Jaki jest koszt pozyskania i utrzymania klienta?

Istnieje pewna przeważająca mądrość, że koszt pozyskania nowego klienta może wynosić od 4 do 8 razy koszt utrzymania jeden. mówię panująca mądrość ponieważ widzę, że te statystyki są często udostępniane, ale nigdy nie znajduję źródła, które by z nimi pasowało. Nie wątpię, że utrzymanie klienta jest tańsze dla organizacji, ale są wyjątki. Na przykład w branży agencyjnej często można handlu górę - klient, który odchodzi, zostaje zastąpiony przez bardziej dochodowego. W tym przypadku utrzymanie klienta mógłby z czasem będzie kosztować Twoją firmę.

Mimo to większość obliczeń jest nieaktualna ze względu na wpływ klientów na nasze działania marketingowe. Media społecznościowe, referencje online, witryny z recenzjami i wyszukiwarki zapewniają niesamowite narzędzia polecające dla nowych klientów. Kiedy firmy, z którymi współpracujesz, są zadowolone, często udostępniają to w swojej sieci lub w innych witrynach. Oznacza to, że słaba retencja w dzisiejszych czasach negatywnie wpłynie na Twoją strategię przejęć!

Formuły dotyczące pozyskiwania a retencja (roczne)

• Wskaźnik utraty klientów = (Liczba klientów, którzy opuszczają każdego roku) / (całkowita liczba klientów)
• Wskaźnik utrzymania klienta = (Całkowita liczba klientów - liczba klientów, którzy opuszczają każdego roku) / (całkowita liczba klientów)
• Wartość życia klienta (CLV) = (łączne zyski) / (wskaźnik utraty klientów)
• Koszt pozyskania klienta (CAC) = (całkowity budżet marketingu i sprzedaży, w tym wynagrodzenia) / (liczba pozyskanych klientów)
• Koszt zużycia = (Długookresowa wartość klienta) * (liczba utraconych klientów rocznie)

Dla osób, które nigdy wcześniej nie wykonywały tych obliczeń, spójrzmy na wpływ. Twoja firma ma 5,000 klientów, traci 500 z nich każdego roku, a każdy płaci 99 USD miesięcznie za Twoją usługę z marżą zysku w wysokości 15%.

• Wskaźnik utraty klientów = 500/5000 = 10%
• Wskaźnik utrzymania klienta = (5000-500) / 5000 = 90%
• Długookresowa wartość klienta = (99 $ * 12 * 15%) / 10% = 1,782.00 $

Jeśli twój CAC wynosi 20 USD na klienta, to solidna zwrot z inwestycji marketingowych, wydając 10 500 USD, aby zastąpić 1 klientów, którzy odeszli. Ale co, jeśli możesz zwiększyć retencję o 5%, wydając kolejne 25,000 USD na klienta? To byłoby 1,782 1,980 $ wydane na program retencji. Zwiększyłoby to CLV z 5,000 USD do XNUMX USD. W ciągu życia swoich XNUMX klientów właśnie zwiększyłeś swój wynik finansowy o prawie milion dolarów.

W rzeczywistości 5% wzrost wskaźnika retencji klienta zwiększa zyski o 25% do 95%

Niestety, zgodnie z zebranymi danymi infografika z Invesp44% firm bardziej koncentruje się na #kupowaniu, a tylko 18% na # retencji. Firmy muszą zdawać sobie sprawę z tego, że treści i strategie społecznościowe często zapewniają większą wartość w zakresie utrzymania, niż w przypadku nabycia.