Statystyki: Rozwój obsługi klienta w mediach społecznościowych

Obsługa klienta w mediach społecznościowych

Być może niedawno przeczytałeś mój doświadczenie klienta z Waze na Twitterze kiedy zgłosiłem błąd. Byłem mniej niż pod wrażeniem odpowiedzi. Cóż, nie jestem jedyny, ponieważ coraz więcej klientów zwraca się do mediów społecznościowych i oczekuje rozwiązania problemów związanych z obsługą klienta. Niektórzy z moich klientów nie byli zbyt zadowoleni, gdy powiedziałem im, jak krytyczna była reakcja klientów w mediach społecznościowych, ale jest to forum publiczne i niezwykła okazja dla Twojej firmy, aby zabłysnąć.

Wysokiej jakości obsługa klienta i odpowiednia strategia w mediach społecznościowych to konieczność dla firm. Ta infografika przedstawia znaczenie i wartość platform mediów społecznościowych, które mogą wnieść do każdej firmy.

W rzeczywistości 1 na 4 użytkowników mediów społecznościowych skarżył się za pośrednictwem mediów społecznościowych, a 63% oczekuje pomocy. Ludzie wolą media społecznościowe do obsługi klienta niż czat, e-mail lub telefon! Ta infografika, Rozwój obsługi klienta w mediach społecznościowychszczegółowo opisuje te oczekiwania, trendy i sposoby reagowania marek.

Polecam posłuchać naszego podcast w mediach społecznościowych firmy Dell zespół, aby dowiedzieć się, jak to zrobić dobrze. Firma Dell ma zespół dostępny dla wszystkich swoich pracowników, który zapewnia bezpośrednie wsparcie za pośrednictwem mediów społecznościowych. Oznacza to, że możesz złożyć skargę każdemu pracownikowi, a on przekieruje zespół obsługi klienta. Nie tylko to, wyznaczony zespół ma wsparcie na wszystkich poziomach i autonomię w rozwiązywaniu sytuacji, aby zapewnić zadowolenie klientów.

Jakie jest ryzyko problemu złego doświadczenia klienta w mediach społecznościowych?

  • Słaby czas reakcji może prowadzić do 15% wzrostu rotacji klientów
  • 30% ludzi pójdzie do konkurencji, jeśli nie odpowiesz za pośrednictwem mediów społecznościowych
  • Brak odpowiedzi na reklamację zmniejsza poparcie klienta nawet o 50%
  • 31% osób publikuje posty online po złej obsłudze klienta

Najlepsza w swojej klasie obsługa klienta powoduje o 81% większy roczny wzrost przychodów z poleceń klientów, a zwrot z inwestycji wynosi 30.7%!

Jaki jest zwrot z inwestycji w obsługę klienta w mediach społecznościowych?

  • Firmy z najlepszymi doświadczeniami w zakresie obsługi klienta społecznościowego 92% utrzymania klientów
  • Linia lotnicza odpowiadająca na Tweeta jest warta 8.98 USD (lub 3%) wzrostu przychodów na transakcję
  • Telco odpowiadający na Tweet jest wart 8.35 USD (lub 10%) wzrostu przychodów na transakcję
  • Sieć pizzerii odpowiadająca na tweeta jest warta 2.84 dolara (czyli 20%) wzrostu przychodów na kliknięcie

Oto pełna infografika z witryny Twórcy stron internetowych:

Obsługa klienta w mediach społecznościowych

Jeden komentarz

  1. 1

    Efektywne wykorzystanie mediów społecznościowych do obsługi klienta może również pomóc w izolacji organizacji przed innymi zakłócającymi wydarzeniami. Weźmy przykład Bright House firmy Spectrum. Udało im się zachować wysoki poziom responsywności podczas przejścia, co bez wątpienia zostało docenione przez ich klientów.

Co o tym myślisz?

Ta strona używa Akismet do redukcji spamu. Dowiedz się, jak przetwarzane są dane komentarza.