Obsługa klienta a obsługa klienta

Serwis Pomocy i Obsługi Klienta

W branży internetowej jest problem. Używamy zamiennie terminów obsługa klienta i obsługa klienta… ale mają one na myśli dwie różne rzeczy. Często organizacja online, która zainwestowała w zespół wsparcia, ostatecznie płaci za organizację, która tego nie robi.

Dziś wieczorem pisałem standardową propozycję dystrybucji do nasi klienci i chciałem mieć pewność, że się rozróżnisz serwis kontra wsparcie. Jako organizacja usługowa, naszym obowiązkiem jest skuteczna komunikacja z klientem i dostarczanie tego, o co prosił. Nie możemy jednak zapewnić wsparcia. Nie mamy personelu do obsługi klientów, ani też nie ma wystarczających funduszy w naszych umowach, aby obsadzić zespół wsparcia. Obecnie obsługujemy klientów w Wielkiej Brytanii, Kanadzie i całych Stanach Zjednoczonych… to dużo narzutów, aby mieć ludzi do dyspozycji.

Pamiętam jak pracowałem w Dokładny cel że klienci powinni dzwonić do nas w przypadku problemów z poprawnym renderowaniem wiadomości e-mail w programie Outlook. Stało się to naszym problemem tylko dlatego, że mieliśmy płacących klientów, którzy oczekiwali wsparcia w ramach ich zaangażowania w obsługę klienta. Klient nie mógł zadzwonić do programu Outlook i tak tego nie naprawi). To zmusiło ExactTarget do zachęcania kiepskiego kodowania HTML do obejścia problemów… i kontynuowania obsługi problemów, nad którymi naprawdę nie mieli kontroli!

Firmy oferujące oprogramowanie jako usługę są podzielone - wiele z nich oferuje wsparcie w przypadku każdego incydentu, niektóre oferują pakiety wsparcia, a inne w ogóle go nie oferują. Czasami firmy inwestują w oprogramowanie jako usługę tylko po to, aby dowiedzieć się, że nie ma do kogo zadzwonić, gdy się zepsuje. To świetna pozycja, na której można umieścić firmę.

Teraz mamy do czynienia z wolny aplikacje - Google Analytics, Youtube, WordPress, Twitter i Facebook - i wszystkie z nich szybko stają się krytyczne dla naszych biznesów. Są to wszystkie firmy, które świadczą świetne usługi… ale brakuje im jakiegokolwiek wsparcia (WordPress ma VIP, Google ma certyfikowane strony trzecie). Współzależność i złożoność naszych systemów rośnie, ponieważ nadal integrujemy i syndykujemy nasze treści. Co się stanie, gdy wszystko pójdzie nie tak?

IMHO, to tylko kwestia czasu, zanim te firmy zostaną zmuszone do zapewnienia wsparcia. Na przykład Google Apps oferuje pomoc w cenie 50 USD na użytkownika rocznie. To całkiem niezła umowa i jestem pewien, że pozwala uniknąć jakiegokolwiek zagrożenia prawnego, jakie mógłby mieć Google, gdyby zostawił firmę bez poczty e-mail na tydzień lub dwa.

Obsługa klienta ma zasadnicze znaczenie dla operacji o znaczeniu krytycznym. Dlatego są takie firmy Trendy internetowe koniec Google Analytics, Dokładny cel koniec Lyris, Squarespace koniec WordPress. Niestety nie ma zbyt wielu opcji, jeśli chodzi o YouTube, Twitter i Facebook - ich wielkość dystrybucji jest tym, co faktycznie sprawia, że ​​są opłacalni do robienia interesów.

Jestem wielkim fanem technologii open source, ale naprawdę chciałbym, aby te organizacje poszerzały swoją ofertę wsparcia… nawet jeśli oznaczałoby to, że klienci będą musieli za to zapłacić. Co myślisz?

Co o tym myślisz?

Ta strona używa Akismet do redukcji spamu. Dowiedz się, jak przetwarzane są dane komentarza.