Podróże klientów detalicznych uległy całkowitej zmianie
Czasami zastanawiam się, czy napisałem jeszcze sto postów o zmianie zachowań zakupowych, z setkami dodatkowych źródeł danych, czy potencjalni klienci zaczną słuchać. Jednak wydaje się, że po prostu nie słuchają. Kiedy słyszymy jesteśmy inni a potem poszukać, zawsze znajdujemy to samo. Zmieniają się zachowania zakupowe konsumentów.
Na początku zmiana była powolna, ale teraz nabiera tempa. Piętnaście lat temu na 10 odwiedzających – 1 lub 2 z Twoich potencjalnych klientów dokonało zakupu po raz pierwszy, gdy usłyszało o Twojej marce. Teraz to tylko 1 lub 2 na 100. Piętnaście lat temu prawie 8 na 10 prospektów kupiło w ciągu dwóch wizyt. Teraz to mniej niż jedna trzecia osób, które odwiedziły ją trzy razy. Dzisiaj konsumenci przed zakupem używają średnio prawie pięciu punktów styku.
Każda podróż klienta jest wyjątkowa w dzisiejszej cyfrowej gospodarce biznesowej. Rozwój handlu internetowego i mobilnego zasadniczo zmienił sposób, w jaki robimy zakupy, ale dla sprzedawców detalicznych nie jest tak jednoznaczny, jak tylko określenie, czy ich klienci robią zakupy online, czy w sklepie. Michael Allen, wiceprezes ds. rozwiązań Dynatrace
Ta infografika z Raconteur wyznacza nową ścieżkę zakupów detalicznych, biorąc perspektywę z odkrycie do ewaluację i dalej przez zakup. Na tych etapach konsumenci przeskakują między kanałami online i offline, aby zbadać i wycenić swoje zakupy. Jednak podróż klienta na tym się nie kończy – toczy się dalej z doświadczeniem i lojalnością.