Firmy SaaS wyróżniają się sukcesem klientów. Ty też możesz… A oto jak

Sukces klienta SaaS

Oprogramowanie to nie tylko zakup; to związek. W miarę rozwoju i aktualizacji, aby sprostać nowym wymaganiom technologicznym, relacje między dostawcami oprogramowania a użytkownikiem końcowym — klientem — zacieśniają się wraz z ciągłym cyklem zakupów. Oprogramowanie jako usługa (SaaS) dostawcy często przodują w obsłudze klienta, aby przetrwać, ponieważ są zaangażowani w nieustanny cykl zakupów na więcej niż jeden sposób. 

Dobra obsługa klienta pomaga zapewnić satysfakcję klienta, sprzyja rozwojowi poprzez media społecznościowe i rekomendacje z ust do ust, a także daje użytkownikom pewność, że mogą poszerzyć swoje relacje dzięki dodatkowym usługom i możliwościom. Dla dostawców SaaS zaangażowanych w segment B2B może to oznaczać znaczną liczbę dodanych stanowisk i licencji, wszystko od jednego klienta.

W dzisiejszej konkurencyjnej gospodarce usługowej wyjątkowa obsługa klienta może być najważniejszym wyróżnikiem marki. Mając to na uwadze, oto kilka cennych wskazówek z dziedziny SaaS:

1. Nie pozwól, aby dobro (oszczędność kosztów) było wrogiem doskonałości (zadowolenie klienta).

Obniżenie kosztów to z pewnością cel godny. Doprowadzony do skrajności może jednak prowadzić do złych decyzji biznesowych.

Wiele działów obsługi klienta próbowało zarządzać kosztami poprzez offshoring obsługi klienta, co w rezultacie spowodowało spadek doświadczeń klientów. Inni wprowadzili więcej opcji samoobsługi, co może być eufemizmem dla „przeczytaj ten artykuł i sam się przekonaj”, ale dostawcy SaaS są ekspertami w zrozumieniu, że jeden rozmiar nie pasuje do wszystkich. Zaawansowani technicznie milenialsi i pokolenie Zer mogą być w porządku z opcją samoobsługi online, ale klienci z pokolenia X i wyżu demograficznego, którzy wolą korzystać z telefonu, uważają samoobsługę za łatwy sposób na wyeliminowanie bezpośredniej interakcji międzyludzkiej.

Wsparcie organizacji, które próbują ponownie skalibrować wyzwanie koszt-usługa poprzez ograniczenie czasu trwania kontaktu, również nie trafiają w sedno. Zachęcając agentów do minimalizowania czasu spędzanego na każdym połączeniu, czacie, wiadomości lub e-mailu, łatwo jest źle zrozumieć lub zignorować potrzeby klientów. Skutkiem są często złe doświadczenia.

Niezwykle ważne jest, aby docenić znaczenie jakościowych spotkań dla długoterminowej lojalności klientów, zwłaszcza w nieustającym cyklu zakupowym. Dopóki firmy nie uwzględnią kosztów rezygnacji, utraty zaufania i utraty reputacji marki, krótkoterminowe oszczędności kosztów będą nadal wygrywać z długoterminowym sukcesem.

2. Zamiast tego nadaj priorytet tym dwóm metrykom.

Doskonała obsługa klienta i organizacje wsparcia skupiają się na kilku wskaźnikach: głównie:

  1. Średnia szybkość odpowiedzi – metryka (coś w rodzaju średniej szybkości odpowiedzi, lub ASA), które można zmierzyć za pomocą dowolnej nowoczesnej platformy wsparcia; i jeden skupiający się na zadowoleniu klienta, z metrykami zbieranymi za pomocą szybkich ankiet po kontakcie. Czasy reakcji są barometrem wygody, dostępności i satysfakcji, dlatego odpowiedzi muszą być jak najszybsze.
  2. Ocena satysfakcji klienta – wraz z dowolnymi komentarzami wskazać, czy potrzeby klienta dotyczące ogólnej jakości obsługi (QoS) zostały spełnione. Zamiast oceniać skuteczność za pomocą wskaźników takich jak rozdzielczości pierwszego dotknięcia oraz czas trwania połączenia — który można łatwo manipulować i który ostatecznie nie określa QoS — dostawcy SaaS odnoszą sukces w mierzeniu ASA i ogólnej satysfakcji.

3. Pomyśl o kliencie tak, jakby to twoja mama rozmawiała przez telefon.

Empatia to ogromna część obsługi klienta. Wyobraź sobie, że rozmawia przez telefon twoja matka lub bliski członek rodziny; chcesz, aby centrum pomocy szybko odpowiedziało (lub dało jej opcję oddzwonienia). Chciałbyś również, aby agent przeprowadził ją przez każdy etap rozwiązania z cierpliwością i współczuciem, nawet jeśli oznaczałoby to rozmawianie z nią przez łącze samoobsługowe. Wreszcie chciałbyś, aby agent dawał jej tyle czasu, ile potrzebuje, nawet jeśli przeciąga to połączenie poza arbitralny docelowy czas trwania.

Zapytaj kierownika ds. obsługi klienta w dowolnej firmie SaaS, a zgodzą się, że szkolenie w zakresie umiejętności obsługi oprogramowania dla personelu obsługi klienta nie jest po prostu przyjemnością; raczej jest to niezbędne. Nawet jeśli szkolenie agentów firmy jest dobre, a wyniki ASA są powyżej średniej, traktowanie każdego klienta jak członka rodziny sprawi, że użytkownicy będą zachwycać się Twoją marką ponad wszystkie inne czynniki.

4. Promuj swoich agentów do innych działów

Ścieżka wewnętrzna powinna być najbardziej ujawniającym wskaźnikiem sukcesu obsługi klienta. Jeśli firma promuje swoich najlepszych agentów obsługi klienta w innych częściach organizacji, oznacza to, że nie tylko dobrze się szkoli, ale także zapewnia tym pracownikom ścieżkę kariery.

Inteligentne działy obsługi klienta nie boją się pozwolić swoim agentom przejść do sprzedaży, zapewnienia jakości, rozwoju produktów lub innych dyscyplin. Oznacza to, że ci agenci poznali markę, jej mocne strony i możliwości rozwoju dzięki ekspozycji na pierwszej linii. Jako absolwenci „systemu rolniczego” firmy mają bezcenne spostrzeżenia i nawyki, które będą cenione w całej firmie.

Ponowne przemyślenie tego, co jest ważne dla osiągnięcia sukcesu (klienta)

Biznesmeni lubią mówić: „To, co jest mierzone, jest zarządzane”. W obsłudze klienta jednak to, co jest mierzone, zwykle dostaje manipulować. Dostawcy SaaS są dobrzy w unikaniu pułapek związanych z pomiarami, ponieważ zdają sobie sprawę, że praktyka przenosi usługę z dala od klientów, a nie do nich.

To coraz bardziej abstrakcyjny świat, a klienci cenią doświadczenia ponad wszystko inne. To, jak dobrze firma traktuje swoich klientów, jest co najmniej tak samo ważne, jak sprzedawany przez nią produkt. Dostawcy oprogramowania mogą sprzedawać jako pierwsi S in SaaSale żeby odnieść sukces muszą być mistrzami na drugim S. To pojęcie, które z pewnością doceni każda firma – i każdy klient. 

Co o tym myślisz?

Ta strona używa Akismet do redukcji spamu. Dowiedz się, jak przetwarzane są dane komentarza.