumentów oczekuje spersonalizowanych interakcji, a 76% czuje się sfrustrowanych, gdy tak się nie dzieje. Firmy, które rozwijają się szybciej, generują o 40% więcej swoich przychodów z personalizacji niż wolniej rozwijające się odpowiedniki.

McKinsey & Company

Siła empatii i spersonalizowane rozwiązywanie konfliktów

Jak biznes odpowiada może mieć ogromne znaczenie w obliczu wyzwań lub błędów. Nie wystarczy zwykłe przeprosiny lub standardowy gest kompensacyjny. Autentyczne budowanie relacji w biznesie wymaga empatii wobec poszkodowanej strony i znalezienia rozwiązania, które uzna i rozwiąże jej sytuację.

Kroki rozwiązywania konfliktów poprzez podejście osobiste

  1. Słuchaj aktywnie i empatycznie: Zacznij od poświęcenia całej uwagi klientowi lub partnerowi. Zrozum problem i jego wpływ na nich osobiście i zawodowo.
  2. Uznaj i zweryfikuj ich uczucia: Wyraź, że rozumiesz, dlaczego jest zdenerwowany lub rozczarowany. Stwierdzenie typu „Widzę, jak ta sytuacja sprawiła Ci niedogodności” bardzo pomaga w okazywaniu empatii.
  3. Weź osobistą odpowiedzialność: Zamiast ogólnych przeprosin, spersonalizuj swoją odpowiedzialność. Na przykład: „Zdaję sobie sprawę, że opóźnienie w dostawie postawiło Cię w trudnej sytuacji i naprawdę przepraszam za to przeoczenie”.
  4. Zaoferuj rozwiązanie szyte na miarę: Zaproponuj uchwałę uwzględniającą ich wyjątkową sytuację. Nie wystarczy przyznać się do winy i przeprosić… aby wpłynąć na lojalność klienta, musisz zapewnić rozwiązanie, które ma dla niego osobiste znaczenie. Na przykład: Aby naprawić nasz błąd, zorganizowaliśmy wysyłkę Twojego zamówienia z dnia na dzień bez dodatkowych kosztów.
  5. Kontynuacja osobiście: Po rozwiązaniu bezpośredniego problemu należy wykonać dalsze czynności, aby upewnić się, że rozwiązanie jest zadowalające. Świadczy to o ciągłym zaangażowaniu i trosce.
  6. Ucz się i ulepszaj: Skorzystaj z tych doświadczeń, aby udoskonalić swoje procesy i zapobiec podobnym problemom w przyszłości.

Wdrożenie szczerego podejścia w biznesie nie polega tylko na zwiększeniu zadowolenia klientów; chodzi o budowanie trwałych relacji. Kiedy firmy traktują swoich klientów i partnerów z prawdziwą troską i indywidualną uwagą, tworzą lojalną społeczność, która ceni więcej niż tylko oferowane produkty i usługi. Chodzi o stworzenie marki, która rezonuje z ludźmi na poziomie ludzkim, wspierając zaufanie i zaangażowanie, które wykraczają poza typową dynamikę kupującego i sprzedającego.

Douglas Karr

Douglas Karr jest dyrektorem ds. marketingu OtwórzWglądy i założycielem Martech Zone. Douglas pomógł dziesiątkom odnoszących sukcesy start-upów MarTech, pomagał w due diligence ponad 5 miliardów dolarów w przejęciach i inwestycjach Martech i nadal pomaga firmom we wdrażaniu i automatyzacji ich strategii sprzedaży i marketingu. Douglas to uznany na całym świecie ekspert ds. transformacji cyfrowej oraz MarTech i mówca. Douglas jest także autorem przewodnika dla manekinów i książki o przywództwie biznesowym.

Powiązane artykuły

Powrót do góry przycisk
Zamknij

Wykryto Adblock

Martech Zone jest w stanie udostępnić Ci te treści bez żadnych kosztów, ponieważ zarabiamy na naszej witrynie poprzez przychody z reklam, linki partnerskie i sponsoring. Będziemy wdzięczni za usunięcie blokady reklam podczas przeglądania naszej witryny.