Jaki jest zwrot z inwestycji w ból głowy?

komputer zmęczony

Firmy programistyczne i firmy zajmujące się oprogramowaniem jako usługą myślą, że sprzedają technologię. Sprzedaż technologii jest łatwa… ma wymiary, zajmuje miejsce, ma definiowalne cechy, ograniczenia, możliwości… i koszty. Problem polega na tym, że większość ludzi nie kupuje technologii.

technologia ludzi

Daj świetnej organizacji sprzedażowej wystarczająco dużo czasu, aby mogli manipulować każdym prośba o propozycję w zwycięską i dochodową strategię dla firmy. Pracuję dla firmy, której główną konkurencją (w opinii naszych potencjalnych klientów – nie moim) jest oprogramowanie typu open source. Gdybyśmy sprzedawali drogie oprogramowanie, które bezpośrednio konkuruje z wolnym oprogramowaniem, nie mielibyśmy ponad 300 klientów. Powodem, dla którego się rozwijamy, jest to, że tak naprawdę nie jesteśmy sprzedaż oprogramowania – sprzedajemy wyniki.

Nasi potencjalni klienci uważają, że wartość przejścia na naszą platformę blogową jest taka, że ​​zaowocuje bez bólu głowy w dół drogi. Żadnych bólów głowy w czasie przestoju, bez bólu głowy w naprawie, bez bólu głowy w kwestiach bezpieczeństwa, bez bólu głowy w skalowalności, bez bólu głowy w wykonaniu, bez bólu głowy w edukacji użytkowników, bez bólu głowy bo jest trudny w obsłudze… a przede wszystkim bez bólu głowy od porażki.

Może naszą prawdziwą konkurencją jest Tylenol!

Niektórzy potencjalni klienci rozkoszują się możliwością bólu głowy… w porządku… nie jesteśmy tu dla nich. Wolimy pracować z klientami, którzy koncentrują się na wynikach. Wyniki zdefiniowane przez im, Nie us.

Za każdym razem, gdy Twoja firma inwestuje w technologię, to nie sprzęt i oprogramowanie (przepraszam inżynierów!), które kupuje – bez względu na to, jak fajnie. To, w co naprawdę inwestuje Twoja firma, to ludzie stojący przed i za produktem. Twoja firma inwestuje w sprzedawcę, któremu ufają. Twoja firma inwestuje w przedsiębiorcę, który założył firmę, którą znasz jako lidera. Twoja firma inwestuje w ludzi – ludzi, którzy rozwiązali problem, który przyprawia Cię o ból głowy.

Jeden z klientów, który pracuje dla sektora rządowego, powiedział mi niedawno:

Doug – nie obchodzi mnie to ROI. Nie obchodzi mnie, ile pieniędzy może nam zarobić Twoja aplikacja. Nie obchodzą mnie upsells. Nie dbam o technologię. Powodem, dla którego płacę Twojej firmie, jest to, że jesteś tam, aby odebrać telefon lub e-mail, gdy mam pytanie… i znasz odpowiedzi. Odbieraj telefony i pomagaj mi, a zostaniemy. Przestań odbierać telefony, a znajdę kogoś, kto może.

Właśnie dlatego obsługa klienta jest tak krytycznym elementem wielkiego startupu technologicznego. Nie obchodzi mnie, jak fajna jest twoja aplikacja… kiedy zaczynasz mówić swoim klientom, co ty nie może pomóż im, nie oczekuj, że podpiszą odnowienie (nieważne up-sell!). Twoi klienci chcą sukcesu i ufają, że im go podarujesz. Lepiej słuchaj i odpowiadaj. Co więcej – powinieneś działać proaktywnie, aby budować sukces swoich klientów.

Nawet w branży Software as a Service firmy przekonały się, że nie mogą ukryć się za stroną obsługi klienta lub bazą wiedzy… lub, co gorsza, forum klientów. Klienci SaaS muszą wiedzieć, jak w pełni wykorzystać rozwiązanie, w które zainwestowali, aby odnieść sukces. To wymaga kompetentnych, doświadczonych pracowników, którzy rozumieją, czego to wymaga.

Liderzy ci rozumieją ścieżkę najmniejszego oporu, rozumieją, jak czytać klientów i sprawdzać, czy są oni świetnymi perspektywami rozwoju, czy też opiniami klientów… przede wszystkim rozumieją, jak osobiście wpływać na klientów. Nie wymaga śmiesznych, krótkowzrocznych celów, utrudniania procesów, które ignorują sukces klientów, czy co gorsza… mikrozarządzania, gdy już brakuje zasobów. Wymaga zatrudnienia zaufanych osób, umożliwienia im podejmowania wspaniałych decyzji w imieniu firmy oraz usunięcia wszelkich przeszkód w skutecznej (i zyskownej) obsłudze klientów.

Zapewniasz swoim klientom sukces? A może twój personel po prostu je daje więcej bólów głowy?

Co o tym myślisz?

Ta strona używa Akismet do redukcji spamu. Dowiedz się, jak przetwarzane są dane komentarza.