Jak brak reakcji społecznej szkodzi Twojej firmie

odpowiedź społeczna

Już skwantyfikowaliśmy wpływ na biznes słaba obsługa klienta w zakresie mediów społecznościowych. A co z prostą odpowiedzią? Czy wiesz, że 7 na 8 wiadomości społecznościowych skierowanych do marek pozostaje bez odpowiedzi w ciągu 72 godzin? Połącz to z faktem, że na całym świecie nastąpił wzrost wiadomości kierowanych do marek o 21% (18% w Stanach Zjednoczonych) i mamy prawdziwy problem.

W najnowszym Indeks społeczny kiełkówobliczyli, że 40 procent wiadomości wymaga odpowiedzi. I nic dziwnego, że 40 procent klientów opuszcza markę z powodu złej obsługi klienta. Z drugiej strony marki, które nawiązują kontakt z klientami za pośrednictwem mediów społecznościowych, zarabiają średnio o 33 punkty więcej Net Promoter Score.

Sprout Social Index to raport opracowany i opublikowany przez Sprout Social. Wszystkie wymienione dane są oparte na 97 tys. Publicznych profili społecznościowych (52 tys. Na Facebooku, 45 tys. Na Twitterze) stale aktywnych kont w okresie od II kwartału 2 r. Do II kwartału 2014 r. Na potrzeby niniejszego raportu przeanalizowano ponad 2 milionów wiadomości wysłanych w tym czasie. Niektóre dane z I kw. 2015 r. Do IV kw. 200 r. Mogły przesunąć się z ostatniego raportu Sprout Social Index z powodu zmiany w analizowanych profilach społecznych; jednak wszystkie nadrzędne trendy pozostają spójne.

Rada Sprout Social w tej kwestii jest skierowana do marek, aby zintegrowały swoje zarządzanie mediami społecznościowymi z platforma obsługi klienta aby Twoje zespoły mogły odpowiednio przydzielać zadania i odpowiednie osoby mogły na nie odpowiadać. Dzięki temu aktualizacje w mediach społecznościowych kierowane do marek inicjują żądanie obsługi klienta, które jest przypisywane do konkretnego przedstawiciela obsługi klienta.

Moją dodatkową radą byłoby upewnienie się, że każda osoba odpowiadająca za pośrednictwem mediów społecznościowych ma uprawnienia do szybkiego i skutecznego rozwiązywania problemów. Nie możesz ryzykować opóźnień w odpowiedzi na forum publicznym z systemem, który wymaga ponownego przypisania biletów i przekazania ich do poprawienia.

Pilność opieki społecznej

Co o tym myślisz?

Ta strona używa Akismet do redukcji spamu. Dowiedz się, jak przetwarzane są dane komentarza.