Czy Twoja firma jest świadoma tych czterech kluczowych wskaźników?

Nie tak dawno spotkałem się z niesamowitym lokalnym liderem. Jego pasja do branży i możliwości, jakie stwarzała, była zaraźliwa. Mówiliśmy o wyzwaniach branży usługowej, w której jego firma zaznacza swoją obecność.

To trudna branża. Budżety są napięte, a praca może czasem wydawać się nie do pokonania. Kiedy rozmawialiśmy o wyzwaniach i rozwiązaniach, poczułem, że sprowadza się to do 4 kluczowych strategii.

W zależności od Twojej firmy, metryki związane z tymi strategiami ulegną zmianie. Powinieneś jednak mieć metryki powiązane z każdym z nich. Nie możesz poprawić tego, czego nie możesz zmierzyć!

1. Satysfakcja

ZadowolenieSatysfakcja to coś, co rejestruje się podwójnie w Twojej firmie. Prawdopodobnie wszyscy słyszeliśmy „uff” po tym, jak niezadowolony klient zrezygnował z nas. Ale to, co często zaniedbujemy, to fakt, że pół tuzina innych osób opowiadają również o swoich niezadowolonych osobach. Tak więc… nie tylko straciłeś klienta, ale także dodatkowych perspektyw. Nigdy nie zapominaj, że klienci (i pracownicy), którzy rezygnują z niezadowolenia, mówią innym!

Ponieważ firma, która ich obsługuje, nie słucha, pójdą i powiedzą wszystkim innym, których znają. Marketing szeptany to za mało, o czym mówi się wystarczająco dużo, ale może mieć największy wpływ na biznes – pozytywny i negatywny. Narzędzia takie jak Internet potęgują niezadowolenie.

Upewnij się, że sprawdzasz poziom temperatury swoich klientów i że są (ponad) zadowoleni. Prosty e-mail, rozmowa telefoniczna, ankieta itp. mogą zrobić ogromną różnicę. Jeśli nie będą mieli możliwości złożenia skargi do Ciebie – poskarżą się komuś innemu!

Zadowoleni klienci wydają więcej i znajdują dla Ciebie więcej klientów.

2. Retencja

RetencjaRetencja to zdolność Twojej firmy do zatrzymania klientów kupujących Twój produkt lub usługę.

W przypadku witryny retencja to odsetek wszystkich powracających niepowtarzalnych użytkowników. W przypadku gazety retencja to odsetek gospodarstw domowych odnawiających subskrypcję. W przypadku produktu retencja to odsetek kupujących, którzy ponownie kupują Twój produkt po raz pierwszy.

3. Nabycie

NabycieAkwizycja to strategia pozyskiwania nowych klientów lub nowych kanałów dystrybucji w celu sprzedaży Twojego produktu. Reklama, marketing, polecenia i poczta pantoflowa to podstrategie, które należy wykorzystywać, mierzyć i nagradzać.

Nie zapominaj… pozyskiwanie nowych klientów jest droższe niż utrzymanie dotychczasowych. Znalezienie nowego klienta, który zastąpi tego, który odszedł, nie rozwija Twojej firmy! To tylko przywraca to do porządku. Czy wiesz ile kosztuje pozyskanie nowego klienta?

4. Rentowność

RentownośćRentowność to oczywiście to, ile pieniędzy pozostało po wszystkich Twoich wydatkach. Jeśli nie przynosisz zysków, nie będziesz w biznesie zbyt długo. Marża zysku to to, jak duży jest stosunek zysku… wiele osób zwraca na to szczególną uwagę, ale czasami z winy. Na przykład Wal-mart ma bardzo niską marżę zysku, ale jest jedną z najbardziej dochodowych firm (pod względem wielkości) w kraju.

Wyjątkiem od wszystkich jest oczywiście rząd.

Komentarze 4

  1. 1

    Cudowny post! Podobał mi się twój punkt widzenia, zwłaszcza jeśli chodzi o obsługę klienta. Dzięki.

    Ed

  2. 2

    Jedyną rzeczą, która naprawdę wyróżnia sklep, sklep, firmę lub organizację na tej ulicy, jest nasza usługa. Niestety, wiele firm nie spełnia nawet oczekiwań, nie mówiąc już o ich przekraczaniu. Świetny post i powinien być stałym przypomnieniem każdej firmie, której zależy na obsłudze.

  3. 3
  4. 4

    LOL! Uwielbiam cytat z rządu na końcu tego postu! To prawda. Nie ma znaczenia, która partia prowadzi program, ludzie są niezadowoleni z Kongresu, niezadowoleni z Prezydenta, a wielu nawet z samorządów lokalnych i powiatowych.

    I wiesz co??? Rządowi zależy tylko na około 6 miesięcy z kadencji każdego przedstawiciela - podczas reelekcji!

Co o tym myślisz?

Ta strona używa Akismet do redukcji spamu. Dowiedz się, jak przetwarzane są dane komentarza.